Conversations & Équipe

Gérer une conversation

Toute la relation avec vos clients se passe dans l'écran de conversation. C'est votre boîte de réception unifiée : tous vos canaux (chat du site, e-mail, WhatsApp, etc.) arrivent au même endroit. Voici comment vous y retrouver. Les trois zones de l'écran Quand vous ouvrez une conversation, l'écran se divise en trois parties. - À gauche — la liste des conversations. Toutes les discussions en cours. Cliquez sur une ligne pour l'ouvrir. - Au centre — le fil de discussion. Tous les messages échangés avec le client, du plus ancien au plus récent. C'est ici que vous répondez. - À droite — la fiche contact. Les informations sur la personne (nom, e-mail, téléphone), ses conversations précédentes et les détails utiles. Les statuts d'une conversation Chaque conversation a un statut qui indique où elle en est. Vous le changez en haut de la conversation. - Ouverte — la conversation est active et attend une action de votre équipe. - En attente — vous avez répondu et vous attendez un retour du client (ou une information). La conversation reste de côté sans être fermée. - Résolue — la demande est traitée. La conversation sort de la liste des conversations ouvertes. Astuce : passez une conversation en Résolue dès qu'elle est terminée. Votre liste reste propre et vous voyez d'un coup d'œil ce qu'il reste à traiter. Assigner à un agent ou à une équipe Pour qu'une conversation ait un responsable clair, assignez-la. 1. Ouvrez la conversation. 2. Dans le panneau de droite (ou la barre du haut), repérez le champ Agent assigné. 3. Choisissez l'agent qui doit s'en occuper. 4. Vous pouvez aussi l'assigner à une équipe entière (par exemple Ventes ou Support) via le champ Équipe. Les étiquettes À quoi ça sert : les étiquettes (ou « labels ») permettent de classer vos conversations par sujet — par exemple « remboursement », « livraison », « bug ». Vous filtrez ensuite vos conversations par étiquette pour vous y retrouver. 1. Ouvrez une conversation. 2. Dans le panneau de droite, repérez la section Conversation Actions puis le champ Étiquettes. 3. Tapez ou sélectionnez une étiquette pour l'ajouter. Réponse ou note privée : la différence à connaître Dans l'éditeur en bas du fil, vous avez deux modes. Ne les confondez pas. - Réponse — le message part vers le client. Il le voit. C'est ce que vous utilisez pour répondre. - Note privée — le message reste visible uniquement par votre équipe. Le client ne le voit jamais. Idéal pour laisser un commentaire interne, prévenir un collègue ou noter un détail. Vérifiez toujours que vous êtes dans le bon mode avant d'envoyer. Une note privée s'affiche en général avec un fond de couleur différent pour éviter les erreurs.

Inviter et gérer votre équipe

Vous travaillez à plusieurs ? Invitez vos collègues pour qu'ils traitent les conversations avec vous. Chaque personne reçoit son propre compte. Inviter un collaborateur 1. Allez dans Réglages → Agents. 2. Cliquez sur Ajouter un agent. 3. Saisissez son nom et son adresse e-mail. 4. Choisissez son rôle : Administrateur ou Agent (voir ci-dessous). 5. Validez. La personne reçoit un e-mail d'invitation avec un lien pour créer son mot de passe. L'invitation arrive par e-mail. Si votre collègue ne la voit pas, demandez-lui de vérifier ses courriers indésirables (spam). Les deux rôles Madyis Hub propose deux niveaux d'accès. Choisissez selon ce que la personne doit pouvoir faire. - Administrateur — accès total. Il peut gérer les boîtes de réception, inviter ou retirer des agents, modifier les réglages, voir les rapports et la facturation. À réserver aux personnes de confiance qui pilotent le compte. - Agent — gère les conversations au quotidien. Il répond aux clients, assigne, étiquette et résout les conversations, mais ne touche pas aux réglages sensibles du compte. Modifier ou retirer un agent 1. Retournez dans Réglages → Agents. 2. Repérez la personne dans la liste. 3. Utilisez les actions à côté de son nom pour modifier son rôle ou la supprimer du compte. Pensez à retirer immédiatement l'accès d'une personne qui quitte votre entreprise.

Créer des équipes

À quoi ça sert : une équipe regroupe plusieurs agents autour d'un sujet — par exemple Support, Ventes ou Technique. Vous pouvez ensuite envoyer une conversation à l'équipe entière plutôt qu'à une seule personne. Pratique quand plusieurs collègues partagent le même type de demandes. Créer une équipe 1. Allez dans Réglages → Équipes. 2. Cliquez sur Créer une équipe. 3. Donnez-lui un nom clair (ex. « Support », « Ventes ») et une courte description. 4. Activez si besoin l'auto-assignation (voir plus bas). 5. Passez à l'étape suivante et ajoutez les agents qui font partie de l'équipe. 6. Validez. L'auto-assignation Quand l'auto-assignation est activée pour une équipe, une conversation envoyée à cette équipe est automatiquement attribuée à l'un de ses agents disponibles. Personne n'a besoin de la prendre manuellement : le travail se répartit tout seul. Si vous laissez l'auto-assignation désactivée, la conversation arrive dans la file de l'équipe et un agent la prend manuellement. Router les conversations vers une équipe Une fois vos équipes créées, vous pouvez diriger les conversations vers elles de deux façons. - Manuellement — dans une conversation, choisissez l'équipe dans le champ Équipe du panneau de droite. - Automatiquement — avec une règle d'automatisation (voir l'article « Automatiser avec des règles »). Par exemple : « si une conversation contient l'étiquette commande → l'assigner à l'équipe Ventes ».

Automatiser avec des règles

À quoi ça sert : les automatisations font le travail répétitif à votre place. Vous définissez une règle du type « si telle chose se produit, alors fais ceci ». Par exemple : « si une conversation WhatsApp est créée → l'assigner à Michael ». Plus besoin d'y penser, c'est automatique. Créer une règle 1. Allez dans Réglages → Automatisations. 2. Cliquez sur Ajouter une automatisation (ou « Créer »). 3. Donnez un nom à votre règle pour la reconnaître plus tard. 4. Choisissez le déclencheur (l'événement « si… »). 5. Ajoutez une ou plusieurs conditions pour préciser quand la règle s'applique. 6. Choisissez la ou les actions (le « alors… »). 7. Enregistrez. La règle s'applique désormais automatiquement. Les déclencheurs (le « si… ») Le déclencheur est l'événement qui lance la règle. Les principaux sont : - Conversation créée — au moment où une nouvelle conversation arrive. - Conversation mise à jour — quand quelque chose change (statut, assignation, étiquette…). - Message reçu — à chaque nouveau message d'un client. Les actions (le « alors… ») L'action est ce que Madyis fait automatiquement. Vous pouvez en enchaîner plusieurs : - Assigner la conversation à un agent ou à une équipe. - Ajouter une étiquette. - Changer le statut (ouverte, en attente, résolue). - Envoyer un message, une note privée, et d'autres actions selon vos besoins. Un exemple complet Si une conversation est créée et que le canal est WhatsApp, alors assigner la conversation à Michael et ajouter l'étiquette « urgent ». Astuce : créez des règles simples au début, testez-les sur quelques conversations, puis affinez. Vous pouvez désactiver une règle à tout moment sans la supprimer.

Réponses prédéfinies et macros

Vous répondez souvent la même chose ? Vous faites toujours les mêmes gestes à la fin d'une conversation ? Madyis Hub propose deux outils pour vous faire gagner du temps : les réponses prédéfinies et les macros. Les réponses prédéfinies À quoi ça sert : ce sont des messages tout prêts que vous enregistrez une fois et réutilisez à volonté — par exemple « Bonjour, merci de nous avoir contactés… » ou vos horaires d'ouverture. Créer une réponse prédéfinie 1. Allez dans Réglages → Réponses standardisées. 2. Cliquez sur Ajouter une réponse standardisée. 3. Choisissez un raccourci court (ex. « merci ») et rédigez le contenu du message. 4. Enregistrez. L'utiliser dans une conversation 1. Placez votre curseur dans l'éditeur de réponse, en bas du fil. 2. Tapez la touche / (slash). 3. La liste de vos réponses prédéfinies apparaît. Cherchez celle voulue (par son raccourci) et sélectionnez-la. 4. Le texte s'insère dans votre message. Modifiez-le si besoin, puis envoyez. Le « / » fonctionne directement dans la zone de réponse. C'est le moyen le plus rapide d'insérer un message préparé. Les macros À quoi ça sert : une macro enchaîne plusieurs actions en un seul clic. Au lieu d'assigner, étiqueter et résoudre une conversation l'un après l'autre, vous lancez une macro qui fait tout d'un coup. Créer une macro 1. Allez dans Réglages → Macros. 2. Cliquez sur Ajouter une macro. 3. Donnez-lui un nom parlant (ex. « Clôturer une demande de remboursement »). 4. Ajoutez les actions à enchaîner, dans l'ordre : par exemple ajouter une étiquette, assigner à une équipe, envoyer une réponse prédéfinie, puis passer la conversation en Résolue. 5. Enregistrez. Lancer une macro 1. Ouvrez une conversation. 2. Dans le panneau de droite, repérez la section Macros. 3. Cliquez sur la macro voulue : toutes ses actions s'exécutent en une fois.

Heures d'ouverture et message d'absence

À quoi ça sert : les heures d'ouverture indiquent quand votre équipe est joignable. En dehors de ces horaires, vos clients voient un message d'absence sur le widget de chat de votre site. Ils savent ainsi à quoi s'attendre, même quand personne n'est en ligne. Définir vos horaires 1. Allez dans Réglages → Boîtes de réception. 2. Cliquez sur la boîte de réception concernée (par exemple votre chat de site). 3. Ouvrez l'onglet Heures de bureau. 4. Activez l'option de disponibilité aux heures de bureau. 5. Choisissez votre fuseau horaire. 6. Pour chaque jour de la semaine, activez ou non la disponibilité et indiquez l'heure de début et de fin (ou « Toute la journée »). 7. Rédigez le message d'indisponibilité affiché aux visiteurs hors horaires (ex. « Nous sommes fermés. Laissez-nous un message, nous vous répondrons dès l'ouverture. »). 8. Enregistrez les paramètres. Vérifiez bien le fuseau horaire : c'est lui qui détermine quand vos horaires s'appliquent réellement. Le message d'absence Hors de vos horaires d'ouverture, le widget de chat affiche votre message d'absence et invite le visiteur à laisser ses coordonnées. Vous retrouvez ensuite sa demande dans votre boîte de réception et vous y répondez dès votre retour. Lien avec votre agent IA Vos heures d'ouverture ne servent pas qu'au message d'absence : elles renseignent aussi votre agent IA Madyis. L'IA sait si vous êtes ouvert ou fermé au moment où un client écrit, et peut adapter sa réponse en conséquence. Définir des horaires précis rend donc à la fois votre widget et votre IA plus cohérents avec la réalité de votre activité.

Mesurer la satisfaction (CSAT)

À quoi ça sert : le CSAT (« Customer Satisfaction », satisfaction client) est une petite enquête envoyée automatiquement à votre client une fois sa conversation résolue. Il note son expérience, ce qui vous permet de mesurer la qualité de votre support et de repérer les points à améliorer. Activer l'enquête CSAT L'enquête s'active par boîte de réception. 1. Allez dans Réglages → Boîtes de réception. 2. Cliquez sur la boîte de réception concernée. 3. Ouvrez l'onglet CSAT. 4. Activez l'option Activer CSAT. 5. Enregistrez. Désormais, lorsqu'une conversation de cette boîte passe en Résolue, le client reçoit automatiquement l'enquête et peut donner sa note. Bon à savoir : l'enquête CSAT n'est envoyée qu'une seule fois par conversation. Le client n'est donc pas sollicité plusieurs fois pour la même demande. Consulter les résultats 1. Allez dans la section Rapports. 2. Ouvrez le rapport CSAT. 3. Vous y voyez les notes reçues, le taux de réponse et les éventuels commentaires laissés par vos clients. Suivez ces chiffres dans le temps : une tendance qui baisse vous alerte tôt, une tendance qui monte confirme que vos efforts portent leurs fruits.

Suivre vos performances (rapports & statistiques)

À quoi ça sert La section Rapports vous permet de piloter votre service client en chiffres. Vous y voyez d'un coup d'œil vos délais de réponse, la charge de travail, les performances de votre équipe et la satisfaction de vos clients. C'est l'endroit idéal pour repérer ce qui fonctionne bien et ce qui mérite d'être amélioré. Où trouver les rapports 1. Dans la barre latérale gauche, cliquez sur Rapports. 2. Choisissez le type de rapport qui vous intéresse dans le menu (Vue d'ensemble, Agents, Boîtes de réception, etc.). Les différents rapports Vue d'ensemble Le tableau de bord général de votre activité. Vous y suivez notamment : - le volume de conversations (combien d'échanges vous traitez) ; - le temps de première réponse (combien de temps un client attend avant d'avoir une première réponse) ; - le temps de résolution (combien de temps il faut pour clôturer une conversation). Rapport par agent Voyez qui répond et combien : le nombre de conversations traitées par chaque membre de l'équipe, ainsi que ses délais. Pratique pour équilibrer la charge de travail. Rapport par boîte de réception (canal) Comparez l'activité de chacun de vos canaux (e-mail, chat du site, réseaux sociaux, etc.). Vous repérez ainsi par quel canal arrivent le plus de demandes. Rapport par équipe Suivez les performances de chacune de vos équipes, si vous en avez créé plusieurs (par exemple Ventes, Support, Facturation). Rapport par étiquette Analysez vos conversations selon les étiquettes que vous leur avez appliquées (par exemple « remboursement », « bug »). Idéal pour mesurer la fréquence d'un type de demande. Rapport des conversations Une vue détaillée de l'ensemble de vos conversations sur la période choisie. Satisfaction (CSAT) Le rapport CSAT mesure la satisfaction de vos clients à partir des notes qu'ils laissent après un échange. Vous savez ainsi à quel point vos réponses ont été appréciées. Filtrer par période et exporter 1. Ouvrez le rapport souhaité. 2. En haut, sélectionnez la période qui vous intéresse (par exemple les 7 derniers jours, le mois en cours, ou une plage de dates personnalisée). 3. Pour conserver les données, cliquez sur Télécharger (ou Exporter) afin de récupérer le rapport sous forme de fichier. 💡 Conseil — Prenez l'habitude de consulter votre Vue d'ensemble une fois par semaine. Quelques minutes suffisent pour repérer une hausse du temps de réponse ou un canal qui sature.

Gérer vos contacts (répertoire clients)

À quoi ça sert La section Contacts est votre répertoire clients. Elle vous permet de retrouver un client en un instant, de garder tout son historique au même endroit et de segmenter vos contacts pour mieux les adresser. Un contact créé automatiquement Vous n'avez rien à saisir à la main : chaque personne qui vous écrit devient automatiquement un contact. Dès qu'un client vous contacte par e-mail, chat ou un autre canal, sa fiche est créée pour vous. Consulter et compléter une fiche contact 1. Dans la barre latérale, cliquez sur Contacts. 2. Cliquez sur le contact de votre choix pour ouvrir sa fiche. 3. Complétez ou modifiez ses informations : nom, e-mail, téléphone et autres informations utiles. Attributs personnalisés Vous pouvez ajouter vos propres champs pour stocker les informations qui comptent pour votre activité (par exemple un numéro de client, un type d'abonnement ou une ville). Ces champs s'appellent des attributs personnalisés et apparaissent ensuite sur chaque fiche. Notes internes Ajoutez des notes internes à un contact pour garder en mémoire un détail important (par exemple « client fidèle » ou « préfère être appelé l'après-midi »). Ces notes ne sont visibles que par votre équipe, jamais par le client. Segments : des listes filtrées de contacts Les segments sont des listes filtrées de contacts qui répondent à des critères que vous choisissez (par exemple tous les contacts d'une même ville, ou tous ceux disposant d'un certain attribut). Une fois enregistré, un segment se met à jour tout seul et vous permet de retrouver rapidement un groupe précis de clients. Importer et exporter par fichier CSV Vous pouvez transférer vos contacts à l'aide d'un fichier CSV (un format de tableau lisible par tous les tableurs). 1. Ouvrez la section Contacts. 2. Pour ajouter une liste de clients existante, utilisez l'option Importer et sélectionnez votre fichier CSV. 3. Pour récupérer vos contacts, utilisez l'option Exporter : vous recevez un fichier CSV contenant vos contacts. 💡 Conseil — Avant d'importer, vérifiez que votre fichier CSV comporte bien une colonne par information (nom, e-mail, téléphone…). Cela évite les doublons et garde votre répertoire propre.

Organiser avec les étiquettes

À quoi ça sert Les étiquettes (ou « labels ») servent à classer vos conversations par thème, par priorité ou par type de demande, par exemple « remboursement », « VIP » ou « bug ». Bien utilisées, elles vous aident à retrouver les bonnes conversations, à automatiser leur traitement et à mesurer ce qui revient le plus souvent. 1. Créer une étiquette 1. Allez dans Réglages → Étiquettes. 2. Cliquez sur Ajouter une étiquette. 3. Saisissez un nom clair (par exemple « remboursement »), choisissez une couleur et, si vous le souhaitez, une description. 4. Validez avec Créer. Vous pouvez à tout moment revenir dans Réglages → Étiquettes pour modifier ou supprimer une étiquette existante. 2. Appliquer une étiquette à une conversation 1. Ouvrez une conversation. 2. Dans le panneau latéral de droite, repérez la zone des étiquettes. 3. Sélectionnez la ou les étiquettes à appliquer (par exemple « VIP » et « remboursement »). Une conversation peut porter plusieurs étiquettes en même temps. 3. Filtrer par étiquette Une fois vos conversations étiquetées, vous pouvez filtrer votre liste de conversations pour n'afficher que celles portant une étiquette donnée. C'est idéal pour traiter en bloc toutes les demandes d'un même type. 4. Automatiser des règles selon l'étiquette Vous pouvez déclencher des règles d'automatisation en fonction des étiquettes : par exemple, assigner automatiquement à la bonne équipe toute conversation étiquetée « facturation ». Cela vous fait gagner du temps sur les tâches répétitives. 5. Consulter les rapports par étiquette Enfin, la section Rapports propose un rapport par étiquette. Vous y mesurez la fréquence de chaque type de demande (combien de « bug », combien de « remboursement »…) pour mieux comprendre vos clients. 💡 Conseil — Gardez une liste d'étiquettes courte et cohérente, partagée par toute l'équipe. Trop d'étiquettes différentes rendent le classement confus et les rapports difficiles à lire.

Le catalogue des règles d'automatisation : événements, conditions et actions

Une règle d'automatisation exécute des actions toute seule quand un événement se produit et que vos conditions sont remplies. Créez-en une dans Réglages → Automatisation → Ajouter une règle. Les 5 événements (déclencheurs) - Conversation créée — une nouvelle conversation arrive. - Conversation mise à jour — un changement (statut, attribution, équipe, attribut…). - Conversation ouverte — une conversation est (ré)ouverte. - Conversation résolue — une conversation est résolue. - Message reçu — un nouveau message arrive. Les conditions (exemples) Type de message, contenu (contient…), e-mail, boîte, statut, agent assigné, équipe, priorité, langue de la conversation, téléphone, entreprise, étiquettes, langue du navigateur, objet de l'e-mail, pays, lien référent — ainsi que tous vos attributs personnalisés. Les conditions se combinent en ET / OU. Les actions Attribuer/retirer un agent ou une équipe, ajouter/retirer une étiquette, envoyer un message au client, ajouter une note privée, envoyer un e-mail à l'équipe, envoyer la transcription, mettre en sourdine / reporter / résoudre / changer le statut ou la priorité, envoyer un webhook, envoyer une pièce jointe, ajouter un SLA. Exemple « Conversation créée + langue = anglais → assigner à l'équipe English », ou « Message reçu + contient "remboursement" → ajouter l'étiquette remboursement + notifier un agent ». Bon à savoir : une règle est active dès sa création (interrupteur on/off par ligne). Les actions « envoyer un message / note / pièce jointe » ne s'appliquent pas aux conversations Twitter.

Vues sauvegardées : dossiers et segments pour filtrer vos conversations

Quand vous filtrez vos conversations (ou contacts), vous pouvez sauvegarder le filtre pour le retrouver d'un clic. Créer une vue 1. Dans la liste des conversations, construisez un filtre (une ou plusieurs conditions : statut, boîte, étiquette, priorité, langue…). 2. Cliquez sur Enregistrer la vue, donnez-lui un nom. Selon le contexte, vous créez : - un Dossier (pour les conversations) — il apparaît dans la barre latérale, - un Segment (pour les contacts). Bon à savoir : réutilisez vos vues à tout moment depuis la barre latérale ; supprimez-les quand elles ne servent plus. Exemple utile : un dossier « Non assignées + urgentes » pour ne rien laisser passer.

Maîtriser une conversation : snooze, priorité, notes, participants et IA en pause

Au-delà de répondre, vous disposez de nombreuses actions pour gérer une conversation (barre d'actions et menu « … »). Statut et suivi - Résoudre / Rouvrir une conversation. - Reporter (snooze) : la conversation se rouvre à la date choisie (prochaine réponse, demain, semaine prochaine, date précise). - Marquer en attente. - Priorité : Urgente, Haute, Moyenne, Basse. Collaboration - Attribuer à un agent ou une équipe. - Notes privées : visibles uniquement par votre équipe ; tapez @ pour mentionner un collègue. - Participants : ajoutez des « observateurs » qui suivent la conversation. - Étiquettes pour catégoriser. L'IA - Mettre l'IA en pause / la reprendre sur cette conversation (menu « … ») — pratique pour reprendre la main manuellement. Bon à savoir : raccourcis utiles — Alt+E pour résoudre, et tapez / dans la zone de réponse pour insérer une réponse prédéfinie.

Actions groupées : traiter plusieurs conversations à la fois

Traitez plusieurs conversations en une seule fois. Comment faire 1. Dans la liste des conversations, cochez les conversations concernées (les cases apparaissent au survol). 2. Une barre d'actions groupées s'affiche en haut. 3. Choisissez l'action : attribuer un agent, attribuer une équipe, ajouter/retirer des étiquettes, ou changer le statut (résoudre, rouvrir, reporter). Bon à savoir : idéal pour vider une file après une campagne, ou réassigner en masse quand un agent est absent.

Attributs personnalisés : ajouter vos propres champs

Les attributs personnalisés vous permettent d'ajouter vos propres champs aux conversations ou aux contacts. Allez dans Réglages → Attributs personnalisés → Ajouter un attribut. Créer un attribut 1. Nom et description. 2. Modèle : Conversation ou Contact. 3. Type : Texte, Nombre, Lien, Date, Liste (valeurs prédéfinies) ou Case à cocher. L'attribut apparaît ensuite dans la fiche concernée, et devient automatiquement utilisable comme condition d'automatisation et comme filtre. Bon à savoir : exemples — un attribut Contact « Numéro client », un attribut Conversation « Type de demande » (liste : SAV / Vente / Technique).

SLA : fixer des objectifs de temps de réponse

Une politique SLA fixe des objectifs de temps de réponse et de résolution, pour garantir un niveau de service. Créer une politique SLA 1. Allez dans Réglages → SLA → Ajouter une politique. 2. Nom + description. 3. Définissez les seuils : temps de première réponse, temps de réponse suivant, temps de résolution (en minutes, heures ou jours). Laissez vide ce que vous ne voulez pas suivre. 4. Option : appliquer uniquement pendant les heures d'ouverture. Appliquez ensuite la politique via l'action d'automatisation « Ajouter un SLA » ou depuis la conversation. Bon à savoir : le SLA est une fonctionnalité avancée, disponible sur les offres supérieures. Les conversations qui dépassent un seuil sont signalées.

Rôles personnalisés : des permissions sur mesure

Au-delà des rôles Administrateur et Agent, vous pouvez créer des rôles personnalisés avec des permissions précises. Allez dans Réglages → Rôles personnalisés. Créer un rôle 1. Nom + description. 2. Cochez les permissions accordées : - Gérer les conversations, - Gérer les conversations auxquelles on participe, - Gérer les conversations non assignées, - Gérer les contacts, - Gérer les rapports, - Gérer la base de connaissances. 3. Enregistrez. Le rôle devient attribuable lors de l'invitation d'un agent. Bon à savoir : les rôles personnalisés sont disponibles sur les offres supérieures. Utile pour donner, par exemple, l'accès aux rapports à un responsable sans en faire un administrateur complet.

Importer des contacts depuis un fichier CSV

Importez vos contacts en masse depuis un fichier CSV — pratique pour démarrer avec votre base existante. Importer 1. Allez dans Contacts, puis Importer (en haut). 2. Téléchargez le modèle CSV d'exemple pour respecter les colonnes attendues. 3. Remplissez-le avec vos contacts, puis choisissez votre fichier .csv. 4. (Optionnel) Saisissez des étiquettes à appliquer à tous les contacts importés. 5. Lancez l'import. Bon à savoir - Seuls les fichiers .csv sont acceptés ; respectez les colonnes du modèle. - Les gros imports se font en arrière-plan : vous recevez un e-mail quand c'est terminé (ou en cas d'erreur). - Vous pouvez aussi créer un contact à la main via Contacts → Nouveau contact.

Organiser vos contacts : étiquettes et segments

Organisez votre répertoire pour retrouver vos contacts en un clin d'œil. Étiquettes Appliquez des étiquettes à vos contacts (depuis leur fiche, ou en masse). Vous pouvez ensuite parcourir vos contacts par étiquette depuis la barre latérale. Segments (filtres sauvegardés) 1. Dans Contacts, construisez un filtre (nom, e-mail, téléphone, pays, ville, entreprise, date de création, dernière activité, bloqué, étiquettes…). 2. Sauvegardez le filtre en segment, donnez-lui un nom. Le segment apparaît dans la barre latérale et se réutilise à tout moment. Bon à savoir : un segment « Clients en France actifs ce mois » ou « Leads sans commande » vous fait gagner un temps fou pour vos relances.

La fiche contact : attributs, historique, notes et fusion

Cliquez sur un contact pour ouvrir sa fiche, organisée en onglets. Les onglets - Attributs : ses informations (nom, e-mail, téléphone, entreprise…) et vos attributs personnalisés. - Historique : toutes ses conversations passées. - Notes : des notes internes sur ce contact (visibles par votre équipe). - Fusion : combiner deux contacts en double. Fusionner des doublons Dans l'onglet Fusion, choisissez le contact à fusionner avec celui-ci. ⚠️ La fusion est définitive. Autres actions - Envoyer un message : démarre une nouvelle conversation avec ce contact. - Bloquer / débloquer un contact. Bon à savoir : la fiche contact donne le contexte complet d'un client avant de lui répondre — un vrai mini-CRM.

Actions groupées sur les contacts

Agissez sur plusieurs contacts en une fois. Comment faire 1. Dans la liste Contacts, cochez les contacts concernés. 2. Une barre d'actions groupées s'affiche. 3. Choisissez : ajouter des étiquettes ou supprimer les contacts. Bon à savoir : la suppression est définitive. Pour préparer une campagne WhatsApp, sélectionnez vos leads et ajoutez-leur une étiquette commune en masse — vous ciblerez ensuite cette étiquette.

Les rapports : suivre votre activité et votre équipe

Les rapports vous montrent l'activité de votre support et la performance de votre équipe. Allez dans le menu Rapports (administrateurs). Les principaux rapports - Vue d'ensemble (temps réel) : l'état du compte en direct — conversations ouvertes / non traitées / non assignées, agents en ligne. - Conversations : volume, messages entrants/sortants, temps de première réponse, temps de réponse, temps de résolution, nombre de résolutions, résolutions par le bot. - Agents, Boîtes, Équipes, Étiquettes : les mêmes métriques, mais par agent, par boîte, par équipe ou par étiquette. - CSAT : la satisfaction client (voir l'article dédié). - Bot : le volume traité par vos agents IA. - Heatmaps : le volume de conversations par heure et par jour. Période et export Chaque rapport propose un sélecteur de période (7/30 derniers jours, 3/6 mois, année, ou personnalisé), un regroupement (jour/semaine/mois) et un export CSV téléchargeable. Bon à savoir : la « Vue d'ensemble » est idéale au quotidien pour voir ce qui se passe en direct ; les rapports « Conversations » et « Agents » servent au pilotage sur la durée.