Une politique SLA fixe des objectifs de temps de réponse et de résolution, pour garantir un niveau de service.

## Créer une politique SLA

1. Allez dans **Réglages → SLA → Ajouter une politique**.
2. Nom + description.
3. Définissez les seuils : **temps de première réponse**, **temps de réponse suivant**, **temps de résolution** (en minutes, heures ou jours). Laissez vide ce que vous ne voulez pas suivre.
4. Option : **appliquer uniquement pendant les heures d'ouverture**.

Appliquez ensuite la politique via l'action d'automatisation « Ajouter un SLA » ou depuis la conversation.

> **Bon à savoir :** le SLA est une fonctionnalité avancée, disponible sur les offres supérieures. Les conversations qui dépassent un seuil sont signalées.