Toute la relation avec vos clients se passe dans l'écran de conversation. C'est votre boîte de réception unifiée : tous vos canaux (chat du site, e-mail, WhatsApp, etc.) arrivent au même endroit. Voici comment vous y retrouver.

## Les trois zones de l'écran

Quand vous ouvrez une conversation, l'écran se divise en trois parties.

- **À gauche — la liste des conversations.** Toutes les discussions en cours. Cliquez sur une ligne pour l'ouvrir.
- **Au centre — le fil de discussion.** Tous les messages échangés avec le client, du plus ancien au plus récent. C'est ici que vous répondez.
- **À droite — la fiche contact.** Les informations sur la personne (nom, e-mail, téléphone), ses conversations précédentes et les détails utiles.

## Les statuts d'une conversation

Chaque conversation a un statut qui indique où elle en est. Vous le changez en haut de la conversation.

- **Ouverte** — la conversation est active et attend une action de votre équipe.
- **En attente** — vous avez répondu et vous attendez un retour du client (ou une information). La conversation reste de côté sans être fermée.
- **Résolue** — la demande est traitée. La conversation sort de la liste des conversations ouvertes.

> Astuce : passez une conversation en **Résolue** dès qu'elle est terminée. Votre liste reste propre et vous voyez d'un coup d'œil ce qu'il reste à traiter.

## Assigner à un agent ou à une équipe

Pour qu'une conversation ait un responsable clair, assignez-la.

1. Ouvrez la conversation.
2. Dans le panneau de droite (ou la barre du haut), repérez le champ **Agent assigné**.
3. Choisissez l'agent qui doit s'en occuper.
4. Vous pouvez aussi l'assigner à une **équipe** entière (par exemple Ventes ou Support) via le champ **Équipe**.

## Les étiquettes

**À quoi ça sert :** les étiquettes (ou « labels ») permettent de classer vos conversations par sujet — par exemple « remboursement », « livraison », « bug ». Vous filtrez ensuite vos conversations par étiquette pour vous y retrouver.

1. Ouvrez une conversation.
2. Dans le panneau de droite, repérez la section **Conversation Actions** puis le champ **Étiquettes**.
3. Tapez ou sélectionnez une étiquette pour l'ajouter.

## Réponse ou note privée : la différence à connaître

Dans l'éditeur en bas du fil, vous avez deux modes. Ne les confondez pas.

- **Réponse** — le message part vers le client. Il le voit. C'est ce que vous utilisez pour répondre.
- **Note privée** — le message reste visible uniquement par votre équipe. Le client ne le voit jamais. Idéal pour laisser un commentaire interne, prévenir un collègue ou noter un détail.

> Vérifiez toujours que vous êtes dans le bon mode avant d'envoyer. Une note privée s'affiche en général avec un fond de couleur différent pour éviter les erreurs.