Berichte & Analysen

Berichte verstehen: wo Sie Ihre Statistiken finden

📍 Wo Sie es finden: Berichte Berichte fassen alle Ihre Kundenservice-Statistiken an einem Ort zusammen: Anzahl der Konversationen, Antwortgeschwindigkeit, Kundenzufriedenheit, Leistung jedes Agenten. Das ist Ihr Dashboard, um zu wissen, ob Ihr Service gut funktioniert. So funktioniert es Madyis Hub erfasst jede Konversation, Nachricht und Lösung in Echtzeit. Aus diesen Daten berechnet es automatisch Diagramme und Kennzahlen. Sie wählen einen Zeitraum (zum Beispiel die letzten 7 Tage) und der Bericht aktualisiert sich. Alle Berichte sind im Menü "Berichte" zusammengefasst, das in mehrere Reiter unterteilt ist: Übersicht, Konversationen, Agenten, Labels, Postfach, Teams, CSAT, SLA und Bot. Schritt für Schritt 1. Scrollen Sie im linken Menü nach unten zum Bereich "Analyse" und klicken Sie auf "Berichte". 2. Standardmäßig landen Sie auf dem Reiter "Übersicht" (Live-Zahlen). 3. Klicken Sie auf "Berichte", um die anderen Reiter aufzuklappen: Konversationen, Agenten, Labels, Postfach, Teams, CSAT, SLA, Bot. 4. Wählen Sie den Reiter, der dem entspricht, was Sie messen möchten. 5. Wählen Sie oben in jedem Bericht den zu analysierenden Zeitraum und lesen Sie dann die Diagramme und Tabellen. Gut zu wissen - Berichte sind den Kontoinhabern und Personen mit der Berechtigung "Berichte verwalten" vorbehalten: ein einfacher Agent sieht sie nicht. - Wenn ein Bericht "Wir haben nicht genügend Datenpunkte erhalten" anzeigt, ist das bei einem neuen Konto normal: lassen Sie ein paar Tage Aktivität vergehen. - Beginnen Sie mit der "Übersicht" für einen schnellen Blick und öffnen Sie dann die detaillierten Reiter, wenn Sie tiefer einsteigen möchten.

Die Übersicht: Ihre Zahlen in Echtzeit

📍 Wo Sie es finden: Berichte → Übersicht Die Übersicht zeigt in Echtzeit den Zustand Ihres Kundenservice: wie viele Konversationen offen, ausstehend oder nicht zugewiesen sind, wer von Ihren Agenten online ist und zu welchen Zeiten Ihnen Ihre Kunden am häufigsten schreiben. So funktioniert es Diese Seite aktualisiert sich automatisch (in Echtzeit), ohne dass Sie neu laden müssen. Sie vereint fünf Blöcke: die offenen/ausstehenden/nicht zugewiesenen Konversationen des Kontos, den Agentenstatus (online, beschäftigt, offline), eine Heatmap "Konversationsverkehr" (zu welchen Zeiten und an welchen Tagen Nachrichten eintreffen), eine Heatmap "Lösungen", eine Tabelle der Konversationen pro Agent und eine Tabelle pro Team. Schritt für Schritt 1. Gehen Sie zu "Berichte" (Bereich Analyse im linken Menü). 2. Standardmäßig sind Sie auf "Übersicht"; andernfalls klicken Sie auf diesen Reiter. 3. Lesen Sie oben "Offene Konversationen" (offen, unbeaufsichtigt, nicht zugewiesen, ausstehend) und "Agentenstatus". 4. Bewegen Sie weiter unten den Mauszeiger über die farbigen Felder von "Konversationsverkehr", um die Anzahl der Konversationen zu jeder Stunde zu sehen. 5. Um eine Heatmap zu filtern, verwenden Sie den Zeitraum-Auswähler und das Postfach-Menü oben rechts in der Karte. 6. Sehen Sie sich die Tabellen "Konversationen nach Agenten" und "Konversationen nach Teams" an, um die Auslastung jedes Einzelnen zu sehen. Gut zu wissen - Die dunkelsten Felder der Heatmaps zeigen Ihre Stoßzeiten an: nutzen Sie sie, um die Anwesenheit Ihrer Agenten zu planen. - Der Block "Agentenstatus" ist nützlich, um auf einen Blick zu sehen, wer gerade verfügbar ist. - Die Team-Tabelle erscheint nur, wenn Sie Teams erstellt haben (Einstellungen → Teams).

Der Bericht Konversationen: Volumen und Antwortzeit

📍 Wo Sie es finden: Berichte → Konversationen Der Bericht Konversationen zeigt in Diagrammen die zeitliche Entwicklung Ihrer Aktivität: Anzahl der Konversationen, eingehende und ausgehende Nachrichten, Zeit bis zur ersten Antwort, Lösungszeit, Anzahl der Lösungen und Wartezeit des Kunden. So funktioniert es Sie wählen einen Zeitraum und, wenn er lang genug ist, eine Gruppierung (nach Tag, Woche, Monat oder Jahr). Madyis Hub zeichnet dann für jede Kennzahl eine Kurve oder ein Balkendiagramm. Die Zeiten (erste Antwort, Lösung, Wartezeit) sind Durchschnittswerte; die anderen sind Summen. Ein Schalter "Geschäftszeiten" ermöglicht es, nur Ihre Öffnungszeiten zu zählen. Schritt für Schritt 1. Öffnen Sie "Berichte" und dann den Reiter "Konversationen". 2. Wählen Sie oben den Datumsbereich (letzte 7 Tage, letzte 30 Tage, benutzerdefinierter Bereich usw.). 3. Wenn der Zeitraum länger als 29 Tage ist, wählen Sie die Gruppierung (Tag, Woche, Monat) im Menü "Gruppieren nach". 4. Aktivieren Sie bei Bedarf den Schalter "Geschäftszeiten", um nur Ihre Öffnungszeiten zu messen. 5. Lesen Sie jedes Diagramm: Konversationen, Eingehende Nachrichten, Ausgehende Nachrichten, Zeit bis zur ersten Antwort, Lösungszeit, Anzahl der Lösungen, Wartezeit des Kunden. 6. Um eine Kopie zu behalten, klicken Sie oben rechts auf "Konversationsberichte herunterladen". Gut zu wissen - Die "Zeit bis zur ersten Antwort" misst, wie schnell ein Kunde eine erste Antwort erhält: das ist oft die aussagekräftigste Kennzahl. - Bewegen Sie den Mauszeiger über einen Punkt in einem Zeitdiagramm, um zu sehen, über wie viele Konversationen der Durchschnitt berechnet wird. - Der Schalter "Geschäftszeiten" setzt voraus, dass Sie Ihre Zeiten in den Einstellungen des betreffenden Postfachs festgelegt haben, sonst bleibt er wirkungslos.

Der Bericht pro Agent: Leistung jedes Mitglieds

📍 Wo Sie es finden: Berichte → Agenten Der Bericht Agenten vergleicht die Leistung jedes Mitglieds Ihres Teams: Anzahl der bearbeiteten Konversationen, durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort, Lösungszeit, Wartezeit des Kunden und Anzahl der gelösten Fälle. So funktioniert es Eine Übersichtsseite listet alle Agenten in einer Tabelle mit ihren Kennzahlen für den gewählten Zeitraum auf. Wenn Sie auf den Namen eines Agenten klicken, öffnen Sie seine Detailseite mit Entwicklungsdiagrammen speziell für ihn. Sie können auch direkt über die Auswahl oben einen einzelnen Agenten filtern. Schritt für Schritt 1. Öffnen Sie "Berichte" und dann den Reiter "Agenten". 2. Wählen Sie oben auf der Seite den Datumsbereich. 3. Lesen Sie die Tabelle: jede Zeile ist ein Agent mit seinen Konversationen, seinen Durchschnittszeiten und seiner Anzahl an Lösungen. 4. Klicken Sie auf den Namen eines Agenten, um seine Detailseite mit Diagrammen zu sehen. 5. Verwenden Sie die Schaltfläche "Zurück", um zur Liste zurückzukehren, oder die Agentenauswahl, um einen anderen auszuwählen. 6. Klicken Sie auf "Agentenberichte herunterladen", um die Tabelle zu exportieren. Gut zu wissen - Nutzen Sie diesen Bericht, um zu erkennen, wer überlastet ist und wer mehr Konversationen übernehmen kann. - Die angezeigten Zeiten sind Durchschnittswerte: ein Agent mit wenigen Konversationen kann irreführende Zahlen haben. - Damit ein Agent erscheint, muss er im Zeitraum Konversationen zugewiesen bekommen haben.

Der Team-Bericht: gemeinsame Leistung

📍 Wo Sie es finden: Berichte → Teams Der Teams-Bericht misst die Leistung jedes Teams, das Sie zusammengestellt haben: Gesprächsvolumen, Antwort- und Lösungszeiten sowie die Anzahl der pro Team gelösten Fälle. So funktioniert es Wenn Sie Ihre Agenten in Teams gruppieren (zum Beispiel "Support", "Vertrieb"), berechnet Madyis Hub die Kennzahlen pro Team für den gewählten Zeitraum. Eine Übersichtstabelle listet alle Teams auf; ein Klick auf ein Team öffnet seine Detailseite mit Diagrammen. Schritt für Schritt 1. Stellen Sie sicher, dass Sie unter Einstellungen → Teams Teams erstellt haben. 2. Öffnen Sie "Berichte" und dann den Tab "Teams". 3. Wählen Sie oben den Datumsbereich. 4. Lesen Sie die Tabelle, um die Teams zu vergleichen, und klicken Sie dann auf ein Team, um die Details zu sehen. 5. Klicken Sie auf "Team-Berichte herunterladen", um zu exportieren. Gut zu wissen - Dieser Tab ist nur nützlich, wenn die Teams-Funktion aktiviert ist und Teams existieren; andernfalls bleibt die Tabelle leer. - Ideal, um eine Vertriebseinheit und eine Support-Einheit zu vergleichen, die nicht dieselben Geschwindigkeitsziele haben.

Der Postfach-Bericht: Leistung pro Kanal

📍 Wo Sie es finden: Berichte → Postfach Der Postfach-Bericht vergleicht Ihre Kanäle untereinander (Website-Widget, WhatsApp, E-Mail, Facebook, Instagram usw.): Gesprächsvolumen, Antwort- und Lösungszeiten sowie die Anzahl der für jeden gelösten Fälle. So funktioniert es Jeder verbundene Kanal ist ein "Postfach" in Madyis Hub. Der Bericht berechnet die Kennzahlen pro Postfach für den gewählten Zeitraum und stellt sie in einer Tabelle dar; ein Klick auf ein Postfach öffnet seine Detailseite mit Verlaufsdiagrammen. Schritt für Schritt 1. Öffnen Sie "Berichte" und dann den Tab "Postfach". 2. Wählen Sie oben den Datumsbereich. 3. Vergleichen Sie Ihre Kanäle in der Tabelle (Gespräche, Durchschnittszeiten, Lösungen). 4. Klicken Sie auf den Namen eines Postfachs, um seinen detaillierten Bericht zu sehen. 5. Klicken Sie auf "Postfach-Berichte herunterladen", um zu exportieren. Gut zu wissen - Nutzen Sie diesen Bericht, um zu entscheiden, in welche Kanäle Sie investieren: Der Kanal, der die meisten Gespräche erzeugt, verdient vielleicht einen eigenen Agenten oder einen KI-Agenten. - Postfächer erscheinen, sobald sie im Zeitraum Gespräche erhalten haben. - Fügen Sie Ihre Kanäle über "Postfächer" im Bereich Kanäle & Konfiguration hinzu oder passen Sie sie an.

Der Label-Bericht: behalten Sie Ihre Themen im Blick

📍 Wo Sie es finden: Berichte → Labels Der Labels-Bericht misst die Aktivität pro Label (zum Beispiel "Erstattung", "Fehler", "Vorverkauf"): wie viele Gespräche jedes Label tragen und ihre Antwort- und Lösungszeiten. So funktioniert es Madyis Hub gruppiert die Gespräche nach den Labels, die Sie (oder Ihre Automatisierungen) ihnen zugewiesen haben, und berechnet dann dieselben Kennzahlen wie die anderen Berichte. Eine Übersichtstabelle listet alle Labels auf; ein Klick auf ein Label öffnet seine Detailseite mit Diagrammen. Schritt für Schritt 1. Öffnen Sie "Berichte" und dann den Tab "Labels". 2. Wählen Sie oben den Datumsbereich. 3. Durchsuchen Sie die Tabelle, um Volumen und Zeiten pro Label zu sehen. 4. Klicken Sie auf ein Label, um seinen detaillierten Bericht zu öffnen. 5. Klicken Sie auf "Label-Berichte herunterladen", um die Daten zu exportieren. Gut zu wissen - Dieser Bericht ist nur wertvoll, wenn Sie Ihre Gespräche regelmäßig mit Labels versehen: Erstellen Sie zuerst Ihre Labels unter Einstellungen → Labels. - Nutzen Sie ihn, um die am häufigsten wiederkehrenden Themen zu erkennen und zum Beispiel einen Hilfeartikel oder eine gespeicherte Antwort zu erstellen. - Labels können über Automatisierungsregeln automatisch zugewiesen werden, um diesen Bericht zuverlässiger zu machen.

Der Kundenzufriedenheitsbericht (CSAT)

📍 Wo Sie es finden: Berichte → CSAT Der CSAT-Bericht zeigt, was Ihre Kunden von Ihrem Service halten: ihre Zufriedenheitsbewertung nach einem Gespräch, die Antwortrate auf die Umfrage und die Details jeder Rückmeldung (Bewertung, Kommentar, beteiligter Agent). So funktioniert es Wenn die Zufriedenheitsumfrage in einem Postfach aktiviert ist, erhält der Kunde am Ende des Gesprächs die Bitte um eine Bewertung. Madyis Hub fasst diese Antworten in drei Kennzahlen zusammen (Gesamtanzahl der Antworten, Zufriedenheitswert, Antwortrate), zeigt die Verteilung der Bewertungen und listet jede Antwort in einer Tabelle auf, die Sie nach Agent, Postfach, Team und Bewertung filtern können. Sie können jeder Rückmeldung auch interne Bewertungsnotizen hinzufügen (eine Funktion, die höheren Tarifen vorbehalten ist). Schritt für Schritt 1. Aktivieren Sie zuerst die CSAT-Umfrage im betreffenden Postfach (Postfach-Einstellungen, Konfigurations-Tab). 2. Öffnen Sie "Berichte" und dann den Tab "CSAT". 3. Wählen Sie den Datumsbereich und filtern Sie bei Bedarf nach Agent, Postfach, Team oder Bewertung. 4. Lesen Sie die drei Kennzahlen oben und die "Verteilung der Bewertungen". 5. Durchsuchen Sie die Tabelle, um jeden Kundenkommentar und den Agenten zu lesen, der das Gespräch übernommen hat. 6. Klicken Sie auf "CSAT-Berichte herunterladen", um die Antworten zu exportieren. Gut zu wissen - Ohne eine in mindestens einem Postfach aktivierte CSAT-Umfrage bleibt dieser Bericht leer. - Der "Zufriedenheitswert" ist der Prozentsatz der positiven Antworten; die "Antwortrate" gibt an, wie viele der angefragten Kunden geantwortet haben. - Die internen "Bewertungsnotizen" (privater Kontext zu jeder Rückmeldung) sind nur in den Business-Tarifen und höher verfügbar.

Der SLA-Bericht: Einhaltung Ihrer zugesagten Fristen

📍 Wo Sie es finden: Berichte → SLA Der SLA-Bericht zeigt Ihnen, ob Sie die von Ihnen festgelegten Fristen einhalten (erste Antwort, nächste Antwort, Lösung): Erfolgsquote, Anzahl der Verstöße und die Liste der betroffenen Gespräche. So funktioniert es Ein SLA ist eine Fristregel, die Sie definieren (zum Beispiel "innerhalb einer Stunde antworten"). Sobald eine SLA-Richtlinie erstellt und auf Gespräche angewendet wurde, verfolgt Madyis Hub jede Frist und berechnet die "Erfolgsquote", die "Anzahl der Verstöße" und die "Anzahl der Gespräche", die betroffen sind. Die Tabelle listet jedes Gespräch mit seiner Richtlinie und seinem Agenten auf; eine Schaltfläche "Details anzeigen" zeigt die versäumten Fristen. Schritt für Schritt 1. Erstellen Sie zuerst eine SLA-Richtlinie unter Einstellungen → SLA und wenden Sie sie auf Ihre Postfächer oder Gespräche an. 2. Öffnen Sie "Berichte" und dann den Tab "SLA". 3. Wählen Sie den Datumsbereich und filtern Sie bei Bedarf nach SLA-Richtlinie, Agent, Postfach, Label oder Team. 4. Lesen Sie die drei Kennzahlen: Erfolgsquote, Anzahl der Verstöße, Anzahl der Gespräche. 5. Durchsuchen Sie die Tabelle und klicken Sie auf "Details anzeigen", um einen Verstoß zu verstehen. 6. Klicken Sie auf "SLA-Berichte herunterladen", um zu exportieren. Gut zu wissen - Dieser Bericht bleibt leer, solange keine SLA-Richtlinie definiert ist: Beginnen Sie mit Einstellungen → SLA. - Ein "Verstoß" wird erfasst, sobald eine Frist überschritten wird, einschließlich einer verspäteten Lösung. - Nutzen Sie die Filter, um zu erkennen, welches Team oder welcher Kanal die Fristen am häufigsten überschreitet.

Der Bot-Bericht: Leistung Ihres automatischen Agenten

📍 Wo Sie es finden: Berichte → Bot Der Bot-Bericht misst, was Ihr automatischer Assistent ganz allein erledigt: Anzahl der bearbeiteten Gespräche, gesendete Antworten, Lösungsquote (ohne menschlichen Agenten geklärt) und Übergaberate an einen Menschen. So funktioniert es Wenn ein Bot oder automatischer Agent Gespräche bearbeitet, zählt Madyis Hub diejenigen, die er vollständig löst, und diejenigen, die er an einen menschlichen Agenten übergibt. Daraus leitet er vier Kennzahlen ab (Anzahl der Gespräche, Antworten insgesamt, Lösungsquote, Übergaberate) und zeichnet zwei Verlaufsdiagramme: Anzahl der Lösungen und Anzahl der Übergaben über den Zeitraum. Schritt für Schritt 1. Öffnen Sie "Berichte" und dann den Tab "Bot". 2. Wählen Sie oben den Datumsbereich. 3. Wenn der Zeitraum lang genug ist, wählen Sie die Gruppierung (Tag, Woche, Monat) unter "Gruppieren nach". 4. Lesen Sie die vier Kennzahlen oben und dann die Diagramme "Anzahl der Lösungen" und "Anzahl der Übergaben". 5. Vergleichen Sie die Lösungsquote mit der Übergaberate, um die Eigenständigkeit Ihres Bots zu beurteilen. Gut zu wissen - Eine hohe Übergaberate weist auf die Themen hin, die Ihr Assistent noch nicht bearbeiten kann: Erweitern Sie seine Wissensdatenbank entsprechend. - Dieser Bericht füllt sich nur, wenn ein Bot oder ein automatischer Agent im Zeitraum Gespräche bearbeitet hat. - Dieser Tab bietet nicht die Umschaltung "Geschäftszeiten".

Einen Bericht filtern: Zeitraum, Gruppierung und Geschäftszeiten

📍 Wo Sie es finden: Berichte → (beliebiger Tab) → Filter oben Alle Berichte teilen sich oben auf der Seite dieselben Filter, um die Analyse einzugrenzen: den Datumsbereich, die Gruppierung (nach Tag, Woche, Monat oder Jahr) und den Schalter "Geschäftszeiten". So funktioniert es Der Datumsbereich bietet Schnellauswahlen (letzte 7 Tage, letzte 30 Tage, 3 Monate, 6 Monate, letztes Jahr) oder einen benutzerdefinierten Bereich. Die Gruppierung erscheint nur, wenn der gewählte Zeitraum lang genug ist (ab 30 Tagen): Sie legt fest, ob jeder Balken im Diagramm einen Tag, eine Woche, einen Monat oder ein Jahr darstellt. Der Schalter "Geschäftszeiten" schließt die Zeit außerhalb Ihrer Öffnungszeiten von der Berechnung der Antwort- und Lösungszeiten aus. Schritt für Schritt 1. Klicken Sie in einem beliebigen Tab von "Berichte" oben links auf die Datumsauswahl. 2. Wählen Sie eine Schnellauswahl (zum Beispiel "Letzte 30 Tage") oder "Benutzerdefinierter Datumsbereich", dann Ihre beiden Daten und "Anwenden". 3. Wenn das Menü "Gruppieren nach" erscheint, wählen Sie Tag, Woche, Monat oder Jahr je nach gewünschtem Detailgrad. 4. Aktivieren Sie den Schalter "Geschäftszeiten", um die Zeiten nur während Ihrer Öffnungszeiten zu messen. 5. Der Bericht aktualisiert sich bei jeder Filteränderung automatisch. Gut zu wissen - Die Gruppierung nach Tag ist nur bei kurzen Zeiträumen möglich; über ein Jahr gruppieren Sie nach Woche oder nach Monat. - Der Schalter "Geschäftszeiten" wirkt sich nur aus, wenn Ihre Zeiten in den Einstellungen der betreffenden Inbox festgelegt sind. - Die Filter bleiben in der Seitenadresse erhalten: Sie können den Link kopieren, um genau dieselbe Ansicht später wiederzufinden.

Einen Bericht als CSV herunterladen und exportieren

📍 Wo Sie es finden: Berichte → (betreffender Tab) → Schaltfläche "Herunterladen" Die meisten Berichte können als CSV-Datei heruntergeladen werden, um sie in Excel oder Google Sheets zu öffnen, zu archivieren oder mit Ihrem Buchhalter oder Ihrer Geschäftsleitung zu teilen. So funktioniert es Jeder Bericht, der einen Export anbietet, hat oben rechts eine Schaltfläche "Herunterladen". Madyis Hub erstellt eine CSV-Datei, die genau dem angezeigten Zeitraum und den Filtern entspricht, und lädt sie dann auf Ihren Computer herunter. Die Tabs Konversationen, Agenten, Labels, Inbox, Teams, CSAT und SLA bieten den Export an; die Heatmaps der Übersicht haben ebenfalls ihre eigene Download-Schaltfläche. Schritt für Schritt 1. Öffnen Sie den gewünschten Bericht-Tab (Konversationen, Agenten, Labels, Inbox, Teams, CSAT oder SLA). 2. Stellen Sie zuerst den Zeitraum und die Filter wie gewünscht ein: Der Export übernimmt genau diese Einstellungen. 3. Klicken Sie oben rechts auf die Schaltfläche "Herunterladen" (zum Beispiel "Konversationsberichte herunterladen"). 4. Die CSV-Datei wird heruntergeladen; öffnen Sie sie in Excel oder Google Sheets. 5. Bei einer Heatmap der Übersicht klicken Sie oben rechts in der Karte auf das Download-Symbol. Gut zu wissen - Prüfen Sie den Zeitraum vor dem Export genau: Die Datei enthält nur die auf dem Bildschirm angezeigten Daten. - Der Dateiname enthält den Berichtstyp und das Datum, was die Ablage erleichtert. - Der Bot-Tab und die Übersicht (außer Heatmaps) bieten keinen Tabellenexport an.