Dominar una conversación: responder, asignar y cambiar el estado

📍 Dónde encontrarlo: Bandeja de entrada → (hacer clic en una conversación)

La conversación es la pantalla central donde intercambia con un cliente, sea cual sea el canal (chat del sitio, WhatsApp, correo electrónico…). Ahí responde, cambia el estado, asigna la discusión y organiza el trabajo del equipo.

Cómo funciona

Cada mensaje entrante de un cliente crea o continúa una conversación vinculada a su ficha de contacto. Escribe su respuesta en la zona inferior y sale por el mismo canal. El estado (Abierta, En espera, Resuelta) sirve para saber lo que queda por tratar. Todo se sincroniza en tiempo real entre los agentes.

Paso a paso

Abra «Bandeja de entrada» en el menú de la izquierda, sección «Responder a los clientes».
Haga clic en una conversación de la lista para abrirla.
Escriba su mensaje en la zona de respuesta de abajo, luego envíelo (Intro o el botón «Enviar»).
Para escribir sin enviar al cliente, cambie a la pestaña «Nota privada»: solo su equipo la ve.
En la parte superior de la conversación, use los botones «Resolver», «En espera» (posponer) o «Reabrir» para gestionar su estado.
En el panel de la derecha, elija el agente responsable («Asignado a»), el equipo y la prioridad.

Bueno saber

«Resolver» cierra la conversación: desaparece de la cola de conversaciones abiertas pero sigue siendo consultable.
El botón «Asignármela» se hace cargo de la conversación con un clic.
Las notas privadas son perfectas para dejar contexto a un compañero sin molestar al cliente.