Maîtriser une conversation : répondre, assigner et changer le statut

📍 Où le trouver : Boîte de réception → (cliquer sur une conversation)

La conversation est l'écran central où vous échangez avec un client, quel que soit le canal (chat du site, WhatsApp, e-mail…). Vous y répondez, changez le statut, assignez la discussion et organisez le travail de l'équipe.

Comment ça marche

Chaque message entrant d'un client crée ou poursuit une conversation rattachée à sa fiche contact. Vous tapez votre réponse dans la zone du bas et elle part par le même canal. Le statut (Ouverte, En attente, Résolue) sert à savoir ce qui reste à traiter. Tout est synchronisé en temps réel entre les agents.

Étape par étape

1. Ouvrez « Boîte de réception » dans le menu de gauche, section « Répondre aux clients ».
2. Cliquez sur une conversation dans la liste pour l'ouvrir.
3. Tapez votre message dans la zone de réponse en bas, puis envoyez (Entrée ou le bouton « Envoyer »).
4. Pour répondre sans envoyer au client, basculez sur l'onglet « Note privée » : seule votre équipe la voit.
5. En haut de la conversation, utilisez les boutons « Résoudre », « En attente » (snooze) ou « Rouvrir » pour gérer son statut.
6. Dans le panneau de droite, choisissez l'agent responsable (« Assigné à »), l'équipe et la priorité.

Bon à savoir

• « Résoudre » ferme la conversation : elle disparaît de la file des conversations ouvertes mais reste consultable.
• Le bouton « M'assigner » prend la conversation en charge en un clic.
• Les notes privées sont parfaites pour laisser un contexte à un collègue sans déranger le client.