Une règle d'automatisation exécute des actions toute seule quand un événement se produit et que vos conditions sont remplies. Créez-en une dans **Réglages → Automatisation → Ajouter une règle**.

## Les 5 événements (déclencheurs)

- **Conversation créée** — une nouvelle conversation arrive.
- **Conversation mise à jour** — un changement (statut, attribution, équipe, attribut…).
- **Conversation ouverte** — une conversation est (ré)ouverte.
- **Conversation résolue** — une conversation est résolue.
- **Message reçu** — un nouveau message arrive.

## Les conditions (exemples)

Type de message, contenu (contient…), e-mail, boîte, statut, agent assigné, équipe, priorité, **langue de la conversation**, téléphone, entreprise, étiquettes, langue du navigateur, objet de l'e-mail, pays, lien référent — ainsi que **tous vos attributs personnalisés**. Les conditions se combinent en ET / OU.

## Les actions

Attribuer/retirer un agent ou une équipe, ajouter/retirer une étiquette, **envoyer un message** au client, ajouter une note privée, envoyer un e-mail à l'équipe, envoyer la transcription, **mettre en sourdine / reporter / résoudre / changer le statut ou la priorité**, **envoyer un webhook**, envoyer une pièce jointe, ajouter un SLA.

## Exemple

« Conversation créée + langue = anglais → assigner à l'équipe English », ou « Message reçu + contient "remboursement" → ajouter l'étiquette remboursement + notifier un agent ».

> **Bon à savoir :** une règle est active dès sa création (interrupteur on/off par ligne). Les actions « envoyer un message / note / pièce jointe » ne s'appliquent pas aux conversations Twitter.