La Vue d'ensemble : vos chiffres en direct

📍 Où le trouver : Rapports → Vue d'ensemble

La Vue d'ensemble montre en temps réel l'état de votre service client : combien de conversations sont ouvertes, en attente ou non assignées, qui parmi vos agents est en ligne, et à quelles heures vos clients vous écrivent le plus.

Comment ça marche

Cette page se rafraîchit automatiquement (en direct) sans que vous ayez à recharger. Elle réunit cinq blocs : les conversations ouvertes/en attente/non assignées du compte, le statut des agents (en ligne, occupé, hors-ligne), une carte de chaleur du « Trafic des conversations » (à quelles heures et quels jours arrivent les messages), une carte de chaleur des « Résolutions », un tableau des conversations par agent et un tableau par équipe.

Étape par étape

1. Allez dans « Rapports » (section Analyse du menu de gauche).
2. Vous êtes par défaut sur « Vue d'ensemble » ; sinon cliquez sur cet onglet.
3. En haut, lisez « Conversations ouvertes » (ouvert, sans surveillance, non assigné, en attente) et « Statut de l'agent ».
4. Plus bas, survolez les cases colorées de « Trafic des conversations » pour voir le nombre de conversations à chaque heure.
5. Pour filtrer une carte de chaleur, utilisez le sélecteur de période et le menu de boîte de réception en haut à droite de la carte.
6. Consultez les tableaux « Conversations par des agents » et « Conversations par équipes » pour voir la charge de chacun.

Bon à savoir

• Les cases les plus foncées des cartes de chaleur indiquent vos heures de pointe : utilisez-les pour planifier la présence de vos agents.
• Le bloc « Statut de l'agent » est utile pour vérifier d'un coup d'œil qui est disponible maintenant.
• Le tableau par équipe n'apparaît que si vous avez créé des équipes (Réglages → Équipes).