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Une règle d'automatisation exécute des actions toute seule quand un événement se produit et que vos conditions sont remplies. Créez-en une dans Réglages → Automatisation → Ajouter une règle.
Les 5 événements (déclencheurs)
- Conversation créée — une nouvelle conversation arrive.
- Conversation mise à jour — un changement (statut, attribution, équipe, attribut…).
- Conversation ouverte — une conversation est (ré)ouverte.
- Conversation résolue — une conversation est résolue.
- Message reçu — un nouveau message arrive.
Les conditions (exemples)
Type de message, contenu (contient…), e-mail, boîte, statut, agent assigné, équipe, priorité, langue de la conversation, téléphone, entreprise, étiquettes, langue du navigateur, objet de l'e-mail, pays, lien référent — ainsi que tous vos attributs personnalisés. Les conditions se combinent en ET / OU.
Les actions
Attribuer/retirer un agent ou une équipe, ajouter/retirer une étiquette, envoyer un message au client, ajouter une note privée, envoyer un e-mail à l'équipe, envoyer la transcription, mettre en sourdine / reporter / résoudre / changer le statut ou la priorité, envoyer un webhook, envoyer une pièce jointe, ajouter un SLA.
Exemple
« Conversation créée + langue = anglais → assigner à l'équipe English », ou « Message reçu + contient "remboursement" → ajouter l'étiquette remboursement + notifier un agent ».
Bon à savoir : une règle est active dès sa création (interrupteur on/off par ligne). Les actions « envoyer un message / note / pièce jointe » ne s'appliquent pas aux conversations Twitter.