SLA : fixer des objectifs de temps de réponse

Une politique SLA fixe des objectifs de temps de réponse et de résolution, pour garantir un niveau de service.

Créer une politique SLA

1. Allez dans Réglages → SLA → Ajouter une politique.
2. Nom + description.
3. Définissez les seuils : temps de première réponse, temps de réponse suivant, temps de résolution (en minutes, heures ou jours). Laissez vide ce que vous ne voulez pas suivre.
4. Option : appliquer uniquement pendant les heures d'ouverture.

Appliquez ensuite la politique via l'action d'automatisation « Ajouter un SLA » ou depuis la conversation.

Bon à savoir : le SLA est une fonctionnalité avancée, disponible sur les offres supérieures. Les conversations qui dépassent un seuil sont signalées.