Gérer une conversation

Toute la relation avec vos clients se passe dans l'écran de conversation. C'est votre boîte de réception unifiée : tous vos canaux (chat du site, e-mail, WhatsApp, etc.) arrivent au même endroit. Voici comment vous y retrouver.

Les trois zones de l'écran

Quand vous ouvrez une conversation, l'écran se divise en trois parties.

• À gauche — la liste des conversations. Toutes les discussions en cours. Cliquez sur une ligne pour l'ouvrir.
• Au centre — le fil de discussion. Tous les messages échangés avec le client, du plus ancien au plus récent. C'est ici que vous répondez.
• À droite — la fiche contact. Les informations sur la personne (nom, e-mail, téléphone), ses conversations précédentes et les détails utiles.

Les statuts d'une conversation

Chaque conversation a un statut qui indique où elle en est. Vous le changez en haut de la conversation.

• Ouverte — la conversation est active et attend une action de votre équipe.
• En attente — vous avez répondu et vous attendez un retour du client (ou une information). La conversation reste de côté sans être fermée.
• Résolue — la demande est traitée. La conversation sort de la liste des conversations ouvertes.

Astuce : passez une conversation en Résolue dès qu'elle est terminée. Votre liste reste propre et vous voyez d'un coup d'œil ce qu'il reste à traiter.

Assigner à un agent ou à une équipe

Pour qu'une conversation ait un responsable clair, assignez-la.

1. Ouvrez la conversation.
2. Dans le panneau de droite (ou la barre du haut), repérez le champ Agent assigné.
3. Choisissez l'agent qui doit s'en occuper.
4. Vous pouvez aussi l'assigner à une équipe entière (par exemple Ventes ou Support) via le champ Équipe.

Les étiquettes

À quoi ça sert : les étiquettes (ou « labels ») permettent de classer vos conversations par sujet — par exemple « remboursement », « livraison », « bug ». Vous filtrez ensuite vos conversations par étiquette pour vous y retrouver.

1. Ouvrez une conversation.
2. Dans le panneau de droite, repérez la section Conversation Actions puis le champ Étiquettes.
3. Tapez ou sélectionnez une étiquette pour l'ajouter.

Réponse ou note privée : la différence à connaître

Dans l'éditeur en bas du fil, vous avez deux modes. Ne les confondez pas.

• Réponse — le message part vers le client. Il le voit. C'est ce que vous utilisez pour répondre.
• Note privée — le message reste visible uniquement par votre équipe. Le client ne le voit jamais. Idéal pour laisser un commentaire interne, prévenir un collègue ou noter un détail.

Vérifiez toujours que vous êtes dans le bon mode avant d'envoyer. Une note privée s'affiche en général avec un fond de couleur différent pour éviter les erreurs.