Suivre vos performances (rapports & statistiques)

À quoi ça sert

La section Rapports vous permet de piloter votre service client en chiffres. Vous y voyez d'un coup d'œil vos délais de réponse, la charge de travail, les performances de votre équipe et la satisfaction de vos clients. C'est l'endroit idéal pour repérer ce qui fonctionne bien et ce qui mérite d'être amélioré.

Où trouver les rapports

1. Dans la barre latérale gauche, cliquez sur Rapports.
2. Choisissez le type de rapport qui vous intéresse dans le menu (Vue d'ensemble, Agents, Boîtes de réception, etc.).

Les différents rapports

Vue d'ensemble

Le tableau de bord général de votre activité. Vous y suivez notamment :

• le volume de conversations (combien d'échanges vous traitez) ;
• le temps de première réponse (combien de temps un client attend avant d'avoir une première réponse) ;
• le temps de résolution (combien de temps il faut pour clôturer une conversation).

Rapport par agent

Voyez qui répond et combien : le nombre de conversations traitées par chaque membre de l'équipe, ainsi que ses délais. Pratique pour équilibrer la charge de travail.

Rapport par boîte de réception (canal)

Comparez l'activité de chacun de vos canaux (e-mail, chat du site, réseaux sociaux, etc.). Vous repérez ainsi par quel canal arrivent le plus de demandes.

Rapport par équipe

Suivez les performances de chacune de vos équipes, si vous en avez créé plusieurs (par exemple Ventes, Support, Facturation).

Rapport par étiquette

Analysez vos conversations selon les étiquettes que vous leur avez appliquées (par exemple « remboursement », « bug »). Idéal pour mesurer la fréquence d'un type de demande.

Rapport des conversations

Une vue détaillée de l'ensemble de vos conversations sur la période choisie.

Satisfaction (CSAT)

Le rapport CSAT mesure la satisfaction de vos clients à partir des notes qu'ils laissent après un échange. Vous savez ainsi à quel point vos réponses ont été appréciées.

Filtrer par période et exporter

1. Ouvrez le rapport souhaité.
2. En haut, sélectionnez la période qui vous intéresse (par exemple les 7 derniers jours, le mois en cours, ou une plage de dates personnalisée).
3. Pour conserver les données, cliquez sur Télécharger (ou Exporter) afin de récupérer le rapport sous forme de fichier.

💡 Conseil — Prenez l'habitude de consulter votre Vue d'ensemble une fois par semaine. Quelques minutes suffisent pour repérer une hausse du temps de réponse ou un canal qui sature.