Informes y análisis

Entender los informes: dónde encontrar tus estadísticas

📍 Dónde encontrarlo: Informes Los informes reúnen todas tus estadísticas de atención al cliente en un mismo lugar: número de conversaciones, velocidad de respuesta, satisfacción de los clientes, rendimiento de cada agente. Es tu panel para saber si tu servicio funciona bien. Cómo funciona Madyis Hub registra cada conversación, mensaje y resolución en tiempo real. A partir de estos datos, calcula automáticamente gráficos e indicadores. Eliges un período (por ejemplo los últimos 7 días) y el informe se actualiza. Todos los informes están agrupados en el menú "Informes", dividido en varias pestañas: Vista general, Conversaciones, Agentes, Etiquetas, Bandeja de entrada, Equipos, CSAT, SLA y Bot. Paso a paso 1. En el menú de la izquierda, baja hasta la sección "Análisis" y haz clic en "Informes". 2. Llegas por defecto a la pestaña "Vista general" (las cifras en directo). 3. Haz clic en "Informes" para desplegar las demás pestañas: Conversaciones, Agentes, Etiquetas, Bandeja de entrada, Equipos, CSAT, SLA, Bot. 4. Elige la pestaña que corresponda a lo que quieres medir. 5. En la parte superior de cada informe, selecciona el período a analizar y luego lee los gráficos y tablas. Bueno saberlo - Los informes están reservados a los propietarios de la cuenta y a las personas con el permiso "Gestionar los informes": un agente normal no los ve. - Si un informe muestra "No hemos recibido suficientes puntos de datos", es normal en una cuenta reciente: deja pasar unos días de actividad. - Empieza por la "Vista general" para un vistazo rápido, y luego abre las pestañas detalladas cuando quieras profundizar.

La Vista general: tus cifras en directo

📍 Dónde encontrarlo: Informes → Vista general La Vista general muestra en tiempo real el estado de tu atención al cliente: cuántas conversaciones están abiertas, en espera o sin asignar, quién de tus agentes está en línea, y a qué horas te escriben más tus clientes. Cómo funciona Esta página se actualiza automáticamente (en directo) sin que tengas que recargar. Reúne cinco bloques: las conversaciones abiertas/en espera/sin asignar de la cuenta, el estado de los agentes (en línea, ocupado, desconectado), un mapa de calor del "Tráfico de conversaciones" (a qué horas y qué días llegan los mensajes), un mapa de calor de las "Resoluciones", una tabla de conversaciones por agente y una tabla por equipo. Paso a paso 1. Ve a "Informes" (sección Análisis del menú de la izquierda). 2. Por defecto estás en "Vista general"; si no, haz clic en esa pestaña. 3. En la parte superior, lee "Conversaciones abiertas" (abierta, sin supervisión, sin asignar, en espera) y "Estado del agente". 4. Más abajo, pasa el cursor sobre las casillas de color de "Tráfico de conversaciones" para ver el número de conversaciones en cada hora. 5. Para filtrar un mapa de calor, usa el selector de período y el menú de bandeja de entrada en la parte superior derecha del mapa. 6. Consulta las tablas "Conversaciones por agentes" y "Conversaciones por equipos" para ver la carga de cada uno. Bueno saberlo - Las casillas más oscuras de los mapas de calor indican tus horas punta: úsalas para planificar la presencia de tus agentes. - El bloque "Estado del agente" es útil para comprobar de un vistazo quién está disponible ahora mismo. - La tabla por equipo solo aparece si has creado equipos (Ajustes → Equipos).

El informe Conversaciones: volumen y tiempo de respuesta

📍 Dónde encontrarlo: Informes → Conversaciones El informe Conversaciones muestra, en forma de gráficos, la evolución en el tiempo de tu actividad: número de conversaciones, mensajes entrantes y salientes, tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución, número de resoluciones y tiempo de espera del cliente. Cómo funciona Eliges un período y, si es lo bastante largo, un agrupamiento (por día, semana, mes o año). Madyis Hub traza entonces una curva o un histograma para cada indicador. Los tiempos (primera respuesta, resolución, espera) son promedios; los demás son totales. Un interruptor "Horario laboral" permite contar únicamente tus horas de apertura. Paso a paso 1. Abre "Informes" y luego la pestaña "Conversaciones". 2. En la parte superior, elige el rango de fechas (últimos 7 días, últimos 30 días, rango personalizado, etc.). 3. Si el período supera los 29 días, elige el agrupamiento (Día, Semana, Mes) en el menú "Agrupar por". 4. Activa si es necesario el interruptor "Horario laboral" para medir únicamente tus horas de apertura. 5. Lee cada gráfico: Conversaciones, Mensajes entrantes, Mensajes salientes, Tiempo de primera respuesta, Tiempo de resolución, Número de resoluciones, Tiempo de espera del cliente. 6. Para guardar una copia, haz clic en "Descargar los informes de conversación" en la parte superior derecha. Bueno saberlo - El "Tiempo de primera respuesta" mide la rapidez con la que un cliente obtiene una primera respuesta: suele ser el indicador más revelador. - Pasa el cursor sobre un punto de un gráfico de tiempo para ver sobre cuántas conversaciones se calcula el promedio. - El interruptor "Horario laboral" requiere haber definido tus horarios en los ajustes de la bandeja correspondiente, de lo contrario no tiene efecto.

El informe por agente: rendimiento de cada miembro

📍 Dónde encontrarlo: Informes → Agentes El informe Agentes compara el rendimiento de cada miembro de tu equipo: número de conversaciones gestionadas, tiempo medio de primera respuesta, tiempo de resolución, tiempo de espera del cliente y número de casos resueltos. Cómo funciona Una página de presentación enumera a todos los agentes en una tabla con sus indicadores durante el período elegido. Al hacer clic en el nombre de un agente, abres su página detallada con gráficos de evolución propios. También puedes filtrar directamente un agente desde el selector de la parte superior. Paso a paso 1. Abre "Informes" y luego la pestaña "Agentes". 2. Elige el rango de fechas en la parte superior de la página. 3. Lee la tabla: cada fila es un agente con sus conversaciones, sus tiempos medios y su número de resoluciones. 4. Haz clic en el nombre de un agente para ver su página detallada con gráficos. 5. Usa el botón "Volver" para regresar a la lista, o el selector de agente para elegir otro. 6. Haz clic en "Descargar los informes del agente" para exportar la tabla. Bueno saberlo - Usa este informe para detectar quién está sobrecargado y quién puede asumir más conversaciones. - Los tiempos mostrados son promedios: un agente con pocas conversaciones puede tener cifras engañosas. - Para que un agente aparezca, debe haber sido asignado a conversaciones durante el período.

El informe por equipo: rendimiento colectivo

📍 Dónde encontrarlo: Informes → Equipos El informe Equipos mide el rendimiento de cada equipo que has formado: volumen de conversaciones, tiempos de respuesta y de resolución, y número de casos resueltos por equipo. Cómo funciona Si agrupas a tus agentes en equipos (por ejemplo, "Soporte", "Ventas"), Madyis Hub calcula los indicadores por equipo durante el periodo elegido. Una tabla de presentación enumera todos los equipos; al hacer clic en un equipo se abre su página detallada con gráficos. Paso a paso 1. Asegúrate de haber creado equipos en Ajustes → Equipos. 2. Abre "Informes" y luego la pestaña "Equipos". 3. Elige el rango de fechas en la parte superior. 4. Lee la tabla para comparar los equipos y luego haz clic en un equipo para ver su detalle. 5. Haz clic en "Descargar los informes de equipo" para exportar. Bueno saber - Esta pestaña solo es útil si la función Equipos está activada y existen equipos; de lo contrario, la tabla permanece vacía. - Ideal para comparar un área de Ventas y un área de Soporte que no tienen los mismos objetivos de rapidez.

El informe por bandeja de entrada: rendimiento por canal

📍 Dónde encontrarlo: Informes → Bandeja de entrada El informe Bandeja de entrada compara tus canales entre sí (widget del sitio web, WhatsApp, correo electrónico, Facebook, Instagram, etc.): volumen de conversaciones, tiempos de respuesta y de resolución, y número de casos resueltos en cada uno. Cómo funciona Cada canal conectado es una "bandeja de entrada" en Madyis Hub. El informe calcula los indicadores por bandeja durante el periodo elegido y los presenta en una tabla; al hacer clic en una bandeja se abre su página detallada con gráficos de evolución. Paso a paso 1. Abre "Informes" y luego la pestaña "Bandeja de entrada". 2. Elige el rango de fechas en la parte superior. 3. Compara tus canales en la tabla (conversaciones, tiempos medios, resoluciones). 4. Haz clic en el nombre de una bandeja para ver su informe detallado. 5. Haz clic en "Descargar los informes de la bandeja de entrada" para exportar. Bueno saber - Usa este informe para decidir en qué canales invertir: el que genera más conversaciones quizás merezca un agente dedicado o un agente de IA. - Las bandejas aparecen en cuanto han recibido conversaciones durante el periodo. - Añade o ajusta tus canales desde "Bandejas de entrada" en la sección Canales y configuración.

El informe por etiqueta: sigue tus temas

📍 Dónde encontrarlo: Informes → Etiquetas El informe Etiquetas mide la actividad por etiqueta (por ejemplo, "Reembolso", "Error", "Preventa"): cuántas conversaciones llevan cada etiqueta y sus tiempos de respuesta y de resolución. Cómo funciona Madyis Hub agrupa las conversaciones según las etiquetas que tú (o tus automatizaciones) les hayáis puesto, y luego calcula los mismos indicadores que los demás informes. Una tabla de presentación enumera todas las etiquetas; al hacer clic en una etiqueta se abre su página detallada con gráficos. Paso a paso 1. Abre "Informes" y luego la pestaña "Etiquetas". 2. Selecciona el rango de fechas en la parte superior. 3. Recorre la tabla para ver el volumen y los tiempos por etiqueta. 4. Haz clic en una etiqueta para abrir su informe detallado. 5. Haz clic en "Descargar los informes de etiquetas" para exportar los datos. Bueno saber - Este informe solo tiene valor si etiquetas tus conversaciones con regularidad: crea primero tus etiquetas en Ajustes → Etiquetas. - Úsalo para detectar los temas que se repiten más y crear, por ejemplo, un artículo de ayuda o una respuesta guardada. - Las etiquetas pueden ponerse automáticamente mediante las reglas de automatización para hacer este informe más fiable.

El informe de satisfacción del cliente (CSAT)

📍 Dónde encontrarlo: Informes → CSAT El informe CSAT muestra lo que tus clientes piensan de tu servicio: su puntuación de satisfacción tras una conversación, la tasa de respuesta a la encuesta y el detalle de cada comentario (puntuación, comentario, agente implicado). Cómo funciona Cuando la encuesta de satisfacción está activada en una bandeja, el cliente recibe al final de la conversación una solicitud de puntuación. Madyis Hub agrega estas respuestas en tres indicadores (Respuestas totales, Puntuación de satisfacción, Tasa de respuesta), muestra la distribución de las puntuaciones y enumera cada respuesta en una tabla filtrable por agente, bandeja, equipo y puntuación. También puedes añadir notas internas de evaluación a cada comentario (función reservada a los planes superiores). Paso a paso 1. Activa primero la encuesta CSAT en la bandeja correspondiente (ajustes de la bandeja de entrada, pestaña de configuración). 2. Abre "Informes" y luego la pestaña "CSAT". 3. Elige el rango de fechas y, si es necesario, filtra por agente, bandeja de entrada, equipo o puntuación. 4. Lee los tres indicadores de la parte superior y la "Distribución de las evaluaciones". 5. Recorre la tabla para leer cada comentario del cliente y el agente que se encargó de la conversación. 6. Haz clic en "Descargar los informes CSAT" para exportar las respuestas. Bueno saber - Sin una encuesta CSAT activada en al menos una bandeja, este informe permanecerá vacío. - La "Puntuación de satisfacción" es el porcentaje de respuestas positivas; la "Tasa de respuesta" indica cuántos clientes consultados han respondido. - Las "Notas de evaluación" internas (contexto privado sobre cada comentario) están disponibles únicamente en los planes Business y superiores.

El informe SLA: cumplimiento de tus plazos prometidos

📍 Dónde encontrarlo: Informes → SLA El informe SLA indica si cumples los plazos que te has fijado (primera respuesta, respuesta siguiente, resolución): tasa de éxito, número de incumplimientos y lista de las conversaciones afectadas. Cómo funciona Un SLA es una regla de plazo que defines (por ejemplo, "responder en menos de una hora"). Una vez creada una política SLA y aplicada a las conversaciones, Madyis Hub sigue cada vencimiento y calcula la "Tasa de éxito", el "Número de fallos" y el "Número de conversaciones" afectadas. La tabla enumera cada conversación con su política y su agente; un botón "Ver los detalles" muestra los vencimientos incumplidos. Paso a paso 1. Crea primero una política SLA en Ajustes → SLA y aplícala a tus bandejas o conversaciones. 2. Abre "Informes" y luego la pestaña "SLA". 3. Elige el rango de fechas y filtra si es necesario por política SLA, agente, bandeja, etiqueta o equipo. 4. Lee los tres indicadores: Tasa de éxito, Número de fallos, Número de conversaciones. 5. Recorre la tabla y haz clic en "Ver los detalles" para entender un incumplimiento. 6. Haz clic en "Descargar los informes SLA" para exportar. Bueno saber - Este informe permanece vacío mientras no haya ninguna política SLA definida: empieza por Ajustes → SLA. - Se registra un "incumplimiento" en cuanto se supera un vencimiento, incluida una resolución tardía. - Usa los filtros para detectar qué equipo o qué canal supera con más frecuencia los plazos.

El informe Bot: rendimiento de tu agente automático

📍 Dónde encontrarlo: Informes → Bot El informe Bot mide lo que tu asistente automático gestiona por sí solo: número de conversaciones atendidas, respuestas enviadas, tasa de resolución (resueltas sin agente humano) y tasa de transferencia a un humano. Cómo funciona Cuando un bot o agente automático atiende conversaciones, Madyis Hub cuenta las que resuelve por completo y las que transfiere a un agente humano. De ahí deduce cuatro indicadores (Número de conversaciones, Total de respuestas, Tasa de resolución, Tasa de transferencia) y traza dos gráficos de evolución: número de resoluciones y número de transferencias durante el periodo. Paso a paso 1. Abre "Informes" y luego la pestaña "Bot". 2. Elige el rango de fechas en la parte superior. 3. Si el periodo es lo bastante largo, elige la agrupación (Día, Semana, Mes) en "Agrupar por". 4. Lee los cuatro indicadores de la parte superior y luego los gráficos "Número de resoluciones" y "Número de transferencias". 5. Compara la tasa de resolución con la tasa de transferencia para evaluar la autonomía de tu bot. Bueno saber - Una tasa de transferencia alta señala los temas que tu asistente aún no sabe tratar: enriquece su base de conocimientos en consecuencia. - Este informe solo se rellena si un bot o un agente automático ha atendido conversaciones durante el periodo. - Esta pestaña no ofrece el conmutador "Horario de oficina".

Filtrar un informe: período, agrupación y horario de oficina

📍 Dónde encontrarlo: Informes → (cualquier pestaña) → filtros en la parte superior Todos los informes comparten los mismos filtros en la parte superior de la página para enmarcar el análisis: el rango de fechas, la agrupación (por día, semana, mes o año) y el interruptor "Horario de oficina". Cómo funciona El rango de fechas ofrece atajos (últimos 7 días, últimos 30 días, 3 meses, 6 meses, último año) o un rango personalizado. La agrupación solo aparece si el período elegido es lo bastante largo (a partir de 30 días): determina si cada barra del gráfico representa un día, una semana, un mes o un año. El interruptor "Horario de oficina" excluye el tiempo fuera de su horario de apertura del cálculo de los tiempos de respuesta y de resolución. Paso a paso 1. En cualquier pestaña de "Informes", haga clic en el selector de fechas en la parte superior izquierda. 2. Elija un atajo (por ejemplo "Últimos 30 días") o "Rango de fechas personalizado", luego sus dos fechas y "Aplicar". 3. Si aparece el menú "Agrupar por", elija Día, Semana, Mes o Año según el detalle que desee. 4. Active el interruptor "Horario de oficina" para medir los plazos solo durante su horario de apertura. 5. El informe se actualiza automáticamente con cada cambio de filtro. Bueno saberlo - La agrupación por día solo es posible en períodos cortos; en un año, agrupará por semana o por mes. - El interruptor "Horario de oficina" solo tiene efecto si su horario está definido en los ajustes de la bandeja correspondiente. - Los filtros se conservan en la dirección de la página: puede copiar el enlace para volver a encontrar exactamente la misma vista más tarde.

Descargar y exportar un informe en CSV

📍 Dónde encontrarlo: Informes → (pestaña correspondiente) → botón "Descargar" La mayoría de los informes se pueden descargar como archivo CSV para abrirlos en Excel o Google Sheets, archivarlos o compartirlos con su contable o su dirección. Cómo funciona Cada informe que ofrece una exportación tiene un botón "Descargar" en la parte superior derecha. Madyis Hub genera un archivo CSV que corresponde exactamente al período y a los filtros mostrados, y luego lo descarga en su ordenador. Las pestañas Conversaciones, Agentes, Etiquetas, Bandeja de entrada, Equipos, CSAT y SLA ofrecen la exportación; los mapas de calor de la Vista general también tienen su propio botón de descarga. Paso a paso 1. Abra la pestaña del informe que desee (Conversaciones, Agentes, Etiquetas, Bandeja de entrada, Equipos, CSAT o SLA). 2. Ajuste primero el período y los filtros como desee: la exportación tomará exactamente estos ajustes. 3. Haga clic en el botón "Descargar" en la parte superior derecha (por ejemplo "Descargar los informes de conversación"). 4. El archivo CSV se descarga; ábralo en Excel o Google Sheets. 5. Para un mapa de calor de la Vista general, haga clic en el icono de descarga en la parte superior derecha de la tarjeta. Bueno saberlo - Compruebe bien el período antes de exportar: el archivo solo contiene los datos mostrados en pantalla. - El nombre del archivo incluye el tipo de informe y la fecha, lo que facilita la clasificación. - La pestaña Bot y la Vista general (salvo los mapas de calor) no ofrecen exportación de tabla.