Le rapport SLA : respect de vos délais promis

📍 Où le trouver : Rapports → SLA

Le rapport SLA indique si vous tenez les délais que vous vous êtes fixés (première réponse, réponse suivante, résolution) : taux de réussite, nombre de manquements et liste des conversations concernées.

Comment ça marche

Un SLA est une règle de délai que vous définissez (par exemple « répondre en moins d'une heure »). Une fois une politique SLA créée et appliquée à des conversations, Madyis Hub suit chaque échéance et calcule le « Taux de réussite », le « Nombre d'échecs » et le « Nombre de conversations » concernées. Le tableau liste chaque conversation avec sa politique et son agent ; un bouton « Voir les détails » montre les échéances manquées.

Étape par étape

1. Créez d'abord une politique SLA dans Réglages → SLA et appliquez-la à vos boîtes ou conversations.
2. Ouvrez « Rapports » puis l'onglet « SLA ».
3. Choisissez la plage de dates et filtrez si besoin par politique SLA, agent, boîte, étiquette ou équipe.
4. Lisez les trois indicateurs : Taux de réussite, Nombre d'échecs, Nombre de conversations.
5. Parcourez le tableau et cliquez sur « Voir les détails » pour comprendre un manquement.
6. Cliquez sur « Télécharger les rapports SLA » pour exporter.

Bon à savoir

• Ce rapport reste vide tant qu'aucune politique SLA n'est définie : commencez par Réglages → SLA.
• Un « échec » (miss) est enregistré dès qu'une échéance est dépassée, y compris une résolution tardive.
• Utilisez les filtres pour repérer quelle équipe ou quel canal dépasse le plus souvent les délais.