Conversations & équipe

Maîtriser une conversation : répondre, assigner et changer le statut

📍 Où le trouver : Boîte de réception → (cliquer sur une conversation) La conversation est l'écran central où vous échangez avec un client, quel que soit le canal (chat du site, WhatsApp, e-mail…). Vous y répondez, changez le statut, assignez la discussion et organisez le travail de l'équipe. Comment ça marche Chaque message entrant d'un client crée ou poursuit une conversation rattachée à sa fiche contact. Vous tapez votre réponse dans la zone du bas et elle part par le même canal. Le statut (Ouverte, En attente, Résolue) sert à savoir ce qui reste à traiter. Tout est synchronisé en temps réel entre les agents. Étape par étape 1. Ouvrez « Boîte de réception » dans le menu de gauche, section « Répondre aux clients ». 2. Cliquez sur une conversation dans la liste pour l'ouvrir. 3. Tapez votre message dans la zone de réponse en bas, puis envoyez (Entrée ou le bouton « Envoyer »). 4. Pour répondre sans envoyer au client, basculez sur l'onglet « Note privée » : seule votre équipe la voit. 5. En haut de la conversation, utilisez les boutons « Résoudre », « En attente » (snooze) ou « Rouvrir » pour gérer son statut. 6. Dans le panneau de droite, choisissez l'agent responsable (« Assigné à »), l'équipe et la priorité. Bon à savoir - « Résoudre » ferme la conversation : elle disparaît de la file des conversations ouvertes mais reste consultable. - Le bouton « M'assigner » prend la conversation en charge en un clic. - Les notes privées sont parfaites pour laisser un contexte à un collègue sans déranger le client.

Définir la priorité d'une conversation (urgent, élevée, moyenne, faible)

📍 Où le trouver : Boîte de réception → (ouvrir une conversation) → panneau de droite → « Priorité » La priorité signale les conversations les plus importantes pour que votre équipe traite d'abord ce qui est urgent. Comment ça marche Chaque conversation peut recevoir un niveau : Urgente, Élevée, Moyenne, Faible, ou aucune. Le niveau choisi s'affiche sur la fiche dans la liste et peut servir de filtre ou de tri. Il se change à tout moment et est partagé avec toute l'équipe. Étape par étape 1. Ouvrez une conversation depuis « Boîte de réception ». 2. Dans le panneau de droite, repérez le sélecteur « Priorité ». 3. Choisissez le niveau voulu (Urgente, Élevée, Moyenne, Faible) ou « Aucune ». 4. Le changement est enregistré immédiatement et visible par les autres agents. Bon à savoir - Combinez la priorité avec les vues filtrées pour ne voir que les dossiers urgents. - La priorité n'envoie rien au client : c'est un repère interne.

Laisser une note privée à votre équipe dans une conversation

📍 Où le trouver : Boîte de réception → (ouvrir une conversation) → zone de réponse → onglet « Note privée » Les notes privées sont des messages internes, invisibles pour le client, pour partager un contexte ou demander de l'aide à un collègue. Comment ça marche Dans la zone de réponse, un onglet « Note privée » remplace l'envoi au client par un message visible uniquement des agents. Vous pouvez y mentionner un collègue pour le notifier. La note apparaît dans le fil sur fond coloré pour bien la distinguer d'une vraie réponse. Étape par étape 1. Ouvrez une conversation depuis « Boîte de réception ». 2. Dans la zone de réponse en bas, cliquez sur l'onglet « Note privée ». 3. Saisissez votre message ; tapez @ pour mentionner un collègue et le notifier. 4. Envoyez : la note reste interne et n'est jamais transmise au client. Bon à savoir - Vérifiez toujours que vous êtes bien sur « Note privée » et non « Répondre » avant d'écrire un message confidentiel. - Mentionner un agent (@) lui envoie une notification.

Ajouter des participants (observateurs) à une conversation

📍 Où le trouver : Boîte de réception → (ouvrir une conversation) → panneau de droite → « Participants » Les participants sont des agents qui suivent une conversation sans en être responsables : ils reçoivent les notifications liées même s'ils ne sont pas l'agent assigné. Comment ça marche Vous ajoutez un ou plusieurs collègues comme observateurs d'une conversation. Ils sont alors notifiés des nouveaux messages et notes. C'est utile pour impliquer un expert ou un manager sans transférer la responsabilité du dossier. Étape par étape 1. Ouvrez une conversation depuis « Boîte de réception ». 2. Dans le panneau de droite, repérez la section « Participants ». 3. Cliquez sur l'icône réglages, puis cochez les agents à ajouter comme observateurs. 4. Cliquez sur « Suivre cette conversation » pour vous ajouter vous-même. Bon à savoir - Être participant ≠ être assigné : l'agent assigné reste le responsable du dossier. - Idéal pour faire suivre un dossier sensible par un manager.

Créer et utiliser des étiquettes pour classer vos conversations

📍 Où le trouver : Réglages → Étiquettes (création) ; Boîte de réception → (ouvrir une conversation) → panneau de droite → « Étiquettes de conversation » (application) Les étiquettes sont des mots-clés colorés (par exemple « Réclamation », « Devis », « VIP ») que vous collez sur les conversations pour les trier, les filtrer et lancer des actions ciblées. Comment ça marche Vous créez d'abord la liste d'étiquettes dans les Réglages (nom, description, couleur). Ensuite, dans n'importe quelle conversation, vous appliquez une ou plusieurs étiquettes. Elles servent de base aux filtres, aux vues sauvegardées, aux campagnes et aux automatisations. Étape par étape 1. Allez dans « Réglages » (bas du menu) → groupe « Données » → « Étiquettes ». 2. Cliquez sur le bouton d'ajout, saisissez un nom, une description et choisissez une couleur, puis enregistrez. 3. Ouvrez une conversation depuis « Boîte de réception ». 4. Dans le panneau de droite, section « Étiquettes de conversation », sélectionnez les étiquettes à appliquer. Bon à savoir - Gardez une liste d'étiquettes courte et claire pour que toute l'équipe les utilise de la même façon. - Les étiquettes alimentent ensuite les filtres, les campagnes WhatsApp et les automatisations.

Filtrer vos conversations et enregistrer des vues personnalisées

📍 Où le trouver : Boîte de réception → bouton « Filtrer » (en haut de la liste) → « Enregistrer la vue » Les filtres vous permettent d'afficher seulement les conversations qui correspondent à des critères (statut, étiquette, agent, priorité, canal…). Une fois un filtre utile trouvé, vous pouvez l'enregistrer comme « vue » réutilisable. Comment ça marche Vous combinez plusieurs conditions pour réduire la liste des conversations. En cliquant sur « Enregistrer la vue », le filtre devient un raccourci qui apparaît dans le menu et qu'on retrouve d'un clic. Les vues sont propres à votre espace et facilitent le travail quotidien. Étape par étape 1. Ouvrez « Boîte de réception ». 2. Cliquez sur « Filtrer » en haut de la liste des conversations. 3. Ajoutez une ou plusieurs conditions (par ex. Statut = Ouverte, Étiquette = Réclamation, Priorité = Urgente). 4. Cliquez sur « Enregistrer la vue », donnez-lui un nom, puis validez. 5. Retrouvez vos vues enregistrées dans le menu pour y revenir en un clic. Bon à savoir - Créez par exemple une vue « Mes urgences » (assigné à moi + priorité Urgente). - Vous pouvez supprimer une vue enregistrée à tout moment si elle ne sert plus.

Traiter plusieurs conversations à la fois (actions groupées)

📍 Où le trouver : Boîte de réception → cocher plusieurs conversations dans la liste → barre d'actions groupées Les actions groupées permettent de modifier d'un coup plusieurs conversations : les assigner, les résoudre, les mettre en attente, leur ajouter une étiquette ou les confier à une équipe. Comment ça marche En survolant les conversations, une case à cocher apparaît. Dès que vous en sélectionnez plusieurs, une barre d'actions s'affiche en bas de l'écran. Vous choisissez alors une action qui s'applique à toutes les conversations cochées en une seule opération. Étape par étape 1. Ouvrez « Boîte de réception ». 2. Survolez une conversation et cochez la case qui apparaît ; cochez-en plusieurs. 3. Dans la barre qui s'affiche en bas, choisissez l'action : assigner un agent, assigner une équipe, ajouter une étiquette, résoudre, rouvrir ou mettre en attente. 4. L'action s'applique instantanément à toutes les conversations sélectionnées. Bon à savoir - Pratique pour faire le ménage en fin de journée (résoudre en masse). - Utilisez « Tout sélectionner » pour agir sur l'ensemble d'une vue filtrée.

Réponses enregistrées : insérer un message en un raccourci

📍 Où le trouver : Réglages → groupe « Conversation » → « Réponses enregistrées » Les réponses enregistrées sont des messages tout prêts associés à un code court. Dans une conversation, vous tapez le code pour insérer instantanément le texte complet et gagner du temps sur les questions fréquentes. Comment ça marche Chaque réponse a un « code court » (ex. /horaires) et un contenu. Dans la zone de réponse, vous tapez « / » suivi du code et le texte s'insère automatiquement. Les réponses sont partagées au niveau du compte, donc toute l'équipe répond avec les mêmes formulations. Étape par étape 1. Allez dans « Réglages » → groupe « Conversation » → « Réponses enregistrées ». 2. Cliquez sur le bouton d'ajout, saisissez un code court (par ex. horaires) et le contenu du message, puis enregistrez. 3. Dans une conversation, placez le curseur dans la zone de réponse et tapez « / » suivi du début du code. 4. Sélectionnez la réponse proposée pour insérer le texte complet. Bon à savoir - Choisissez des codes courts simples et mémorisables. - Idéal pour les salutations, horaires, conditions de retour, demandes d'informations récurrentes.

Modèles de réponse e-mail (objet, corps et variables)

📍 Où le trouver : Boîtes de réception → (ouvrir une boîte e-mail) → onglet « Modèles » Les modèles de réponse sont des e-mails types réutilisables, avec des variables comme le nom du client, à insérer en un clic dans la zone de réponse. Ils sont distincts des réponses enregistrées et pensés pour les boîtes e-mail. Comment ça marche Un administrateur crée des modèles (nom + corps) qui peuvent contenir des variables entre doubles accolades (par exemple le nom du contact, son e-mail, le nom de l'agent). Lors de la réponse, vous ouvrez le sélecteur de modèles ; les variables sont automatiquement remplacées par les vraies valeurs au moment de l'insertion. Étape par étape 1. Allez dans « Boîtes de réception » (réglages, section « Canaux & configuration »). 2. Ouvrez une boîte de type e-mail puis allez dans l'onglet « Modèles ». 3. Cliquez pour ajouter un modèle : donnez un nom et rédigez le corps. 4. Insérez des variables via les boutons proposés (nom du contact, e-mail du contact, nom de l'agent) et enregistrez. 5. Dans une conversation e-mail, ouvrez le sélecteur de modèles depuis la zone de réponse et choisissez votre modèle : les variables se remplissent automatiquement. Bon à savoir - Les variables sont remplacées seulement à l'insertion : vérifiez le rendu avant d'envoyer. - La création/modification des modèles est réservée aux administrateurs ; les agents peuvent les insérer.

Macros : enchaîner plusieurs actions en un clic

📍 Où le trouver : Réglages → groupe « Conversation » → « Macros » Une macro est une suite d'actions préprogrammées que vous lancez sur une conversation d'un seul clic (par exemple : assigner à une équipe, ajouter une étiquette, envoyer un message et résoudre). Comment ça marche Vous construisez la macro en empilant des étapes glissables. Les actions disponibles incluent : assigner/retirer un agent ou une équipe, ajouter/retirer une étiquette, envoyer un message, ajouter une note privée, envoyer une pièce jointe, changer la priorité, mettre en sourdine, en attente, résoudre, envoyer la transcription par e-mail, ou déclencher un webhook. Vous choisissez si la macro est visible par tous (globale) ou personnelle, puis vous l'exécutez depuis le panneau de droite d'une conversation. Étape par étape 1. Allez dans « Réglages » → groupe « Conversation » → « Macros ». 2. Cliquez pour créer une macro et donnez-lui un nom. 3. Ajoutez les étapes une à une (assigner une équipe, ajouter une étiquette, envoyer un message, résoudre, etc.) et réorganisez-les par glisser-déposer. 4. Choisissez la visibilité : « Globale » (toute l'équipe) ou personnelle, puis enregistrez. 5. Dans une conversation, ouvrez le panneau de droite et lancez la macro pour exécuter toutes les actions d'un coup. Bon à savoir - Les macros sont parfaites pour les procédures répétitives (ex. clôture d'un ticket avec message de remerciement). - L'action « Envoyer un événement webhook » permet d'avertir un autre outil. - Testez votre macro sur une conversation avant de la diffuser à toute l'équipe.

Attributs personnalisés : ajouter vos propres champs aux conversations et contacts

📍 Où le trouver : Réglages → groupe « Données » → « Attributs personnalisés » Les attributs personnalisés sont des champs sur mesure que vous ajoutez à vos conversations ou à vos contacts (par exemple « Numéro de commande », « Source », « Date de RDV ») pour stocker des informations propres à votre activité. Comment ça marche Vous créez un attribut en choisissant à quoi il s'applique (Conversation ou Contact) et son type (texte, nombre, lien, date, liste déroulante ou case à cocher). Il apparaît ensuite dans le panneau de droite des conversations ou sur la fiche contact, où vous le renseignez. Ces champs peuvent servir de filtres et de variables. Étape par étape 1. Allez dans « Réglages » → groupe « Données » → « Attributs personnalisés ». 2. Cliquez pour ajouter un attribut. 3. Choisissez le modèle (Conversation ou Contact) et le type (Texte, Nombre, Lien, Date, Liste, Case à cocher). 4. Donnez un nom (et les valeurs de la liste si type Liste), puis enregistrez. 5. Renseignez la valeur dans le panneau d'une conversation ou sur une fiche contact. Bon à savoir - Le type « Liste » impose un choix parmi des valeurs prédéfinies : pratique pour fiabiliser les données. - Les attributs de conversation peuvent être rendus obligatoires via le Workflow de conversation.

Workflow de conversation : champs obligatoires et résolution automatique

⏳ Bientôt disponible. Cette fonctionnalité arrive prochainement dans Madyis Hub — voici comment elle fonctionnera. 📍 Où le trouver : Réglages → groupe « Conversation » → « Workflow de conversation » Le workflow de conversation regroupe des règles globales sur le cycle de vie d'une conversation : rendre certains attributs obligatoires avant de résoudre, et résoudre automatiquement les conversations inactives. Comment ça marche Vous pouvez exiger que certains attributs (ex. motif du contact) soient renseignés avant de pouvoir marquer une conversation comme résolue. Vous pouvez aussi activer la résolution automatique des conversations restées sans activité au-delà d'un certain délai. Ces réglages s'appliquent à l'ensemble du compte. Étape par étape 1. Allez dans « Réglages » → groupe « Conversation » → « Workflow de conversation ». 2. Pour exiger des informations : activez « Attributs obligatoires » et choisissez les attributs requis avant résolution. 3. Pour le nettoyage automatique : activez la résolution automatique et définissez le délai d'inactivité. 4. Enregistrez : les règles s'appliquent à toutes les conversations. Bon à savoir - Certaines options dépendent de l'activation de fonctionnalités sur votre compte. - La résolution automatique évite d'accumuler des conversations oubliées.

Créer des équipes pour répartir les conversations

📍 Où le trouver : Réglages → groupe « Compte » → « Équipes » Les équipes regroupent des agents (par exemple « Support », « Ventes », « SAV ») pour pouvoir assigner une conversation à un groupe plutôt qu'à une seule personne. Comment ça marche Vous créez une équipe, choisissez si elle assigne automatiquement les conversations à ses membres, puis vous y ajoutez des agents. Ensuite, dans une conversation, vous pouvez l'assigner à l'équipe ; elle apparaît aussi comme filtre et dans la navigation pour voir le travail du groupe. Étape par étape 1. Allez dans « Réglages » → groupe « Compte » → « Équipes ». 2. Cliquez pour créer une équipe : nom, description et option d'auto-assignation. 3. À l'étape suivante, ajoutez les agents membres de l'équipe. 4. Terminez la configuration. 5. Dans une conversation, utilisez le sélecteur « Équipe » du panneau de droite pour l'assigner à ce groupe. Bon à savoir - Activez l'auto-assignation pour répartir automatiquement les nouvelles conversations entre les membres. - La gestion des équipes est réservée aux administrateurs.

Inviter et gérer les agents de votre équipe

📍 Où le trouver : Réglages → groupe « Compte » → « Agents » Les agents sont les personnes qui répondent aux clients dans Madyis Hub. Cet écran sert à inviter de nouveaux collègues, leur attribuer un rôle et gérer les comptes existants. Comment ça marche Vous invitez un agent par e-mail et lui attribuez un rôle (Administrateur, Agent, ou un rôle personnalisé). L'agent reçoit une invitation à confirmer. Tant qu'il n'a pas confirmé, son statut est « en attente de vérification ». La liste affiche le rôle, l'e-mail et la disponibilité de chacun. Étape par étape 1. Allez dans « Réglages » → groupe « Compte » → « Agents ». 2. Cliquez sur le bouton d'ajout d'agent. 3. Saisissez le nom et l'e-mail, choisissez le rôle (Administrateur, Agent ou un rôle personnalisé), puis envoyez l'invitation. 4. L'agent confirme via l'e-mail reçu ; son statut passe alors de « en attente » à « vérifié ». Bon à savoir - Le nombre d'agents peut dépendre de votre formule : voir la facturation. - Un administrateur a tous les droits ; un agent a un accès limité aux conversations. - Vous ne pouvez pas supprimer le dernier administrateur vérifié du compte.

Rôles personnalisés : régler finement les droits des agents

⏳ Bientôt disponible. Cette fonctionnalité arrive prochainement dans Madyis Hub — voici comment elle fonctionnera. 📍 Où le trouver : Réglages → groupe « Compte » → « Rôles personnalisés » Les rôles personnalisés permettent de créer des profils de droits sur mesure, au-delà des rôles standard Administrateur et Agent, pour donner à chaque collègue exactement les accès dont il a besoin. Comment ça marche Vous créez un rôle avec un nom, une description et une sélection de permissions : gérer toutes les conversations, gérer les conversations non assignées, gérer les conversations où l'on participe, gérer les contacts, gérer les rapports, gérer la base de connaissances. Vous affectez ensuite ce rôle à un agent depuis sa fiche. Cocher « gérer toutes les conversations » ajoute automatiquement les droits non assignées et participation. Étape par étape 1. Allez dans « Réglages » → groupe « Compte » → « Rôles personnalisés ». 2. Cliquez pour créer un rôle : nom et description. 3. Cochez les permissions à accorder (conversations, contacts, rapports, base de connaissances). 4. Enregistrez, puis allez dans « Agents » et attribuez ce rôle à un agent via sa fiche d'édition. Bon à savoir - Fonctionnalité réservée aux formules supérieures (peut être bloquée selon votre offre). - Utile pour donner un accès « lecture/rapports seulement » ou « contacts uniquement ».

Règles d'attribution : répartir automatiquement les conversations

⏳ Bientôt disponible. Cette fonctionnalité arrive prochainement dans Madyis Hub — voici comment elle fonctionnera. 📍 Où le trouver : Réglages → groupe « Compte » → « Attribution / Capacité » → « Attribution » Les règles d'attribution distribuent automatiquement les nouvelles conversations entre les agents selon une logique choisie, pour éviter qu'un même agent soit débordé pendant que d'autres sont libres. Comment ça marche Vous définissez une politique d'attribution avec un ordre (tourniquet « round robin » à tour de rôle, ou « équilibré » pour lisser la charge) et une priorité (la conversation la plus ancienne créée, ou celle qui attend depuis le plus longtemps). La politique s'applique aux boîtes/équipes choisies et assigne les conversations sans intervention manuelle. Étape par étape 1. Allez dans « Réglages » → groupe « Compte » → « Attribution / Capacité ». 2. Ouvrez la section « Attribution » et cliquez pour créer une politique. 3. Choisissez l'ordre d'attribution (à tour de rôle ou équilibré) et le critère de priorité (créée le plus tôt ou en attente le plus longtemps). 4. Associez la politique aux boîtes ou équipes concernées et enregistrez. Bon à savoir - Fonctionnalité avancée pouvant être réservée à certaines formules. - Combinez avec la capacité d'agent pour ne pas surcharger les agents les plus actifs.

Capacité d'agent : limiter le nombre de conversations par personne

⏳ Bientôt disponible. Cette fonctionnalité arrive prochainement dans Madyis Hub — voici comment elle fonctionnera. 📍 Où le trouver : Réglages → groupe « Compte » → « Attribution / Capacité » → « Capacité » La capacité d'agent fixe un nombre maximum de conversations actives qu'un agent peut recevoir en même temps, pour préserver la qualité du service et éviter la surcharge. Comment ça marche Vous créez une politique de capacité définissant le nombre maximal de conversations simultanées, éventuellement par étiquette/type. Couplée à l'attribution automatique, elle empêche d'assigner de nouvelles conversations à un agent qui a déjà atteint sa limite : elles vont alors à un collègue disponible. Étape par étape 1. Allez dans « Réglages » → groupe « Compte » → « Attribution / Capacité ». 2. Ouvrez la section « Capacité » et cliquez pour créer une politique. 3. Définissez la limite de conversations simultanées (globale et/ou par étiquette). 4. Enregistrez, puis associez cette politique à vos règles d'attribution. Bon à savoir - Fonctionnalité avancée, potentiellement réservée à certaines formules. - N'a d'effet réel que combinée à l'attribution automatique.

SLA : fixer des délais de réponse et de résolution

⏳ Bientôt disponible. Cette fonctionnalité arrive prochainement dans Madyis Hub — voici comment elle fonctionnera. 📍 Où le trouver : Réglages → groupe « Conversation » → « SLA » Un SLA (engagement de niveau de service) définit les délais à respecter : temps de première réponse, temps de réponse suivant et temps de résolution. Madyis Hub vous alerte quand un délai est dépassé. Comment ça marche Vous créez une politique SLA en saisissant des seuils (en minutes, heures ou jours) pour la première réponse, les réponses suivantes et la résolution. Vous pouvez compter uniquement pendant vos heures d'ouverture. Une conversation associée à ce SLA est surveillée ; les dépassements génèrent des alertes et peuvent apparaître dans les rapports et notifications. Étape par étape 1. Allez dans « Réglages » → groupe « Conversation » → « SLA ». 2. Cliquez pour créer une politique : donnez-lui un nom et une description. 3. Renseignez les seuils : temps de première réponse, temps de réponse suivant et temps de résolution (et l'unité : minutes/heures/jours). 4. Activez si besoin « uniquement pendant les heures d'ouverture », puis enregistrez. 5. Appliquez le SLA aux conversations concernées (par boîte ou par règle). Bon à savoir - Fonctionnalité avancée pouvant être réservée à certaines formules. - Activez les notifications SLA (e-mail/push) dans vos préférences pour être prévenu des risques de dépassement. - Laissez un champ vide si vous ne voulez pas fixer ce délai-là.

Bots agents : connecter un robot externe à vos conversations

📍 Où le trouver : Réglages → groupe « Conversation » → « Bots » Un bot agent est un programme externe (via webhook) qui peut recevoir les messages d'une boîte et y répondre automatiquement, par exemple pour un scénario sur mesure développé par un prestataire. Comment ça marche Vous déclarez un bot en lui donnant un nom, une description et une URL de webhook. Madyis Hub génère un jeton d'accès et un secret que votre développeur utilise pour sécuriser les échanges. Les messages de la boîte associée sont envoyés à l'URL du bot, qui peut renvoyer des réponses dans la conversation. Étape par étape 1. Allez dans « Réglages » → groupe « Conversation » → « Bots ». 2. Cliquez pour créer un bot : nom, description et URL de webhook (fournie par votre développeur). 3. Enregistrez : copiez le jeton d'accès et le secret affichés (à transmettre au développeur). 4. Associez le bot à la boîte de réception voulue dans les réglages de cette boîte. Bon à savoir - Nécessite un service externe développé spécifiquement : ce n'est pas l'Agent IA intégré de Madyis Hub. - Pour une réponse automatique simple sans code, utilisez plutôt les Agents IA. - Conservez le secret en lieu sûr ; vous pouvez le réinitialiser depuis la fiche du bot.