Agents IA

Créer votre premier agent IA

À quoi ça sert Un agent IA répond automatiquement à vos clients à votre place, dans le ton que vous choisissez et à partir des informations que vous lui donnez. C'est le cœur de Madyis Hub. Voici comment créer votre tout premier agent en quelques minutes. Étapes pour créer votre agent 1. Dans la barre latérale, cliquez sur Agents IA. 2. Cliquez sur Nouvel agent. 3. Renseignez le nom de l'agent (par exemple « Léa » ou « Assistant SAV »). C'est le nom que vous verrez dans votre tableau de bord. 4. Ajoutez une description. Décrivez en une phrase le rôle de l'agent (par exemple « répond aux questions sur les commandes et les livraisons »). Cette description est importante : si vous utilisez plusieurs agents, elle sert à diriger chaque demande vers le bon agent. 5. Renseignez la personnalité (le prompt système). C'est ici que vous décrivez comment l'agent doit parler : son ton, sa façon de s'adresser au client, ce qu'il représente. Exemple : « Tu es l'assistant chaleureux de la boutique Fleurs & Co. Tu réponds poliment, en vouvoyant, et tu restes toujours positif. » 6. Choisissez la langue principale de l'agent. 7. Enregistrez. Donner des connaissances à votre agent Un agent sans connaissances ne sait rien de votre activité. Une fois l'agent créé, ouvrez-le et allez dans l'onglet Connaissances pour lui apprendre vos informations (votre site, vos documents, vos textes). Voir l'article dédié à la base de connaissances pour le détail. Activer l'agent sur une boîte de réception Pour que l'agent réponde réellement à vos clients, vous devez le relier à une boîte de réception (par exemple votre widget de site, WhatsApp ou Instagram). 1. Dans la page de l'agent, ouvrez l'onglet Canaux. 2. Cochez la ou les boîtes de réception sur lesquelles l'agent doit répondre. 3. Enregistrez. 💡 Conseil — Avant d'activer l'agent en vrai, testez-le dans le Playground pour vérifier qu'il répond comme vous le souhaitez. Voir l'article « Tester l'agent (Playground) ».

La base de connaissances : nourrir l'IA

À quoi ça sert La base de connaissances, c'est tout ce que votre agent IA sait de votre activité : vos produits, vos horaires, votre politique de retour, vos réponses habituelles. Plus elle est complète et à jour, plus les réponses de l'IA sont justes. Vous la gérez dans l'onglet Connaissances de votre agent. Les 4 façons d'ajouter du savoir 1. Importer un site web Donnez l'adresse de votre site. Madyis Hub l'analyse automatiquement et en extrait le contenu. Idéal pour récupérer rapidement les pages « À propos », « FAQ », « Livraison », etc. 1. Onglet Connaissances → carte Importer un site web. 2. Collez l'adresse de la page. 3. Lancez l'analyse et patientez quelques instants. 2. Importer des documents Vous avez déjà un PDF de FAQ, une fiche produit Word ou un tableau ? Importez-le directement. - Formats acceptés : PDF, Word, TXT, CSV. - Taille maximale : 20 Mo par fichier. 1. Onglet Connaissances → carte Importer des documents. 2. Choisissez un ou plusieurs fichiers. 3. Validez : Madyis Hub en extrait le texte automatiquement. 3. Ajouter du texte Pour une information précise (un horaire, une consigne, une promo en cours), tapez-la simplement à la main. 1. Onglet Connaissances → carte Ajouter du texte. 2. Écrivez votre information. 3. Enregistrez. 4. Importer depuis Notion Si vous tenez votre documentation dans Notion, vous pouvez la synchroniser dans la base de connaissances. ℹ️ Bientôt disponible — L'import Notion est intégré mais nécessite encore la finalisation de la connexion Notion côté plateforme. Pour le préparer, connectez d'abord Notion dans Réglages → Intégrations. Soyez rassuré : l'IA suit vos informations À chaque réponse, l'IA lit l'intégralité de votre base de connaissances (jusqu'à environ 60 000 caractères). Elle ne se contente pas d'un extrait : elle s'appuie réellement sur ce que vous avez écrit. Concrètement : - Elle n'invente rien : elle répond à partir de vos informations. - Quand vous ajoutez une nouvelle connaissance, elle est prise en compte immédiatement. - Si votre base devient très volumineuse, l'IA sélectionne automatiquement les passages les plus pertinents pour la question posée. 💡 Conseil — Une information qui doit toujours être respectée (un ton, une règle stricte, vos horaires) gagne aussi à figurer dans la personnalité ou les consignes de l'agent, car celles-ci sont transmises à l'IA à chaque réponse.

Les scénarios

À quoi ça sert Un scénario est une consigne nommée que votre agent applique selon la situation du client. Au lieu de tout mélanger dans la personnalité, vous définissez des procédures claires que l'IA suit au bon moment. Exemple : un scénario « Demande de remboursement » dont la consigne est « Demander le numéro de commande, puis vérifier la politique de retour avant de répondre ». Quand un client parle de remboursement, l'IA applique exactement cette procédure. Créer un scénario 1. Ouvrez votre agent dans Agents IA. 2. Allez dans l'onglet Scénarios. 3. Cliquez pour ajouter un scénario. 4. Donnez-lui un titre clair (par exemple « Demande de remboursement »). 5. Écrivez l'instruction : ce que l'IA doit faire dans cette situation, étape par étape. 6. Enregistrez. Activer ou désactiver un scénario Chaque scénario peut être activé ou désactivé sans être supprimé. Pratique pour, par exemple, activer un scénario « Promo de fin d'année » seulement pendant la période concernée. 1. Dans l'onglet Scénarios, repérez le scénario voulu. 2. Utilisez l'interrupteur pour l'activer ou le désactiver. 3. Un scénario désactivé n'est plus appliqué par l'IA, mais reste enregistré pour plus tard. 💡 Conseil — Rédigez des instructions courtes et concrètes. Une consigne du type « demander X, puis faire Y » est mieux suivie qu'un long paragraphe.

Garde-fous et consignes de réponse

À quoi ça sert Les garde-fous et les consignes de réponse sont des règles strictes que votre agent IA respecte toujours. C'est ce qui rend l'IA fiable et sûre pour votre entreprise : vous gardez le contrôle de ce qu'elle peut dire ou non. Vous les définissez dans l'onglet Réglages de l'agent. Les garde-fous : les interdits Un garde-fou indique à l'IA ce qu'elle ne doit jamais faire. C'est une barrière de sécurité. Exemples de garde-fous : - « Ne jamais promettre de remboursement. » - « Ne jamais donner de conseil médical. » - « Ne jamais inventer un prix : si tu ne le connais pas, dis que tu vas vérifier. » Les consignes de réponse : le style et les obligations Une consigne de réponse indique à l'IA comment répondre : son style, ses formules, ses obligations. Exemples de consignes : - « Toujours saluer le client par son prénom. » - « Toujours terminer par : Belle journée ! » - « Répondre en deux phrases maximum. » Comment les configurer 1. Ouvrez votre agent dans Agents IA. 2. Allez dans l'onglet Réglages. 3. Dans le champ Garde-fous, écrivez vos interdits, un par ligne. 4. Dans le champ Consignes de réponse, écrivez vos obligations de style, une par ligne. 5. Enregistrez. 💡 Conseil — Les garde-fous et consignes sont transmis à l'IA à chaque réponse. C'est donc l'endroit idéal pour une règle qui doit toujours s'appliquer, quelle que soit la question du client.

Disponibilité : faire répondre l'IA selon vos horaires

À quoi ça sert Vous n'êtes pas obligé de laisser l'IA répondre tout le temps. Vous pouvez décider quand elle prend le relais, selon vos horaires. L'IA connaît l'heure et sait si votre boîte est ouverte ou fermée. Ce réglage se trouve dans l'onglet Réglages de l'agent, dans Disponibilité (planification). Prérequis : configurer vos heures d'ouverture Pour que la planification fonctionne, l'agent doit connaître vos horaires. Vous les définissez sur la boîte de réception. 1. Allez dans Réglages → Boîtes de réception. 2. Sélectionnez la boîte concernée. 3. Ouvrez Heures d'ouverture et renseignez vos plages d'ouverture. 4. Enregistrez. Les 3 modes de disponibilité Toujours active (24/7) L'IA répond en permanence, jour et nuit, week-end compris. Seulement hors des heures d'ouverture L'IA couvre les soirs et week-ends, quand votre équipe n'est pas là. Pendant vos heures d'ouverture, elle laisse vos agents humains répondre. Idéal pour ne jamais laisser un client sans réponse tout en gardant l'humain aux commandes en journée. Seulement pendant les heures d'ouverture L'IA répond uniquement quand vous êtes ouvert. En dehors, elle se met en retrait. Comment choisir le mode 1. Ouvrez votre agent dans Agents IA. 2. Allez dans l'onglet Réglages. 3. Dans Disponibilité (planification), choisissez le mode souhaité. 4. Enregistrez. 💡 Astuce — Combinez la disponibilité avec un garde-fou. Par exemple, en mode « hors des heures d'ouverture », ajoutez un garde-fou : « Hors horaires, dire seulement que nous sommes fermés et indiquer nos horaires. » Vos clients sont rassurés sans que l'IA s'engage à votre place.

Une équipe d'agents IA (multi-agents)

À quoi ça sert Plutôt qu'un seul agent qui doit tout savoir, vous pouvez monter une véritable équipe d'agents IA. Un agent « chef » (le superviseur) reçoit chaque demande, la confie au bon spécialiste (SAV, facturation, prise de rendez-vous…), puis relit la réponse avant qu'elle ne parte au client. Vos clients ont l'impression de parler à une équipe experte, pas à un robot généraliste. Comment ça marche - Le superviseur lit la demande du client et choisit le spécialiste le mieux placé, en s'appuyant sur la description de chaque agent. - Le spécialiste rédige une réponse à partir de sa base de connaissances. - Le superviseur relit et affine la réponse avant l'envoi. Mettre en place votre équipe 1. Créez plusieurs agents (voir « Créer votre premier agent IA »), un par spécialité. Donnez à chacun une description précise de son domaine : c'est ce qui permet au superviseur de bien répartir les demandes. 2. Pour chaque agent, ouvrez l'onglet Réglages et définissez son rôle : spécialiste ou superviseur. 3. Désignez un agent comme superviseur ; les autres restent spécialistes. 4. Reliez le superviseur et tous les spécialistes à la même boîte de réception : dans chaque agent, onglet Canaux, cochez la même boîte. Bien rédiger les descriptions La répartition repose entièrement sur la description de chaque spécialiste. Soyez clair : « Gère les remboursements, retours et problèmes de livraison » est bien plus efficace que « SAV ». 💡 Conseil — Commencez simple : un superviseur et deux ou trois spécialistes suffisent souvent. Vous pourrez en ajouter plus tard. Testez l'ensemble dans le Playground avant d'activer en vrai.

Mode supervisé : valider les réponses avant envoi

À quoi ça sert Vous voulez peut-être garder un œil sur ce que dit l'IA avant qu'elle ne réponde à vos clients. C'est exactement le rôle du mode supervisé : l'IA prépare la réponse, mais c'est vous qui décidez de l'envoyer. Le mode se règle dans l'onglet Réglages de l'agent. Les deux modes Mode supervisé L'IA ne répond pas directement au client. Elle crée un brouillon que vous retrouvez dans la page Validation IA. Vous pouvez le valider tel quel, le modifier avant envoi, ou le refuser. Idéal pour démarrer en confiance ou pour les sujets sensibles. Mode autonome L'IA envoie directement sa réponse au client, sans validation. Idéal une fois que vous avez confiance en votre agent et que vous voulez répondre instantanément, 24/7. Choisir le mode 1. Ouvrez votre agent dans Agents IA. 2. Allez dans l'onglet Réglages. 3. Choisissez supervisé ou autonome. 4. Enregistrez. Valider les brouillons 1. Dans la barre latérale, ouvrez Validation IA. 2. Vous y voyez la file des réponses en attente. 3. Pour chaque brouillon : modifiez le texte si besoin, puis validez pour l'envoyer au client, ou refusez pour l'écarter. 💡 Conseil — Beaucoup de commerçants démarrent en mode supervisé pour vérifier la qualité des réponses, puis passent en mode autonome une fois rassurés. Vous pouvez changer de mode à tout moment.

Tester l'agent (Playground)

À quoi ça sert Le Playground est un espace d'essai privé. Vous discutez avec votre agent comme le ferait un client, mais sans risque : aucun vrai client ne voit ces messages. C'est l'étape à faire avant d'activer l'agent pour de vrai, pour vérifier qu'il répond bien. Comment tester votre agent 1. Ouvrez votre agent dans Agents IA. 2. Allez dans l'onglet Playground. 3. Tapez une question comme le ferait un client (par exemple « Quels sont vos horaires ? » ou « Comment retourner un produit ? »). 4. Lisez la réponse de l'IA et jugez si elle est correcte, dans le bon ton, et fidèle à vos informations. Que vérifier - L'IA connaît-elle les bonnes informations ? Si elle hésite, complétez sa base de connaissances. - Le ton vous convient-il ? Sinon, ajustez la personnalité ou les consignes de réponse. - Respecte-t-elle vos garde-fous ? Posez-lui exprès une question piège pour vérifier. - Vos scénarios se déclenchent-ils au bon moment ? Le cycle gagnant Testez, ajustez, retestez. Modifiez les connaissances, la personnalité ou les consignes, puis revenez dans le Playground pour vérifier l'effet. Une fois satisfait, activez l'agent sur une boîte de réception (onglet Canaux). 💡 Conseil — Testez surtout les questions difficiles ou rares : les cas simples passent presque toujours, ce sont les cas limites qui révèlent ce qu'il faut améliorer.

Reprise humaine et alertes

À quoi ça sert L'IA est efficace, mais certaines situations méritent un humain : un client mécontent, une demande sensible, une réclamation. Madyis Hub vous permet de définir quand l'IA doit s'effacer au profit d'un membre de votre équipe, et qui prévenir. Tout se règle dans l'onglet Règles & Alertes de l'agent. La reprise humaine (handoff) par mots-clés Vous définissez des mots-clés qui, dès qu'ils apparaissent dans le message d'un client, mettent l'IA en pause sur cette conversation. Un humain peut alors prendre le relais sans que l'IA continue à répondre. Exemples de mots-clés : « avocat », « remboursement », « résilier », « parler à un humain ». 1. Ouvrez votre agent dans Agents IA. 2. Allez dans l'onglet Règles & Alertes. 3. Ajoutez une règle de reprise et saisissez vos mots-clés. 4. Enregistrez. Les alertes : prévenir le bon agent Une alerte ne met pas forcément l'IA en pause : elle notifie un agent précis pour qu'il jette un œil. Pratique pour qu'un sujet important n'échappe à personne. 1. Toujours dans l'onglet Règles & Alertes, ajoutez une alerte. 2. Définissez la condition de déclenchement. 3. Choisissez l'agent à notifier. 4. Enregistrez. L'agent désigné recevra une notification (cloche, e-mail et notification en temps réel). Mettre l'IA en pause sur une conversation précise Vous pouvez aussi reprendre la main manuellement sur n'importe quelle conversation, sans mot-clé. 1. Ouvrez la conversation concernée. 2. Dans l'en-tête, utilisez l'interrupteur IA active / IA en pause (ou l'option « Reprendre la main » dans le menu d'actions). 3. L'IA cesse de répondre sur cette conversation ; réactivez-la quand vous voulez. 💡 Conseil — Combinez les deux : un mot-clé « urgent » qui met l'IA en pause, plus une alerte vers votre responsable. Vous ne ratez jamais une demande importante.

Importer votre centre d'aide dans votre agent IA

Vous avez déjà un centre d'aide ? Réutilisez-le pour nourrir votre agent IA en un clic — il répondra à partir de vos articles publiés. Importer 1. Ouvrez votre agent IA → onglet Connaissance. 2. Choisissez Importer depuis le centre d'aide. 3. Sélectionnez le portail et la langue. 4. Lancez l'import : chaque article publié devient un document de connaissance. Bon à savoir - Seuls les articles publiés sont importés. - Quand vous modifiez vos articles, relancez l'import : il met à jour la connaissance (sans créer de doublon). - C'est la force du système : le même contenu sert vos clients en libre-service ET votre IA — vous l'écrivez une fois.

Le journal d'action de l'IA : comprendre les réponses (et les non-réponses)

Le journal d'action montre, conversation par conversation, ce que votre agent IA a fait — et pourquoi. C'est l'outil pour comprendre une réponse… ou une absence de réponse. Où le trouver Ouvrez votre agent IA → onglet Journal. Ce qu'il contient Pour chaque réponse générée : le modèle utilisé, le temps de réponse, et les documents de connaissance utilisés. Le journal enregistre aussi les réponses envoyées, les réponses ignorées (quota mensuel atteint, hors plage horaire de l'agent…) et les échecs éventuels. Déboguer « pourquoi l'IA n'a pas répondu » - Quota atteint ? → l'IA saute la réponse jusqu'au mois suivant. - Horaire de l'agent ? → vérifiez sa Disponibilité (24/7, hors heures, ou heures ouvrées). - Un humain a déjà répondu ? → l'IA se met en retrait pour ne pas parler par-dessus. - Agent non branché sur la boîte ? → vérifiez l'onglet Canaux de l'agent. Bon à savoir : le journal indique aussi si l'IA a envoyé toute la base de connaissances (petite base) ou seulement les passages pertinents (grande base) — utile pour comprendre ses réponses.