SLA: Antwort- und Lösungszeiten festlegen

⏳ Bald verfügbar. Diese Funktion kommt bald zu Madyis Hub — so wird sie funktionieren. 📍 Wo Sie es finden: Einstellungen → Gruppe „Unterhaltung“ → „SLA“

Ein SLA (Service-Level-Agreement) legt die einzuhaltenden Zeiten fest: Zeit bis zur ersten Antwort, Zeit bis zur Folgeantwort und Zeit bis zur Lösung. Madyis Hub benachrichtigt Sie, wenn eine Frist überschritten wird.

So funktioniert es

Sie erstellen eine SLA-Richtlinie, indem Sie Schwellenwerte (in Minuten, Stunden oder Tagen) für die erste Antwort, die folgenden Antworten und die Lösung angeben. Sie können nur während Ihrer Öffnungszeiten zählen. Eine mit diesem SLA verknüpfte Unterhaltung wird überwacht; Überschreitungen erzeugen Benachrichtigungen und können in Berichten und Benachrichtigungen erscheinen.

Schritt für Schritt

1. Gehen Sie zu „Einstellungen“ → Gruppe „Unterhaltung“ → „SLA“.
2. Klicken Sie, um eine Richtlinie zu erstellen: Geben Sie ihr einen Namen und eine Beschreibung.
3. Tragen Sie die Schwellenwerte ein: Zeit bis zur ersten Antwort, Zeit bis zur Folgeantwort und Zeit bis zur Lösung (und die Einheit: Minuten/Stunden/Tage).
4. Aktivieren Sie bei Bedarf „nur während der Öffnungszeiten“ und speichern Sie dann.
5. Wenden Sie das SLA auf die betreffenden Unterhaltungen an (pro Postfach oder pro Regel).

Gut zu wissen

• Erweiterte Funktion, die bestimmten Tarifen vorbehalten sein kann.
• Aktivieren Sie die SLA-Benachrichtigungen (E-Mail/Push) in Ihren Einstellungen, um vor Überschreitungsrisiken gewarnt zu werden.
• Lassen Sie ein Feld leer, wenn Sie diese bestimmte Frist nicht festlegen möchten.