Konversationen & Team

Eine Unterhaltung im Griff haben: antworten, zuweisen und den Status ändern

📍 Wo Sie es finden: Postfach → (auf eine Unterhaltung klicken) Die Unterhaltung ist der zentrale Bildschirm, auf dem Sie mit einem Kunden austauschen, egal über welchen Kanal (Website-Chat, WhatsApp, E-Mail…). Dort antworten Sie, ändern den Status, weisen die Unterhaltung zu und organisieren die Arbeit des Teams. So funktioniert es Jede eingehende Nachricht eines Kunden erstellt oder setzt eine Unterhaltung fort, die mit seinem Kontaktdatensatz verknüpft ist. Sie tippen Ihre Antwort im unteren Bereich, und sie geht über denselben Kanal raus. Der Status (Offen, Wartend, Gelöst) hilft Ihnen zu wissen, was noch zu erledigen ist. Alles wird in Echtzeit zwischen den Agenten synchronisiert. Schritt für Schritt 1. Öffnen Sie „Postfach" im linken Menü, Bereich „Kunden antworten". 2. Klicken Sie auf eine Unterhaltung in der Liste, um sie zu öffnen. 3. Tippen Sie Ihre Nachricht im Antwortbereich unten und senden Sie sie dann (Eingabetaste oder die Schaltfläche „Senden"). 4. Um zu schreiben, ohne an den Kunden zu senden, wechseln Sie zum Reiter „Private Notiz": Nur Ihr Team sieht sie. 5. Verwenden Sie oben in der Unterhaltung die Schaltflächen „Lösen", „Wartend" (Snooze) oder „Wieder öffnen", um ihren Status zu verwalten. 6. Wählen Sie im rechten Bereich den zuständigen Agenten („Zugewiesen an"), das Team und die Priorität. Gut zu wissen - „Lösen" schließt die Unterhaltung: Sie verschwindet aus der Warteschlange der offenen Unterhaltungen, bleibt aber einsehbar. - Die Schaltfläche „Mir zuweisen" übernimmt die Unterhaltung mit einem Klick. - Private Notizen sind perfekt, um einer Kollegin oder einem Kollegen Kontext zu hinterlassen, ohne den Kunden zu stören.

Die Priorität einer Konversation festlegen (dringend, hoch, mittel, niedrig)

📍 Wo Sie es finden: Posteingang → (eine Konversation öffnen) → rechtes Bedienfeld → „Priorität" Die Priorität kennzeichnet Ihre wichtigsten Konversationen, damit Ihr Team zuerst das Dringende bearbeitet. So funktioniert es Jede Konversation kann eine Stufe erhalten: Dringend, Hoch, Mittel, Niedrig oder keine. Die gewählte Stufe wird auf der Karte in der Liste angezeigt und kann zum Filtern oder Sortieren genutzt werden. Sie lässt sich jederzeit ändern und wird mit dem gesamten Team geteilt. Schritt für Schritt 1. Öffnen Sie eine Konversation über „Posteingang". 2. Suchen Sie im rechten Bedienfeld den Auswähler „Priorität". 3. Wählen Sie die gewünschte Stufe (Dringend, Hoch, Mittel, Niedrig) oder „Keine". 4. Die Änderung wird sofort gespeichert und ist für andere Agenten sichtbar. Gut zu wissen - Kombinieren Sie die Priorität mit gefilterten Ansichten, um nur dringende Fälle zu sehen. - Die Priorität sendet nichts an den Kunden: Sie ist eine interne Markierung.

Eine private Notiz für Ihr Team in einer Konversation hinterlassen

📍 Wo Sie es finden: Posteingang → (eine Konversation öffnen) → Antwortbereich → Tab „Private Notiz" Private Notizen sind interne Nachrichten, die für den Kunden unsichtbar sind, um Kontext zu teilen oder eine Kollegin um Hilfe zu bitten. So funktioniert es Im Antwortbereich ersetzt ein Tab „Private Notiz" das Senden an den Kunden durch eine Nachricht, die nur für Agenten sichtbar ist. Sie können dort eine Kollegin erwähnen, um sie zu benachrichtigen. Die Notiz erscheint im Verlauf auf farbigem Hintergrund, damit sie sich gut von einer echten Antwort unterscheidet. Schritt für Schritt 1. Öffnen Sie eine Konversation über „Posteingang". 2. Klicken Sie im Antwortbereich unten auf den Tab „Private Notiz". 3. Geben Sie Ihre Nachricht ein; tippen Sie @, um eine Kollegin zu erwähnen und zu benachrichtigen. 4. Senden Sie: Die Notiz bleibt intern und wird nie an den Kunden weitergegeben. Gut zu wissen - Prüfen Sie immer, dass Sie auf „Private Notiz" und nicht auf „Antworten" sind, bevor Sie eine vertrauliche Nachricht schreiben. - Das Erwähnen eines Agenten (@) sendet ihm eine Benachrichtigung.

Teilnehmer (Beobachter) zu einer Konversation hinzufügen

📍 Wo Sie es finden: Posteingang → (eine Konversation öffnen) → rechtes Bedienfeld → „Teilnehmer" Teilnehmer sind Agenten, die eine Konversation verfolgen, ohne dafür verantwortlich zu sein: Sie erhalten die zugehörigen Benachrichtigungen, auch wenn sie nicht der zugewiesene Agent sind. So funktioniert es Sie fügen einen oder mehrere Kollegen als Beobachter einer Konversation hinzu. Sie werden dann über neue Nachrichten und Notizen benachrichtigt. Das ist nützlich, um eine Expertin oder eine Managerin einzubeziehen, ohne die Verantwortung für den Fall zu übergeben. Schritt für Schritt 1. Öffnen Sie eine Konversation über „Posteingang". 2. Suchen Sie im rechten Bedienfeld den Abschnitt „Teilnehmer". 3. Klicken Sie auf das Einstellungssymbol und haken Sie dann die Agenten an, die als Beobachter hinzugefügt werden sollen. 4. Klicken Sie auf „Diese Konversation verfolgen", um sich selbst hinzuzufügen. Gut zu wissen - Teilnehmer sein ≠ zugewiesen sein: Der zugewiesene Agent bleibt für den Fall verantwortlich. - Ideal, damit eine Managerin einen heiklen Fall im Blick behält.

Labels erstellen und verwenden, um Ihre Konversationen zu ordnen

📍 Wo Sie es finden: Einstellungen → Labels (Erstellung); Posteingang → (eine Konversation öffnen) → rechtes Bedienfeld → „Konversations-Labels" (Anwendung) Labels sind farbige Schlagwörter (zum Beispiel „Reklamation", „Angebot", „VIP"), die Sie auf Konversationen kleben, um sie zu sortieren, zu filtern und gezielte Aktionen auszulösen. So funktioniert es Zuerst erstellen Sie die Liste der Labels in den Einstellungen (Name, Beschreibung, Farbe). Anschließend wenden Sie in jeder Konversation ein oder mehrere Labels an. Sie bilden die Grundlage für Filter, gespeicherte Ansichten, Kampagnen und Automatisierungen. Schritt für Schritt 1. Gehen Sie zu „Einstellungen" (unten im Menü) → Gruppe „Daten" → „Labels". 2. Klicken Sie auf die Schaltfläche zum Hinzufügen, geben Sie einen Namen und eine Beschreibung ein, wählen Sie eine Farbe und speichern Sie. 3. Öffnen Sie eine Konversation über „Posteingang". 4. Wählen Sie im rechten Bedienfeld im Abschnitt „Konversations-Labels" die anzuwendenden Labels aus. Gut zu wissen - Halten Sie Ihre Label-Liste kurz und klar, damit das gesamte Team sie auf dieselbe Weise verwendet. - Labels speisen anschließend Filter, WhatsApp-Kampagnen und Automatisierungen.

Ihre Konversationen filtern und benutzerdefinierte Ansichten speichern

📍 Wo Sie es finden: Posteingang → Schaltfläche „Filtern" (oben in der Liste) → „Ansicht speichern" Mit Filtern können Sie nur die Konversationen anzeigen, die bestimmten Kriterien entsprechen (Status, Label, Agent, Priorität, Kanal …). Sobald Sie einen nützlichen Filter gefunden haben, können Sie ihn als wiederverwendbare „Ansicht" speichern. So funktioniert es Sie kombinieren mehrere Bedingungen, um die Konversationsliste einzugrenzen. Mit einem Klick auf „Ansicht speichern" wird der Filter zu einer Verknüpfung, die im Menü erscheint und mit einem Klick wieder aufgerufen werden kann. Ansichten gelten nur für Ihren Arbeitsbereich und erleichtern die tägliche Arbeit. Schritt für Schritt 1. Öffnen Sie den „Posteingang". 2. Klicken Sie oben in der Konversationsliste auf „Filtern". 3. Fügen Sie eine oder mehrere Bedingungen hinzu (z. B. Status = Offen, Label = Reklamation, Priorität = Dringend). 4. Klicken Sie auf „Ansicht speichern", geben Sie ihr einen Namen und bestätigen Sie. 5. Finden Sie Ihre gespeicherten Ansichten im Menü, um mit einem Klick darauf zurückzukehren. Gut zu wissen - Erstellen Sie zum Beispiel eine Ansicht „Meine dringenden Fälle" (mir zugewiesen + Priorität Dringend). - Sie können eine gespeicherte Ansicht jederzeit löschen, wenn sie nicht mehr gebraucht wird.

Mehrere Konversationen auf einmal bearbeiten (Sammelaktionen)

📍 Wo Sie es finden: Posteingang → mehrere Konversationen in der Liste ankreuzen → Leiste für Sammelaktionen Mit Sammelaktionen können Sie mehrere Konversationen auf einmal ändern: sie zuweisen, lösen, zurückstellen, ein Label hinzufügen oder sie einem Team übergeben. So funktioniert es Wenn Sie mit der Maus über Konversationen fahren, erscheint ein Kontrollkästchen. Sobald Sie mehrere auswählen, wird unten am Bildschirm eine Aktionsleiste angezeigt. Sie wählen dann eine Aktion, die in einem einzigen Vorgang auf alle angekreuzten Konversationen angewendet wird. Schritt für Schritt 1. Öffnen Sie den „Posteingang". 2. Fahren Sie mit der Maus über eine Konversation und kreuzen Sie das erscheinende Kästchen an; kreuzen Sie mehrere an. 3. Wählen Sie in der unten angezeigten Leiste die Aktion: einen Agenten zuweisen, ein Team zuweisen, ein Label hinzufügen, lösen, wieder öffnen oder zurückstellen. 4. Die Aktion wird sofort auf alle ausgewählten Konversationen angewendet. Gut zu wissen - Praktisch zum Aufräumen am Ende des Tages (massenweise lösen). - Verwenden Sie „Alle auswählen", um auf eine ganze gefilterte Ansicht zu wirken.

Gespeicherte Antworten: eine Nachricht per Kürzel einfügen

📍 Wo Sie es finden: Einstellungen → Gruppe „Konversation“ → „Gespeicherte Antworten“ Gespeicherte Antworten sind fertige Nachrichten, die mit einem Kurzcode verknüpft sind. In einer Konversation tippen Sie den Code, um sofort den vollständigen Text einzufügen und bei häufigen Fragen Zeit zu sparen. So funktioniert es Jede Antwort hat einen „Kurzcode“ (z. B. /öffnungszeiten) und einen Inhalt. Im Antwortbereich tippen Sie „/“ gefolgt vom Code, und der Text wird automatisch eingefügt. Die Antworten werden auf Kontoebene geteilt, sodass das ganze Team mit denselben Formulierungen antwortet. Schritt für Schritt 1. Gehen Sie zu „Einstellungen“ → Gruppe „Konversation“ → „Gespeicherte Antworten“. 2. Klicken Sie auf die Schaltfläche zum Hinzufügen, geben Sie einen Kurzcode (zum Beispiel öffnungszeiten) und den Nachrichteninhalt ein und speichern Sie. 3. Setzen Sie in einer Konversation den Cursor in den Antwortbereich und tippen Sie „/“ gefolgt vom Anfang des Codes. 4. Wählen Sie die vorgeschlagene Antwort aus, um den vollständigen Text einzufügen. Gut zu wissen - Wählen Sie Kurzcodes, die einfach und leicht zu merken sind. - Ideal für Begrüßungen, Öffnungszeiten, Rückgabebedingungen und wiederkehrende Informationsanfragen.

E-Mail-Antwortvorlagen (Betreff, Text und Variablen)

📍 Wo Sie es finden: Postfächer → (ein E-Mail-Postfach öffnen) → Tab „Vorlagen“ Antwortvorlagen sind wiederverwendbare Standard-E-Mails mit Variablen wie dem Namen des Kunden, die sich mit einem Klick in den Antwortbereich einfügen lassen. Sie sind von den gespeicherten Antworten getrennt und für E-Mail-Postfächer gedacht. So funktioniert es Ein Administrator erstellt Vorlagen (Name + Text), die Variablen in doppelten geschweiften Klammern enthalten können (zum Beispiel den Namen des Kontakts, seine E-Mail-Adresse, den Namen des Agenten). Beim Antworten öffnen Sie die Vorlagenauswahl; die Variablen werden im Moment des Einfügens automatisch durch die echten Werte ersetzt. Schritt für Schritt 1. Gehen Sie zu „Postfächer“ (Einstellungen, Bereich „Kanäle & Konfiguration“). 2. Öffnen Sie ein Postfach vom Typ E-Mail und gehen Sie dann zum Tab „Vorlagen“. 3. Klicken Sie, um eine Vorlage hinzuzufügen: Geben Sie ihr einen Namen und schreiben Sie den Text. 4. Fügen Sie Variablen über die angebotenen Schaltflächen ein (Name des Kontakts, E-Mail des Kontakts, Name des Agenten) und speichern Sie. 5. Öffnen Sie in einer E-Mail-Konversation die Vorlagenauswahl im Antwortbereich und wählen Sie Ihre Vorlage: Die Variablen werden automatisch ausgefüllt. Gut zu wissen - Variablen werden erst beim Einfügen ersetzt: Prüfen Sie das Ergebnis vor dem Senden. - Das Erstellen/Bearbeiten von Vorlagen ist Administratoren vorbehalten; Agenten können sie einfügen.

Makros: mehrere Aktionen mit einem Klick verketten

📍 Wo Sie es finden: Einstellungen → Gruppe „Konversation“ → „Makros“ Ein Makro ist eine Reihe vorprogrammierter Aktionen, die Sie mit einem einzigen Klick auf eine Konversation anwenden (zum Beispiel: einem Team zuweisen, ein Label hinzufügen, eine Nachricht senden und lösen). So funktioniert es Sie erstellen das Makro, indem Sie verschiebbare Schritte stapeln. Zu den verfügbaren Aktionen gehören: einen Agenten oder ein Team zuweisen/entfernen, ein Label hinzufügen/entfernen, eine Nachricht senden, eine private Notiz hinzufügen, einen Anhang senden, die Priorität ändern, stummschalten, zurückstellen, lösen, das Transkript per E-Mail senden oder einen Webhook auslösen. Sie wählen, ob das Makro für alle sichtbar (global) oder persönlich ist, und führen es dann über das rechte Bedienfeld einer Konversation aus. Schritt für Schritt 1. Gehen Sie zu „Einstellungen“ → Gruppe „Konversation“ → „Makros“. 2. Klicken Sie, um ein Makro zu erstellen, und geben Sie ihm einen Namen. 3. Fügen Sie die Schritte nacheinander hinzu (einem Team zuweisen, ein Label hinzufügen, eine Nachricht senden, lösen usw.) und ordnen Sie sie per Drag-and-drop neu an. 4. Wählen Sie die Sichtbarkeit: „Global“ (gesamtes Team) oder persönlich, und speichern Sie. 5. Öffnen Sie in einer Konversation das rechte Bedienfeld und führen Sie das Makro aus, um alle Aktionen auf einmal auszuführen. Gut zu wissen - Makros eignen sich perfekt für wiederkehrende Abläufe (z. B. das Schließen eines Tickets mit einer Dankesnachricht). - Mit der Aktion „Webhook-Ereignis senden“ können Sie ein anderes Tool benachrichtigen. - Testen Sie Ihr Makro an einer Konversation, bevor Sie es im gesamten Team verbreiten.

Benutzerdefinierte Attribute: eigene Felder zu Konversationen und Kontakten hinzufügen

📍 Wo Sie es finden: Einstellungen → Gruppe „Daten“ → „Benutzerdefinierte Attribute“ Benutzerdefinierte Attribute sind maßgeschneiderte Felder, die Sie Ihren Konversationen oder Ihren Kontakten hinzufügen (zum Beispiel „Bestellnummer“, „Quelle“, „Termindatum“), um Informationen zu speichern, die für Ihr Geschäft spezifisch sind. So funktioniert es Sie erstellen ein Attribut, indem Sie wählen, worauf es sich bezieht (Konversation oder Kontakt) und welchen Typ es hat (Text, Zahl, Link, Datum, Dropdown-Liste oder Kontrollkästchen). Es erscheint anschließend im rechten Bedienfeld der Konversationen oder auf der Kontaktkarte, wo Sie es ausfüllen. Diese Felder können als Filter und als Variablen dienen. Schritt für Schritt 1. Gehen Sie zu „Einstellungen“ → Gruppe „Daten“ → „Benutzerdefinierte Attribute“. 2. Klicken Sie, um ein Attribut hinzuzufügen. 3. Wählen Sie das Modell (Konversation oder Kontakt) und den Typ (Text, Zahl, Link, Datum, Liste, Kontrollkästchen). 4. Geben Sie einen Namen an (und die Listenwerte beim Typ Liste) und speichern Sie. 5. Tragen Sie den Wert im Bedienfeld einer Konversation oder auf einer Kontaktkarte ein. Gut zu wissen - Der Typ „Liste“ erzwingt eine Auswahl aus vordefinierten Werten: praktisch, um Daten zuverlässig zu halten. - Konversationsattribute können über den Konversations-Workflow als Pflichtfelder festgelegt werden.

Konversations-Workflow: Pflichtfelder und automatische Lösung

⏳ Bald verfügbar. Diese Funktion kommt in Kürze in Madyis Hub — so wird sie funktionieren. 📍 Wo Sie es finden: Einstellungen → Gruppe „Konversation“ → „Konversations-Workflow“ Der Konversations-Workflow fasst globale Regeln zum Lebenszyklus einer Konversation zusammen: bestimmte Attribute vor dem Lösen zur Pflicht machen und inaktive Konversationen automatisch lösen. So funktioniert es Sie können verlangen, dass bestimmte Attribute (z. B. der Grund der Kontaktaufnahme) ausgefüllt werden, bevor eine Konversation als gelöst markiert werden kann. Sie können außerdem die automatische Lösung von Konversationen aktivieren, die über eine bestimmte Frist hinaus ohne Aktivität geblieben sind. Diese Einstellungen gelten für das gesamte Konto. Schritt für Schritt 1. Gehen Sie zu „Einstellungen“ → Gruppe „Konversation“ → „Konversations-Workflow“. 2. Um Informationen zu verlangen: Aktivieren Sie „Pflichtattribute“ und wählen Sie die vor der Lösung erforderlichen Attribute. 3. Für die automatische Bereinigung: Aktivieren Sie die automatische Lösung und legen Sie die Inaktivitätsfrist fest. 4. Speichern: Die Regeln gelten für alle Konversationen. Gut zu wissen - Einige Optionen hängen davon ab, dass Funktionen in Ihrem Konto aktiviert sind. - Die automatische Lösung verhindert, dass sich vergessene Konversationen ansammeln.

Teams erstellen, um Konversationen zu verteilen

📍 Wo Sie es finden: Einstellungen → Gruppe „Konto“ → „Teams“ Teams fassen Agenten zusammen (zum Beispiel „Support“, „Vertrieb“, „Kundendienst“), damit Sie eine Konversation einer Gruppe statt einer einzelnen Person zuweisen können. So funktioniert es Sie erstellen ein Team, wählen, ob es Konversationen automatisch an seine Mitglieder zuweist, und fügen dann Agenten hinzu. Anschließend können Sie eine Konversation dem Team zuweisen; es erscheint außerdem als Filter und in der Navigation, damit Sie die Arbeit der Gruppe sehen. Schritt für Schritt 1. Gehen Sie zu „Einstellungen“ → Gruppe „Konto“ → „Teams“. 2. Klicken Sie, um ein Team zu erstellen: Name, Beschreibung und Option zur automatischen Zuweisung. 3. Fügen Sie im nächsten Schritt die Agenten hinzu, die Mitglieder des Teams sind. 4. Schließen Sie die Konfiguration ab. 5. Verwenden Sie in einer Konversation den Auswahl „Team“ im rechten Bedienfeld, um sie dieser Gruppe zuzuweisen. Gut zu wissen - Aktivieren Sie die automatische Zuweisung, um neue Konversationen automatisch unter den Mitgliedern zu verteilen. - Die Verwaltung der Teams ist Administratoren vorbehalten.

Agenten Ihres Teams einladen und verwalten

📍 Wo Sie es finden: Einstellungen → Gruppe „Konto“ → „Agenten“ Agenten sind die Personen, die in Madyis Hub den Kunden antworten. Auf diesem Bildschirm können Sie neue Kollegen einladen, ihnen eine Rolle zuweisen und bestehende Konten verwalten. So funktioniert es Sie laden einen Agenten per E-Mail ein und weisen ihm eine Rolle zu (Administrator, Agent oder eine benutzerdefinierte Rolle). Der Agent erhält eine Einladung, die er bestätigen muss. Solange er nicht bestätigt hat, lautet sein Status „Überprüfung ausstehend“. Die Liste zeigt Rolle, E-Mail und Verfügbarkeit jeder Person an. Schritt für Schritt 1. Gehen Sie zu „Einstellungen“ → Gruppe „Konto“ → „Agenten“. 2. Klicken Sie auf die Schaltfläche zum Hinzufügen eines Agenten. 3. Geben Sie Name und E-Mail ein, wählen Sie die Rolle (Administrator, Agent oder eine benutzerdefinierte Rolle) und senden Sie die Einladung. 4. Der Agent bestätigt über die erhaltene E-Mail; sein Status wechselt dann von „ausstehend“ zu „überprüft“. Gut zu wissen - Die Anzahl der Agenten kann von Ihrem Tarif abhängen: siehe Abrechnung. - Ein Administrator hat alle Rechte; ein Agent hat eingeschränkten Zugriff auf die Unterhaltungen. - Sie können den letzten überprüften Administrator des Kontos nicht entfernen.

Benutzerdefinierte Rollen: Berechtigungen der Agenten fein einstellen

⏳ Bald verfügbar. Diese Funktion kommt bald zu Madyis Hub — so wird sie funktionieren. 📍 Wo Sie es finden: Einstellungen → Gruppe „Konto“ → „Benutzerdefinierte Rollen“ Mit benutzerdefinierten Rollen können Sie maßgeschneiderte Berechtigungsprofile erstellen, über die Standardrollen Administrator und Agent hinaus, um jedem Kollegen genau die Zugriffe zu geben, die er benötigt. So funktioniert es Sie erstellen eine Rolle mit einem Namen, einer Beschreibung und einer Auswahl an Berechtigungen: alle Unterhaltungen verwalten, nicht zugewiesene Unterhaltungen verwalten, Unterhaltungen verwalten, an denen man teilnimmt, Kontakte verwalten, Berichte verwalten, Wissensdatenbank verwalten. Anschließend weisen Sie diese Rolle einem Agenten über sein Profil zu. Das Aktivieren von „alle Unterhaltungen verwalten“ fügt automatisch die Rechte für nicht zugewiesene Unterhaltungen und Teilnahme hinzu. Schritt für Schritt 1. Gehen Sie zu „Einstellungen“ → Gruppe „Konto“ → „Benutzerdefinierte Rollen“. 2. Klicken Sie, um eine Rolle zu erstellen: Name und Beschreibung. 3. Aktivieren Sie die zu gewährenden Berechtigungen (Unterhaltungen, Kontakte, Berichte, Wissensdatenbank). 4. Speichern Sie, gehen Sie dann zu „Agenten“ und weisen Sie diese Rolle einem Agenten über sein Bearbeitungsprofil zu. Gut zu wissen - Funktion höheren Tarifen vorbehalten (kann je nach Ihrem Angebot gesperrt sein). - Nützlich, um einen Zugriff „nur lesen/Berichte“ oder „nur Kontakte“ zu gewähren.

Zuweisungsregeln: Unterhaltungen automatisch verteilen

⏳ Bald verfügbar. Diese Funktion kommt bald zu Madyis Hub — so wird sie funktionieren. 📍 Wo Sie es finden: Einstellungen → Gruppe „Konto“ → „Zuweisung / Kapazität“ → „Zuweisung“ Zuweisungsregeln verteilen neue Unterhaltungen automatisch nach einer gewählten Logik auf die Agenten, damit nicht ein Agent überlastet wird, während andere frei sind. So funktioniert es Sie legen eine Zuweisungsrichtlinie mit einer Reihenfolge (Round Robin, reihum, oder „ausgeglichen“, um die Last zu glätten) und einer Priorität (die am frühesten erstellte Unterhaltung oder die, die am längsten wartet) fest. Die Richtlinie gilt für die gewählten Postfächer/Teams und weist Unterhaltungen ohne manuelles Eingreifen zu. Schritt für Schritt 1. Gehen Sie zu „Einstellungen“ → Gruppe „Konto“ → „Zuweisung / Kapazität“. 2. Öffnen Sie den Bereich „Zuweisung“ und klicken Sie, um eine Richtlinie zu erstellen. 3. Wählen Sie die Zuweisungsreihenfolge (reihum oder ausgeglichen) und das Prioritätskriterium (am frühesten erstellt oder am längsten wartend). 4. Verknüpfen Sie die Richtlinie mit den betreffenden Postfächern oder Teams und speichern Sie. Gut zu wissen - Erweiterte Funktion, die bestimmten Tarifen vorbehalten sein kann. - Kombinieren Sie sie mit der Agentenkapazität, um die aktivsten Agenten nicht zu überlasten.

Agentenkapazität: die Anzahl der Unterhaltungen pro Person begrenzen

⏳ Bald verfügbar. Diese Funktion kommt bald zu Madyis Hub — so wird sie funktionieren. 📍 Wo Sie es finden: Einstellungen → Gruppe „Konto“ → „Zuweisung / Kapazität“ → „Kapazität“ Die Agentenkapazität legt eine maximale Anzahl aktiver Unterhaltungen fest, die ein Agent gleichzeitig erhalten kann, um die Servicequalität zu wahren und Überlastung zu vermeiden. So funktioniert es Sie erstellen eine Kapazitätsrichtlinie, die die maximale Anzahl gleichzeitiger Unterhaltungen festlegt, gegebenenfalls nach Label/Typ. In Verbindung mit der automatischen Zuweisung verhindert sie, dass einem Agenten, der sein Limit bereits erreicht hat, neue Unterhaltungen zugewiesen werden: diese gehen dann an einen verfügbaren Kollegen. Schritt für Schritt 1. Gehen Sie zu „Einstellungen“ → Gruppe „Konto“ → „Zuweisung / Kapazität“. 2. Öffnen Sie den Bereich „Kapazität“ und klicken Sie, um eine Richtlinie zu erstellen. 3. Legen Sie das Limit gleichzeitiger Unterhaltungen fest (global und/oder pro Label). 4. Speichern Sie und verknüpfen Sie diese Richtlinie dann mit Ihren Zuweisungsregeln. Gut zu wissen - Erweiterte Funktion, möglicherweise bestimmten Tarifen vorbehalten. - Sie hat nur dann eine echte Wirkung, wenn sie mit der automatischen Zuweisung kombiniert wird.

SLA: Antwort- und Lösungszeiten festlegen

⏳ Bald verfügbar. Diese Funktion kommt bald zu Madyis Hub — so wird sie funktionieren. 📍 Wo Sie es finden: Einstellungen → Gruppe „Unterhaltung“ → „SLA“ Ein SLA (Service-Level-Agreement) legt die einzuhaltenden Zeiten fest: Zeit bis zur ersten Antwort, Zeit bis zur Folgeantwort und Zeit bis zur Lösung. Madyis Hub benachrichtigt Sie, wenn eine Frist überschritten wird. So funktioniert es Sie erstellen eine SLA-Richtlinie, indem Sie Schwellenwerte (in Minuten, Stunden oder Tagen) für die erste Antwort, die folgenden Antworten und die Lösung angeben. Sie können nur während Ihrer Öffnungszeiten zählen. Eine mit diesem SLA verknüpfte Unterhaltung wird überwacht; Überschreitungen erzeugen Benachrichtigungen und können in Berichten und Benachrichtigungen erscheinen. Schritt für Schritt 1. Gehen Sie zu „Einstellungen“ → Gruppe „Unterhaltung“ → „SLA“. 2. Klicken Sie, um eine Richtlinie zu erstellen: Geben Sie ihr einen Namen und eine Beschreibung. 3. Tragen Sie die Schwellenwerte ein: Zeit bis zur ersten Antwort, Zeit bis zur Folgeantwort und Zeit bis zur Lösung (und die Einheit: Minuten/Stunden/Tage). 4. Aktivieren Sie bei Bedarf „nur während der Öffnungszeiten“ und speichern Sie dann. 5. Wenden Sie das SLA auf die betreffenden Unterhaltungen an (pro Postfach oder pro Regel). Gut zu wissen - Erweiterte Funktion, die bestimmten Tarifen vorbehalten sein kann. - Aktivieren Sie die SLA-Benachrichtigungen (E-Mail/Push) in Ihren Einstellungen, um vor Überschreitungsrisiken gewarnt zu werden. - Lassen Sie ein Feld leer, wenn Sie diese bestimmte Frist nicht festlegen möchten.

Agent-Bots: einen externen Roboter mit Ihren Unterhaltungen verbinden

📍 Wo Sie es finden: Einstellungen → Gruppe „Unterhaltung“ → „Bots“ Ein Agent-Bot ist ein externes Programm (über Webhook), das die Nachrichten eines Postfachs empfangen und ihnen automatisch antworten kann, zum Beispiel für ein maßgeschneidertes Szenario, das von einem Dienstleister entwickelt wurde. So funktioniert es Sie melden einen Bot an, indem Sie ihm einen Namen, eine Beschreibung und eine Webhook-URL geben. Madyis Hub erzeugt ein Zugriffstoken und ein Secret, die Ihr Entwickler verwendet, um den Austausch abzusichern. Die Nachrichten des verknüpften Postfachs werden an die URL des Bots gesendet, der Antworten in die Unterhaltung zurücksenden kann. Schritt für Schritt 1. Gehen Sie zu „Einstellungen“ → Gruppe „Unterhaltung“ → „Bots“. 2. Klicken Sie, um einen Bot zu erstellen: Name, Beschreibung und Webhook-URL (von Ihrem Entwickler bereitgestellt). 3. Speichern Sie: Kopieren Sie das angezeigte Zugriffstoken und das Secret (an den Entwickler weiterzugeben). 4. Verknüpfen Sie den Bot in den Einstellungen des gewünschten Postfachs mit diesem. Gut zu wissen - Erfordert einen speziell entwickelten externen Dienst: Dies ist nicht der integrierte KI-Agent von Madyis Hub. - Für eine einfache automatische Antwort ohne Code verwenden Sie stattdessen die KI-Agenten. - Bewahren Sie das Secret an einem sicheren Ort auf; Sie können es über das Profil des Bots zurücksetzen.