Vous pouvez recevoir et répondre à vos messages WhatsApp directement dans Madyis Hub en passant par Twilio. Comptez environ 10 minutes. Suivez les étapes dans l'ordre. ⚠️ Le point le plus important : contrairement à d'autres canaux, la connexion WhatsApp via Twilio n'est pas 100 % automatique. Il faut coller une URL (le « webhook ») dans Twilio, sinon les messages reçus n'arrivent jamais dans Madyis Hub. C'est l'étape 3 ci-dessous, et c'est la cause n°1 des messages qui « ne s'affichent pas ». Avant de commencer - Un compte Twilio avec WhatsApp activé (un numéro WhatsApp approuvé, ou le bac à sable « Sandbox » pour tester). - Vos identifiants Twilio : Account SID et Auth Token, visibles sur la page d'accueil de la console Twilio. Étape 1 — Créer la boîte de réception dans Madyis Hub 1. Allez dans Boîtes & canaux → Ajouter un canal → WhatsApp, puis choisissez Twilio. 2. Renseignez : - le nom de la boîte de réception (ex. « Support WhatsApp ») ; - votre numéro WhatsApp au format international (ex. +33612345678, sans espace) ; - votre Account SID et votre Auth Token. 3. Cliquez sur Créer le canal. Étape 2 — Copier l'URL de callback Juste après la création, Madyis Hub affiche une URL de callback. Vous la retrouvez aussi à tout moment dans l'onglet Configuration de la boîte de réception. Elle ressemble à : https://madyishub.io/twilio/callback Copiez-la. C'est elle qui indique à Twilio où livrer les messages que vos clients vous envoient. Étape 3 — Coller l'URL dans Twilio (l'étape à ne pas oublier) Dans la console Twilio, ouvrez la configuration de votre expéditeur WhatsApp : Messaging → Senders → WhatsApp senders → votre numéro. Repérez la section « Messaging Endpoint Configuration » et remplissez : - Webhook URL for incoming messages : collez l'URL de callback copiée à l'étape 2. - Webhook method for incoming messages : HTTP Post. - Status callback URL (optionnel) : https://madyishub.io/twilio/delivery_status — pour recevoir les accusés de livraison (envoyé / lu). - Messaging service : laissez vide si vous n'en utilisez pas. Cliquez sur Save. Le champ « Profile about » que Twilio peut vous demander est simplement le petit texte de description de votre profil WhatsApp (cosmétique, texte libre, ~139 caractères). Par exemple : « Support — réservations et questions ». Il n'a aucun impact sur la réception des messages. Étape 4 — Tester Depuis un téléphone, envoyez un message WhatsApp vers votre numéro. En quelques secondes, il doit apparaître comme une nouvelle conversation dans la boîte de réception que vous venez de créer. Cas particulier : le bac à sable (Sandbox) Twilio Le Sandbox sert à tester avant d'avoir un numéro WhatsApp approuvé : - Depuis votre téléphone, rejoignez d'abord le Sandbox : envoyez join <votre-code> au numéro du Sandbox indiqué par Twilio. - Mettez l'URL de callback dans les réglages du Sandbox, champ « When a message comes in ». - Dans Madyis Hub, le numéro de la boîte doit être le numéro du Sandbox (souvent +14155238886), pas votre vrai numéro. Ça ne marche toujours pas ? - Vérifiez que l'URL de callback est exacte et bien en HTTP Post. - Vérifiez que le numéro de la boîte correspond exactement à votre numéro Twilio (format international +…, sans espace). - Si vous utilisez un Messaging Service Twilio : mettez plutôt l'URL de callback dans la configuration de ce service (onglet Integration → Incoming Messages), puis renseignez son Messaging Service SID au moment de créer la boîte. - Bloqué sur une étape ? Posez votre question à l'assistant en bas à droite de votre tableau de bord.

🤖 Agents IA

Le journal d'action de l'IA : comprendre les réponses (et les non-réponses)

Le journal d'action montre, conversation par conversation, ce que votre agent IA a fait — et pourquoi. C'est l'outil pour comprendre une réponse… ou une absence de réponse. Où le trouver Ouvrez votre agent IA → onglet Journal. Ce qu'il contient Pour chaque réponse générée : le modèle utilisé, le temps de réponse, et les documents de connaissance utilisés. Le journal enregistre aussi les réponses envoyées, les réponses ignorées (quota mensuel atteint, hors plage horaire de l'agent…) et les échecs éventuels. Déboguer « pourquoi l'IA n'a pas répondu » - Quota atteint ? → l'IA saute la réponse jusqu'au mois suivant. - Horaire de l'agent ? → vérifiez sa Disponibilité (24/7, hors heures, ou heures ouvrées). - Un humain a déjà répondu ? → l'IA se met en retrait pour ne pas parler par-dessus. - Agent non branché sur la boîte ? → vérifiez l'onglet Canaux de l'agent. Bon à savoir : le journal indique aussi si l'IA a envoyé toute la base de connaissances (petite base) ou seulement les passages pertinents (grande base) — utile pour comprendre ses réponses.

🤖 Agents IA

Importer votre centre d'aide dans votre agent IA

Vous avez déjà un centre d'aide ? Réutilisez-le pour nourrir votre agent IA en un clic — il répondra à partir de vos articles publiés. Importer 1. Ouvrez votre agent IA → onglet Connaissance. 2. Choisissez Importer depuis le centre d'aide. 3. Sélectionnez le portail et la langue. 4. Lancez l'import : chaque article publié devient un document de connaissance. Bon à savoir - Seuls les articles publiés sont importés. - Quand vous modifiez vos articles, relancez l'import : il met à jour la connaissance (sans créer de doublon). - C'est la force du système : le même contenu sert vos clients en libre-service ET votre IA — vous l'écrivez une fois.

👥 Conversations & Équipe

Les rapports : suivre votre activité et votre équipe

Les rapports vous montrent l'activité de votre support et la performance de votre équipe. Allez dans le menu Rapports (administrateurs). Les principaux rapports - Vue d'ensemble (temps réel) : l'état du compte en direct — conversations ouvertes / non traitées / non assignées, agents en ligne. - Conversations : volume, messages entrants/sortants, temps de première réponse, temps de réponse, temps de résolution, nombre de résolutions, résolutions par le bot. - Agents, Boîtes, Équipes, Étiquettes : les mêmes métriques, mais par agent, par boîte, par équipe ou par étiquette. - CSAT : la satisfaction client (voir l'article dédié). - Bot : le volume traité par vos agents IA. - Heatmaps : le volume de conversations par heure et par jour. Période et export Chaque rapport propose un sélecteur de période (7/30 derniers jours, 3/6 mois, année, ou personnalisé), un regroupement (jour/semaine/mois) et un export CSV téléchargeable. Bon à savoir : la « Vue d'ensemble » est idéale au quotidien pour voir ce qui se passe en direct ; les rapports « Conversations » et « Agents » servent au pilotage sur la durée.

👥 Conversations & Équipe

Rôles personnalisés : des permissions sur mesure

Au-delà des rôles Administrateur et Agent, vous pouvez créer des rôles personnalisés avec des permissions précises. Allez dans Réglages → Rôles personnalisés. Créer un rôle 1. Nom + description. 2. Cochez les permissions accordées : - Gérer les conversations, - Gérer les conversations auxquelles on participe, - Gérer les conversations non assignées, - Gérer les contacts, - Gérer les rapports, - Gérer la base de connaissances. 3. Enregistrez. Le rôle devient attribuable lors de l'invitation d'un agent. Bon à savoir : les rôles personnalisés sont disponibles sur les offres supérieures. Utile pour donner, par exemple, l'accès aux rapports à un responsable sans en faire un administrateur complet.

👥 Conversations & Équipe

SLA : fixer des objectifs de temps de réponse

Une politique SLA fixe des objectifs de temps de réponse et de résolution, pour garantir un niveau de service. Créer une politique SLA 1. Allez dans Réglages → SLA → Ajouter une politique. 2. Nom + description. 3. Définissez les seuils : temps de première réponse, temps de réponse suivant, temps de résolution (en minutes, heures ou jours). Laissez vide ce que vous ne voulez pas suivre. 4. Option : appliquer uniquement pendant les heures d'ouverture. Appliquez ensuite la politique via l'action d'automatisation « Ajouter un SLA » ou depuis la conversation. Bon à savoir : le SLA est une fonctionnalité avancée, disponible sur les offres supérieures. Les conversations qui dépassent un seuil sont signalées.

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