Conversaciones y equipo

Dominar una conversación: responder, asignar y cambiar el estado

📍 Dónde encontrarlo: Bandeja de entrada → (hacer clic en una conversación) La conversación es la pantalla central donde intercambia con un cliente, sea cual sea el canal (chat del sitio, WhatsApp, correo electrónico…). Ahí responde, cambia el estado, asigna la discusión y organiza el trabajo del equipo. Cómo funciona Cada mensaje entrante de un cliente crea o continúa una conversación vinculada a su ficha de contacto. Escribe su respuesta en la zona inferior y sale por el mismo canal. El estado (Abierta, En espera, Resuelta) sirve para saber lo que queda por tratar. Todo se sincroniza en tiempo real entre los agentes. Paso a paso 1. Abra «Bandeja de entrada» en el menú de la izquierda, sección «Responder a los clientes». 2. Haga clic en una conversación de la lista para abrirla. 3. Escriba su mensaje en la zona de respuesta de abajo, luego envíelo (Intro o el botón «Enviar»). 4. Para escribir sin enviar al cliente, cambie a la pestaña «Nota privada»: solo su equipo la ve. 5. En la parte superior de la conversación, use los botones «Resolver», «En espera» (posponer) o «Reabrir» para gestionar su estado. 6. En el panel de la derecha, elija el agente responsable («Asignado a»), el equipo y la prioridad. Bueno saber - «Resolver» cierra la conversación: desaparece de la cola de conversaciones abiertas pero sigue siendo consultable. - El botón «Asignármela» se hace cargo de la conversación con un clic. - Las notas privadas son perfectas para dejar contexto a un compañero sin molestar al cliente.

Definir la prioridad de una conversación (urgente, alta, media, baja)

📍 Dónde encontrarlo: Bandeja de entrada → (abrir una conversación) → panel de la derecha → «Prioridad» La prioridad señala las conversaciones más importantes para que tu equipo atienda primero lo urgente. Cómo funciona Cada conversación puede recibir un nivel: Urgente, Alta, Media, Baja o ninguno. El nivel elegido se muestra en la ficha dentro de la lista y sirve para filtrar u ordenar. Se cambia en cualquier momento y se comparte con todo el equipo. Paso a paso 1. Abre una conversación desde «Bandeja de entrada». 2. En el panel de la derecha, localiza el selector «Prioridad». 3. Elige el nivel que quieras (Urgente, Alta, Media, Baja) o «Ninguna». 4. El cambio se guarda al instante y es visible para los demás agentes. Bueno saberlo - Combina la prioridad con las vistas filtradas para ver solo los casos urgentes. - La prioridad no envía nada al cliente: es una marca interna.

Dejar una nota privada para tu equipo en una conversación

📍 Dónde encontrarlo: Bandeja de entrada → (abrir una conversación) → zona de respuesta → pestaña «Nota privada» Las notas privadas son mensajes internos, invisibles para el cliente, para compartir contexto o pedir ayuda a un compañero. Cómo funciona En la zona de respuesta, una pestaña «Nota privada» sustituye el envío al cliente por un mensaje visible solo para los agentes. Puedes mencionar a un compañero para avisarle. La nota aparece en el hilo sobre un fondo de color para distinguirla claramente de una respuesta real. Paso a paso 1. Abre una conversación desde «Bandeja de entrada». 2. En la zona de respuesta de abajo, haz clic en la pestaña «Nota privada». 3. Escribe tu mensaje; escribe @ para mencionar a un compañero y avisarle. 4. Envía: la nota queda interna y nunca se transmite al cliente. Bueno saberlo - Comprueba siempre que estás en «Nota privada» y no en «Responder» antes de escribir un mensaje confidencial. - Mencionar a un agente (@) le envía una notificación.

Añadir participantes (observadores) a una conversación

📍 Dónde encontrarlo: Bandeja de entrada → (abrir una conversación) → panel de la derecha → «Participantes» Los participantes son agentes que siguen una conversación sin ser responsables de ella: reciben las notificaciones relacionadas aunque no sean el agente asignado. Cómo funciona Añades a uno o varios compañeros como observadores de una conversación. Así reciben aviso de los nuevos mensajes y notas. Es útil para implicar a un experto o a un responsable sin transferir la responsabilidad del caso. Paso a paso 1. Abre una conversación desde «Bandeja de entrada». 2. En el panel de la derecha, localiza la sección «Participantes». 3. Haz clic en el icono de ajustes y marca los agentes que quieras añadir como observadores. 4. Haz clic en «Seguir esta conversación» para añadirte a ti mismo. Bueno saberlo - Ser participante ≠ estar asignado: el agente asignado sigue siendo el responsable del caso. - Ideal para que un responsable haga el seguimiento de un caso delicado.

Crear y usar etiquetas para clasificar tus conversaciones

📍 Dónde encontrarlo: Ajustes → Etiquetas (creación); Bandeja de entrada → (abrir una conversación) → panel de la derecha → «Etiquetas de conversación» (aplicación) Las etiquetas son palabras clave de color (por ejemplo «Reclamación», «Presupuesto», «VIP») que pegas en las conversaciones para ordenarlas, filtrarlas y lanzar acciones específicas. Cómo funciona Primero creas la lista de etiquetas en los Ajustes (nombre, descripción, color). Luego, en cualquier conversación, aplicas una o varias etiquetas. Sirven de base para los filtros, las vistas guardadas, las campañas y las automatizaciones. Paso a paso 1. Ve a «Ajustes» (parte inferior del menú) → grupo «Datos» → «Etiquetas». 2. Haz clic en el botón de añadir, escribe un nombre, una descripción y elige un color, y luego guarda. 3. Abre una conversación desde «Bandeja de entrada». 4. En el panel de la derecha, sección «Etiquetas de conversación», selecciona las etiquetas que aplicar. Bueno saberlo - Mantén una lista de etiquetas corta y clara para que todo el equipo las use de la misma manera. - Las etiquetas luego alimentan los filtros, las campañas de WhatsApp y las automatizaciones.

Filtrar tus conversaciones y guardar vistas personalizadas

📍 Dónde encontrarlo: Bandeja de entrada → botón «Filtrar» (en la parte superior de la lista) → «Guardar la vista» Los filtros te permiten mostrar solo las conversaciones que coinciden con ciertos criterios (estado, etiqueta, agente, prioridad, canal…). Una vez que encuentres un filtro útil, puedes guardarlo como una «vista» reutilizable. Cómo funciona Combinas varias condiciones para reducir la lista de conversaciones. Al hacer clic en «Guardar la vista», el filtro se convierte en un acceso directo que aparece en el menú y al que se vuelve con un clic. Las vistas son propias de tu espacio y facilitan el trabajo diario. Paso a paso 1. Abre «Bandeja de entrada». 2. Haz clic en «Filtrar» en la parte superior de la lista de conversaciones. 3. Añade una o varias condiciones (por ej. Estado = Abierta, Etiqueta = Reclamación, Prioridad = Urgente). 4. Haz clic en «Guardar la vista», dale un nombre y confirma. 5. Encuentra tus vistas guardadas en el menú para volver a ellas con un clic. Bueno saberlo - Crea por ejemplo una vista «Mis urgencias» (asignado a mí + prioridad Urgente). - Puedes eliminar una vista guardada en cualquier momento si ya no la usas.

Tratar varias conversaciones a la vez (acciones en lote)

📍 Dónde encontrarlo: Bandeja de entrada → marcar varias conversaciones en la lista → barra de acciones en lote Las acciones en lote permiten modificar varias conversaciones de una sola vez: asignarlas, resolverlas, posponerlas, añadirles una etiqueta o confiarlas a un equipo. Cómo funciona Al pasar el ratón por encima de las conversaciones, aparece una casilla. En cuanto seleccionas varias, se muestra una barra de acciones en la parte inferior de la pantalla. Entonces eliges una acción que se aplica a todas las conversaciones marcadas en una sola operación. Paso a paso 1. Abre «Bandeja de entrada». 2. Pasa el ratón por una conversación y marca la casilla que aparece; marca varias. 3. En la barra que se muestra abajo, elige la acción: asignar un agente, asignar un equipo, añadir una etiqueta, resolver, reabrir o posponer. 4. La acción se aplica al instante a todas las conversaciones seleccionadas. Bueno saberlo - Práctico para hacer limpieza al final del día (resolver en masa). - Usa «Seleccionar todo» para actuar sobre el conjunto de una vista filtrada.

Respuestas guardadas: insertar un mensaje con un atajo

📍 Dónde encontrarlo: Ajustes → grupo «Conversación» → «Respuestas guardadas» Las respuestas guardadas son mensajes listos para usar asociados a un código corto. En una conversación, escribes el código para insertar al instante el texto completo y ahorrar tiempo en las preguntas frecuentes. Cómo funciona Cada respuesta tiene un «código corto» (ej. /horarios) y un contenido. En la zona de respuesta, escribes «/» seguido del código y el texto se inserta automáticamente. Las respuestas se comparten a nivel de cuenta, así que todo el equipo responde con las mismas fórmulas. Paso a paso 1. Ve a «Ajustes» → grupo «Conversación» → «Respuestas guardadas». 2. Haz clic en el botón de añadir, introduce un código corto (por ejemplo horarios) y el contenido del mensaje, y luego guarda. 3. En una conversación, coloca el cursor en la zona de respuesta y escribe «/» seguido del inicio del código. 4. Selecciona la respuesta propuesta para insertar el texto completo. Bueno saberlo - Elige códigos cortos simples y fáciles de recordar. - Ideal para saludos, horarios, condiciones de devolución y solicitudes de información recurrentes.

Plantillas de respuesta de correo (asunto, cuerpo y variables)

📍 Dónde encontrarlo: Bandejas de entrada → (abrir una bandeja de correo) → pestaña «Plantillas» Las plantillas de respuesta son correos tipo reutilizables, con variables como el nombre del cliente, para insertar en un clic en la zona de respuesta. Son distintas de las respuestas guardadas y están pensadas para las bandejas de correo. Cómo funciona Un administrador crea plantillas (nombre + cuerpo) que pueden contener variables entre dobles llaves (por ejemplo el nombre del contacto, su correo, el nombre del agente). Al responder, abres el selector de plantillas; las variables se reemplazan automáticamente por los valores reales en el momento de la inserción. Paso a paso 1. Ve a «Bandejas de entrada» (ajustes, sección «Canales y configuración»). 2. Abre una bandeja de tipo correo y luego ve a la pestaña «Plantillas». 3. Haz clic para añadir una plantilla: ponle un nombre y redacta el cuerpo. 4. Inserta variables mediante los botones disponibles (nombre del contacto, correo del contacto, nombre del agente) y guarda. 5. En una conversación de correo, abre el selector de plantillas desde la zona de respuesta y elige tu plantilla: las variables se rellenan automáticamente. Bueno saberlo - Las variables se reemplazan solo al insertar: comprueba el resultado antes de enviar. - La creación/modificación de plantillas está reservada a los administradores; los agentes pueden insertarlas.

Macros: encadenar varias acciones en un clic

📍 Dónde encontrarlo: Ajustes → grupo «Conversación» → «Macros» Una macro es una serie de acciones preprogramadas que lanzas sobre una conversación con un solo clic (por ejemplo: asignar a un equipo, añadir una etiqueta, enviar un mensaje y resolver). Cómo funciona Construyes la macro apilando pasos que se pueden arrastrar. Las acciones disponibles incluyen: asignar/quitar un agente o un equipo, añadir/quitar una etiqueta, enviar un mensaje, añadir una nota privada, enviar un archivo adjunto, cambiar la prioridad, silenciar, posponer, resolver, enviar la transcripción por correo o disparar un webhook. Eliges si la macro es visible para todos (global) o personal, y luego la ejecutas desde el panel de la derecha de una conversación. Paso a paso 1. Ve a «Ajustes» → grupo «Conversación» → «Macros». 2. Haz clic para crear una macro y ponle un nombre. 3. Añade los pasos uno a uno (asignar un equipo, añadir una etiqueta, enviar un mensaje, resolver, etc.) y reordénalos arrastrándolos. 4. Elige la visibilidad: «Global» (todo el equipo) o personal, y luego guarda. 5. En una conversación, abre el panel de la derecha y lanza la macro para ejecutar todas las acciones de una vez. Bueno saberlo - Las macros son perfectas para procedimientos repetitivos (ej. cerrar un ticket con un mensaje de agradecimiento). - La acción «Enviar un evento webhook» permite avisar a otra herramienta. - Prueba tu macro en una conversación antes de difundirla a todo el equipo.

Atributos personalizados: añade tus propios campos a las conversaciones y contactos

📍 Dónde encontrarlo: Ajustes → grupo «Datos» → «Atributos personalizados» Los atributos personalizados son campos a medida que añades a tus conversaciones o a tus contactos (por ejemplo «Número de pedido», «Origen», «Fecha de cita») para guardar información propia de tu actividad. Cómo funciona Creas un atributo eligiendo a qué se aplica (Conversación o Contacto) y su tipo (texto, número, enlace, fecha, lista desplegable o casilla de verificación). Luego aparece en el panel de la derecha de las conversaciones o en la ficha de contacto, donde lo rellenas. Estos campos pueden servir como filtros y como variables. Paso a paso 1. Ve a «Ajustes» → grupo «Datos» → «Atributos personalizados». 2. Haz clic para añadir un atributo. 3. Elige el modelo (Conversación o Contacto) y el tipo (Texto, Número, Enlace, Fecha, Lista, Casilla de verificación). 4. Ponle un nombre (y los valores de la lista si es de tipo Lista), y luego guarda. 5. Rellena el valor en el panel de una conversación o en una ficha de contacto. Bueno saberlo - El tipo «Lista» obliga a elegir entre valores predefinidos: práctico para mantener datos fiables. - Los atributos de conversación se pueden hacer obligatorios mediante el Flujo de trabajo de conversación.

Flujo de trabajo de conversación: campos obligatorios y resolución automática

⏳ Próximamente. Esta funcionalidad llega pronto a Madyis Hub — así es como funcionará. 📍 Dónde encontrarlo: Ajustes → grupo «Conversación» → «Flujo de trabajo de conversación» El flujo de trabajo de conversación reúne reglas globales sobre el ciclo de vida de una conversación: hacer obligatorios ciertos atributos antes de resolver, y resolver automáticamente las conversaciones inactivas. Cómo funciona Puedes exigir que ciertos atributos (ej. motivo del contacto) se rellenen antes de poder marcar una conversación como resuelta. También puedes activar la resolución automática de las conversaciones que se quedan sin actividad más allá de un cierto plazo. Estos ajustes se aplican a toda la cuenta. Paso a paso 1. Ve a «Ajustes» → grupo «Conversación» → «Flujo de trabajo de conversación». 2. Para exigir información: activa «Atributos obligatorios» y elige los atributos requeridos antes de la resolución. 3. Para la limpieza automática: activa la resolución automática y define el plazo de inactividad. 4. Guarda: las reglas se aplican a todas las conversaciones. Bueno saberlo - Algunas opciones dependen de la activación de funcionalidades en tu cuenta. - La resolución automática evita acumular conversaciones olvidadas.

Crear equipos para repartir las conversaciones

📍 Dónde encontrarlo: Ajustes → grupo «Cuenta» → «Equipos» Los equipos agrupan agentes (por ejemplo «Soporte», «Ventas», «Posventa») para poder asignar una conversación a un grupo en lugar de a una sola persona. Cómo funciona Creas un equipo, eliges si asigna automáticamente las conversaciones a sus miembros, y luego le añades agentes. Después, en una conversación, puedes asignarla al equipo; también aparece como filtro y en la navegación para ver el trabajo del grupo. Paso a paso 1. Ve a «Ajustes» → grupo «Cuenta» → «Equipos». 2. Haz clic para crear un equipo: nombre, descripción y opción de autoasignación. 3. En el siguiente paso, añade los agentes miembros del equipo. 4. Termina la configuración. 5. En una conversación, usa el selector «Equipo» del panel de la derecha para asignarla a este grupo. Bueno saberlo - Activa la autoasignación para repartir automáticamente las nuevas conversaciones entre los miembros. - La gestión de los equipos está reservada a los administradores.

Invitar y gestionar a los agentes de tu equipo

📍 Dónde encontrarlo: Ajustes → grupo «Cuenta» → «Agentes» Los agentes son las personas que responden a los clientes en Madyis Hub. Esta pantalla sirve para invitar a nuevos compañeros, asignarles un rol y gestionar las cuentas existentes. Cómo funciona Invitas a un agente por correo electrónico y le asignas un rol (Administrador, Agente o un rol personalizado). El agente recibe una invitación para confirmar. Mientras no la haya confirmado, su estado es «pendiente de verificación». La lista muestra el rol, el correo electrónico y la disponibilidad de cada persona. Paso a paso 1. Ve a «Ajustes» → grupo «Cuenta» → «Agentes». 2. Haz clic en el botón para añadir un agente. 3. Introduce el nombre y el correo electrónico, elige el rol (Administrador, Agente o un rol personalizado) y envía la invitación. 4. El agente confirma a través del correo recibido; su estado pasa entonces de «pendiente» a «verificado». Bueno saberlo - El número de agentes puede depender de tu plan: consulta la facturación. - Un administrador tiene todos los permisos; un agente tiene acceso limitado a las conversaciones. - No puedes eliminar al último administrador verificado de la cuenta.

Roles personalizados: ajustar con precisión los permisos de los agentes

⏳ Próximamente. Esta función llegará pronto a Madyis Hub — así es como funcionará. 📍 Dónde encontrarlo: Ajustes → grupo «Cuenta» → «Roles personalizados» Los roles personalizados permiten crear perfiles de permisos a medida, más allá de los roles estándar Administrador y Agente, para dar a cada compañero exactamente los accesos que necesita. Cómo funciona Creas un rol con un nombre, una descripción y una selección de permisos: gestionar todas las conversaciones, gestionar las conversaciones sin asignar, gestionar las conversaciones en las que se participa, gestionar los contactos, gestionar los informes, gestionar la base de conocimiento. Después asignas este rol a un agente desde su ficha. Marcar «gestionar todas las conversaciones» añade automáticamente los permisos de conversaciones sin asignar y de participación. Paso a paso 1. Ve a «Ajustes» → grupo «Cuenta» → «Roles personalizados». 2. Haz clic para crear un rol: nombre y descripción. 3. Marca los permisos que quieras conceder (conversaciones, contactos, informes, base de conocimiento). 4. Guarda, luego ve a «Agentes» y asigna este rol a un agente a través de su ficha de edición. Bueno saberlo - Función reservada a los planes superiores (puede estar bloqueada según tu oferta). - Útil para dar un acceso «solo lectura/informes» o «solo contactos».

Reglas de asignación: repartir automáticamente las conversaciones

⏳ Próximamente. Esta función llegará pronto a Madyis Hub — así es como funcionará. 📍 Dónde encontrarlo: Ajustes → grupo «Cuenta» → «Asignación / Capacidad» → «Asignación» Las reglas de asignación distribuyen automáticamente las nuevas conversaciones entre los agentes según una lógica elegida, para evitar que un mismo agente se vea desbordado mientras otros están libres. Cómo funciona Defines una política de asignación con un orden (rotativo «round robin», por turnos, o «equilibrado» para suavizar la carga) y una prioridad (la conversación creada más antigua, o la que lleva esperando más tiempo). La política se aplica a las bandejas/equipos elegidos y asigna las conversaciones sin intervención manual. Paso a paso 1. Ve a «Ajustes» → grupo «Cuenta» → «Asignación / Capacidad». 2. Abre la sección «Asignación» y haz clic para crear una política. 3. Elige el orden de asignación (por turnos o equilibrado) y el criterio de prioridad (creada más pronto o esperando más tiempo). 4. Asocia la política a las bandejas o equipos correspondientes y guarda. Bueno saberlo - Función avanzada que puede estar reservada a ciertos planes. - Combínala con la capacidad de agente para no sobrecargar a los agentes más activos.

Capacidad de agente: limitar el número de conversaciones por persona

⏳ Próximamente. Esta función llegará pronto a Madyis Hub — así es como funcionará. 📍 Dónde encontrarlo: Ajustes → grupo «Cuenta» → «Asignación / Capacidad» → «Capacidad» La capacidad de agente fija un número máximo de conversaciones activas que un agente puede recibir al mismo tiempo, para preservar la calidad del servicio y evitar la sobrecarga. Cómo funciona Creas una política de capacidad que define el número máximo de conversaciones simultáneas, eventualmente por etiqueta/tipo. Junto con la asignación automática, impide asignar nuevas conversaciones a un agente que ya ha alcanzado su límite: estas van entonces a un compañero disponible. Paso a paso 1. Ve a «Ajustes» → grupo «Cuenta» → «Asignación / Capacidad». 2. Abre la sección «Capacidad» y haz clic para crear una política. 3. Define el límite de conversaciones simultáneas (global o por etiqueta). 4. Guarda, luego asocia esta política a tus reglas de asignación. Bueno saberlo - Función avanzada, potencialmente reservada a ciertos planes. - Solo tiene efecto real combinada con la asignación automática.

SLA: fijar plazos de respuesta y de resolución

⏳ Próximamente. Esta función llegará pronto a Madyis Hub — así es como funcionará. 📍 Dónde encontrarlo: Ajustes → grupo «Conversación» → «SLA» Un SLA (acuerdo de nivel de servicio) define los plazos a respetar: tiempo de primera respuesta, tiempo de respuesta siguiente y tiempo de resolución. Madyis Hub te avisa cuando se supera un plazo. Cómo funciona Creas una política de SLA introduciendo umbrales (en minutos, horas o días) para la primera respuesta, las respuestas siguientes y la resolución. Puedes contar únicamente durante tu horario de apertura. Una conversación asociada a este SLA se supervisa; los incumplimientos generan alertas y pueden aparecer en los informes y notificaciones. Paso a paso 1. Ve a «Ajustes» → grupo «Conversación» → «SLA». 2. Haz clic para crear una política: dale un nombre y una descripción. 3. Rellena los umbrales: tiempo de primera respuesta, tiempo de respuesta siguiente y tiempo de resolución (y la unidad: minutos/horas/días). 4. Activa si lo necesitas «únicamente durante el horario de apertura» y luego guarda. 5. Aplica el SLA a las conversaciones correspondientes (por bandeja o por regla). Bueno saberlo - Función avanzada que puede estar reservada a ciertos planes. - Activa las notificaciones de SLA (correo electrónico/push) en tus preferencias para ser avisado de los riesgos de incumplimiento. - Deja un campo vacío si no quieres fijar ese plazo concreto.

Bots agentes: conectar un robot externo a tus conversaciones

📍 Dónde encontrarlo: Ajustes → grupo «Conversación» → «Bots» Un bot agente es un programa externo (mediante webhook) que puede recibir los mensajes de una bandeja y responderlos automáticamente, por ejemplo para un escenario a medida desarrollado por un proveedor. Cómo funciona Declaras un bot dándole un nombre, una descripción y una URL de webhook. Madyis Hub genera un token de acceso y un secreto que tu desarrollador utiliza para asegurar los intercambios. Los mensajes de la bandeja asociada se envían a la URL del bot, que puede devolver respuestas en la conversación. Paso a paso 1. Ve a «Ajustes» → grupo «Conversación» → «Bots». 2. Haz clic para crear un bot: nombre, descripción y URL de webhook (proporcionada por tu desarrollador). 3. Guarda: copia el token de acceso y el secreto mostrados (para entregárselos al desarrollador). 4. Asocia el bot a la bandeja de entrada deseada en los ajustes de esa bandeja. Bueno saberlo - Requiere un servicio externo desarrollado específicamente: no es el Agente IA integrado de Madyis Hub. - Para una respuesta automática sencilla sin código, utiliza mejor los Agentes IA. - Guarda el secreto en un lugar seguro; puedes restablecerlo desde la ficha del bot.