SLA : fixer des délais de réponse et de résolution

⏳ Bientôt disponible. Cette fonctionnalité arrive prochainement dans Madyis Hub — voici comment elle fonctionnera. 📍 Où le trouver : Réglages → groupe « Conversation » → « SLA »

Un SLA (engagement de niveau de service) définit les délais à respecter : temps de première réponse, temps de réponse suivant et temps de résolution. Madyis Hub vous alerte quand un délai est dépassé.

Comment ça marche

Vous créez une politique SLA en saisissant des seuils (en minutes, heures ou jours) pour la première réponse, les réponses suivantes et la résolution. Vous pouvez compter uniquement pendant vos heures d'ouverture. Une conversation associée à ce SLA est surveillée ; les dépassements génèrent des alertes et peuvent apparaître dans les rapports et notifications.

Étape par étape

Allez dans « Réglages » → groupe « Conversation » → « SLA ».
Cliquez pour créer une politique : donnez-lui un nom et une description.
Renseignez les seuils : temps de première réponse, temps de réponse suivant et temps de résolution (et l'unité : minutes/heures/jours).
Activez si besoin « uniquement pendant les heures d'ouverture », puis enregistrez.
Appliquez le SLA aux conversations concernées (par boîte ou par règle).

Bon à savoir

Fonctionnalité avancée pouvant être réservée à certaines formules.
Activez les notifications SLA (e-mail/push) dans vos préférences pour être prévenu des risques de dépassement.
Laissez un champ vide si vous ne voulez pas fixer ce délai-là.