La Vista general: tus cifras en directo

📍 Dónde encontrarlo: Informes → Vista general

La Vista general muestra en tiempo real el estado de tu atención al cliente: cuántas conversaciones están abiertas, en espera o sin asignar, quién de tus agentes está en línea, y a qué horas te escriben más tus clientes.

Cómo funciona

Esta página se actualiza automáticamente (en directo) sin que tengas que recargar. Reúne cinco bloques: las conversaciones abiertas/en espera/sin asignar de la cuenta, el estado de los agentes (en línea, ocupado, desconectado), un mapa de calor del "Tráfico de conversaciones" (a qué horas y qué días llegan los mensajes), un mapa de calor de las "Resoluciones", una tabla de conversaciones por agente y una tabla por equipo.

Paso a paso

1. Ve a "Informes" (sección Análisis del menú de la izquierda).
2. Por defecto estás en "Vista general"; si no, haz clic en esa pestaña.
3. En la parte superior, lee "Conversaciones abiertas" (abierta, sin supervisión, sin asignar, en espera) y "Estado del agente".
4. Más abajo, pasa el cursor sobre las casillas de color de "Tráfico de conversaciones" para ver el número de conversaciones en cada hora.
5. Para filtrar un mapa de calor, usa el selector de período y el menú de bandeja de entrada en la parte superior derecha del mapa.
6. Consulta las tablas "Conversaciones por agentes" y "Conversaciones por equipos" para ver la carga de cada uno.

Bueno saberlo

• Las casillas más oscuras de los mapas de calor indican tus horas punta: úsalas para planificar la presencia de tus agentes.
• El bloque "Estado del agente" es útil para comprobar de un vistazo quién está disponible ahora mismo.
• La tabla por equipo solo aparece si has creado equipos (Ajustes → Equipos).