Rapports & analyse

Le rapport Conversations : volume et temps de réponse

📍 Où le trouver : Rapports → Conversations Le rapport Conversations affiche, sous forme de graphiques, l'évolution dans le temps de votre activité : nombre de conversations, messages entrants et sortants, délai de première réponse, temps de résolution, nombre de résolutions et temps d'attente du client. Comment ça marche Vous choisissez une période et, si elle est assez longue, un regroupement (par jour, semaine, mois ou année). Madyis Hub trace alors une courbe ou un histogramme pour chaque indicateur. Les temps (première réponse, résolution, attente) sont des moyennes ; les autres sont des totaux. Une bascule « Heures de bureau » permet de ne compter que vos horaires d'ouverture. Étape par étape 1. Ouvrez « Rapports » puis l'onglet « Conversations ». 2. En haut, choisissez la plage de dates (7 derniers jours, 30 derniers jours, plage personnalisée, etc.). 3. Si la période fait plus de 29 jours, choisissez le regroupement (Jour, Semaine, Mois) dans le menu « Par groupe ». 4. Activez si besoin la bascule « Heures de bureau » pour ne mesurer que vos horaires d'ouverture. 5. Lisez chaque graphique : Conversations, Messages entrants, Messages sortants, Délai de première réponse, Temps de résolution, Nombre de résolutions, Temps d'attente du client. 6. Pour garder une copie, cliquez sur « Télécharger les rapports de conversation » en haut à droite. Bon à savoir - Le « Délai de première réponse » mesure la rapidité avec laquelle un client obtient une première réponse : c'est souvent l'indicateur le plus parlant. - Survolez un point d'un graphique de temps pour voir sur combien de conversations la moyenne est calculée. - La bascule « Heures de bureau » nécessite d'avoir défini vos horaires dans les réglages de la boîte concernée, sinon elle reste sans effet.

Le rapport par agent : performance de chaque membre

📍 Où le trouver : Rapports → Agents Le rapport Agents compare la performance de chaque membre de votre équipe : nombre de conversations traitées, temps moyen de première réponse, temps de résolution, temps d'attente client et nombre de cas résolus. Comment ça marche Une page de présentation liste tous les agents dans un tableau avec leurs indicateurs sur la période choisie. En cliquant sur le nom d'un agent, vous ouvrez sa page détaillée avec des graphiques d'évolution propres à lui. Vous pouvez aussi filtrer directement un agent depuis le sélecteur en haut. Étape par étape 1. Ouvrez « Rapports » puis l'onglet « Agents ». 2. Choisissez la plage de dates en haut de la page. 3. Lisez le tableau : chaque ligne est un agent avec ses conversations, ses temps moyens et son nombre de résolutions. 4. Cliquez sur le nom d'un agent pour voir sa page détaillée avec des graphiques. 5. Utilisez le bouton « Retour » pour revenir à la liste, ou le sélecteur d'agent pour en choisir un autre. 6. Cliquez sur « Télécharger les rapports de l'agent » pour exporter le tableau. Bon à savoir - Servez-vous de ce rapport pour repérer qui est surchargé et qui peut prendre plus de conversations. - Les temps affichés sont des moyennes : un agent avec peu de conversations peut avoir des chiffres trompeurs. - Pour qu'un agent apparaisse, il doit avoir été assigné à des conversations sur la période.

Le rapport par équipe : performance collective

📍 Où le trouver : Rapports → Équipes Le rapport Équipes mesure la performance de chaque équipe que vous avez constituée : volume de conversations, temps de réponse et de résolution, nombre de cas résolus par équipe. Comment ça marche Si vous regroupez vos agents en équipes (par exemple « Support », « Ventes »), Madyis Hub calcule les indicateurs par équipe sur la période choisie. Un tableau de présentation liste toutes les équipes ; cliquer sur une équipe ouvre sa page détaillée avec des graphiques. Étape par étape 1. Assurez-vous d'avoir créé des équipes dans Réglages → Équipes. 2. Ouvrez « Rapports » puis l'onglet « Équipes ». 3. Choisissez la plage de dates en haut. 4. Lisez le tableau pour comparer les équipes, puis cliquez sur une équipe pour son détail. 5. Cliquez sur « Télécharger les rapports d'équipe » pour exporter. Bon à savoir - Cet onglet n'est utile que si la fonction Équipes est activée et que des équipes existent ; sinon le tableau reste vide. - Idéal pour comparer un pôle Ventes et un pôle Support qui n'ont pas les mêmes objectifs de rapidité.

Le rapport par boîte de réception : performance par canal

📍 Où le trouver : Rapports → Boîte de réception Le rapport Boîte de réception compare vos canaux entre eux (widget du site, WhatsApp, e-mail, Facebook, Instagram, etc.) : volume de conversations, temps de réponse et de résolution, nombre de cas résolus pour chacun. Comment ça marche Chaque canal connecté est une « boîte de réception » dans Madyis Hub. Le rapport calcule les indicateurs par boîte sur la période choisie et les présente dans un tableau ; cliquer sur une boîte ouvre sa page détaillée avec des graphiques d'évolution. Étape par étape 1. Ouvrez « Rapports » puis l'onglet « Boîte de réception ». 2. Choisissez la plage de dates en haut. 3. Comparez vos canaux dans le tableau (conversations, temps moyens, résolutions). 4. Cliquez sur le nom d'une boîte pour voir son rapport détaillé. 5. Cliquez sur « Télécharger les rapports de la boîte de réception » pour exporter. Bon à savoir - Utilisez ce rapport pour décider sur quels canaux investir : celui qui génère le plus de conversations mérite peut-être un agent dédié ou un agent IA. - Les boîtes apparaissent dès qu'elles ont reçu des conversations sur la période. - Ajoutez ou réglez vos canaux depuis « Boîtes de réception » dans la section Canaux & configuration.

Le rapport par étiquette : suivre vos sujets

📍 Où le trouver : Rapports → Étiquettes Le rapport Étiquettes mesure l'activité par étiquette (par exemple « Remboursement », « Bug », « Avant-vente ») : combien de conversations portent chaque étiquette et leurs temps de réponse et de résolution. Comment ça marche Madyis Hub regroupe les conversations selon les étiquettes que vous (ou vos automatisations) leur avez posées, puis calcule les mêmes indicateurs que les autres rapports. Un tableau de présentation liste toutes les étiquettes ; cliquer sur une étiquette ouvre sa page détaillée avec des graphiques. Étape par étape 1. Ouvrez « Rapports » puis l'onglet « Étiquettes ». 2. Sélectionnez la plage de dates en haut. 3. Parcourez le tableau pour voir le volume et les temps par étiquette. 4. Cliquez sur une étiquette pour ouvrir son rapport détaillé. 5. Cliquez sur « Télécharger les rapports d'étiquettes » pour exporter les données. Bon à savoir - Ce rapport n'a de valeur que si vous étiquetez régulièrement vos conversations : créez d'abord vos étiquettes dans Réglages → Étiquettes. - Utilisez-le pour repérer les sujets qui reviennent le plus et créer, par exemple, un article d'aide ou une réponse enregistrée. - Les étiquettes peuvent être posées automatiquement via les règles d'automatisation pour fiabiliser ce rapport.

Le rapport de satisfaction client (CSAT)

📍 Où le trouver : Rapports → CSAT Le rapport CSAT montre ce que vos clients pensent de votre service : leur note de satisfaction après une conversation, le taux de réponse à l'enquête et le détail de chaque retour (note, commentaire, agent concerné). Comment ça marche Quand l'enquête de satisfaction est activée sur une boîte, le client reçoit en fin de conversation une demande de note. Madyis Hub agrège ces réponses en trois indicateurs (Réponses totales, Score de satisfaction, Taux de réponse), affiche la répartition des notes et liste chaque réponse dans un tableau filtrable par agent, boîte, équipe et note. Vous pouvez aussi ajouter des notes internes d'évaluation à chaque retour (fonction réservée aux formules supérieures). Étape par étape 1. Activez d'abord l'enquête CSAT sur la boîte concernée (réglages de la boîte de réception, onglet de configuration). 2. Ouvrez « Rapports » puis l'onglet « CSAT ». 3. Choisissez la plage de dates et, si besoin, filtrez par agent, boîte de réception, équipe ou note. 4. Lisez les trois indicateurs en haut et la « Répartition des évaluations ». 5. Parcourez le tableau pour lire chaque commentaire client et l'agent qui a pris en charge la conversation. 6. Cliquez sur « Télécharger les rapports CSAT » pour exporter les réponses. Bon à savoir - Sans enquête CSAT activée sur au moins une boîte, ce rapport restera vide. - Le « Score de satisfaction » est le pourcentage de réponses positives ; le « Taux de réponse » indique combien de clients sollicités ont répondu. - Les « Notes d'évaluation » internes (contexte privé sur chaque retour) sont disponibles uniquement dans les formules Business et supérieures.

Le rapport SLA : respect de vos délais promis

📍 Où le trouver : Rapports → SLA Le rapport SLA indique si vous tenez les délais que vous vous êtes fixés (première réponse, réponse suivante, résolution) : taux de réussite, nombre de manquements et liste des conversations concernées. Comment ça marche Un SLA est une règle de délai que vous définissez (par exemple « répondre en moins d'une heure »). Une fois une politique SLA créée et appliquée à des conversations, Madyis Hub suit chaque échéance et calcule le « Taux de réussite », le « Nombre d'échecs » et le « Nombre de conversations » concernées. Le tableau liste chaque conversation avec sa politique et son agent ; un bouton « Voir les détails » montre les échéances manquées. Étape par étape 1. Créez d'abord une politique SLA dans Réglages → SLA et appliquez-la à vos boîtes ou conversations. 2. Ouvrez « Rapports » puis l'onglet « SLA ». 3. Choisissez la plage de dates et filtrez si besoin par politique SLA, agent, boîte, étiquette ou équipe. 4. Lisez les trois indicateurs : Taux de réussite, Nombre d'échecs, Nombre de conversations. 5. Parcourez le tableau et cliquez sur « Voir les détails » pour comprendre un manquement. 6. Cliquez sur « Télécharger les rapports SLA » pour exporter. Bon à savoir - Ce rapport reste vide tant qu'aucune politique SLA n'est définie : commencez par Réglages → SLA. - Un « échec » (miss) est enregistré dès qu'une échéance est dépassée, y compris une résolution tardive. - Utilisez les filtres pour repérer quelle équipe ou quel canal dépasse le plus souvent les délais.

Le rapport Bot : performance de votre agent automatique

📍 Où le trouver : Rapports → Bot Le rapport Bot mesure ce que votre assistant automatique gère tout seul : nombre de conversations prises en charge, réponses envoyées, taux de résolution (réglées sans agent humain) et taux de transfert vers un humain. Comment ça marche Quand un bot ou agent automatique traite des conversations, Madyis Hub compte celles qu'il résout entièrement et celles qu'il transfère à un agent humain. Il en déduit quatre indicateurs (Nombre de conversations, Total des réponses, Taux de résolution, Taux de transfert) et trace deux graphiques d'évolution : nombre de résolutions et nombre de transferts sur la période. Étape par étape 1. Ouvrez « Rapports » puis l'onglet « Bot ». 2. Choisissez la plage de dates en haut. 3. Si la période est assez longue, choisissez le regroupement (Jour, Semaine, Mois) dans « Par groupe ». 4. Lisez les quatre indicateurs en haut, puis les graphiques « Nombre de résolutions » et « Nombre de transferts ». 5. Comparez le taux de résolution au taux de transfert pour évaluer l'autonomie de votre bot. Bon à savoir - Un taux de transfert élevé signale les sujets que votre assistant ne sait pas encore traiter : enrichissez sa base de connaissances en conséquence. - Ce rapport ne se remplit que si un bot ou un agent automatique a traité des conversations sur la période. - Cet onglet ne propose pas la bascule « Heures de bureau ».

Filtrer un rapport : période, regroupement et heures de bureau

📍 Où le trouver : Rapports → (n'importe quel onglet) → filtres en haut Tous les rapports partagent les mêmes filtres en haut de page pour cadrer l'analyse : la plage de dates, le regroupement (par jour, semaine, mois ou année) et la bascule « Heures de bureau ». Comment ça marche La plage de dates propose des raccourcis (7 derniers jours, 30 derniers jours, 3 mois, 6 mois, année dernière) ou une plage personnalisée. Le regroupement n'apparaît que si la période choisie est assez longue (à partir de 30 jours) : il détermine si chaque barre du graphique représente un jour, une semaine, un mois ou une année. La bascule « Heures de bureau » exclut le temps hors de vos horaires d'ouverture dans le calcul des temps de réponse et de résolution. Étape par étape 1. Dans n'importe quel onglet de « Rapports », cliquez sur le sélecteur de dates en haut à gauche. 2. Choisissez un raccourci (par exemple « 30 derniers jours ») ou « Plage de date personnalisée » puis vos deux dates et « Appliquer ». 3. Si le menu « Par groupe » apparaît, choisissez Jour, Semaine, Mois ou Année selon le détail voulu. 4. Activez la bascule « Heures de bureau » pour ne mesurer les délais que pendant vos horaires d'ouverture. 5. Le rapport se met à jour automatiquement à chaque changement de filtre. Bon à savoir - Le regroupement par jour n'est possible que sur de courtes périodes ; sur un an, vous regrouperez par semaine ou par mois. - La bascule « Heures de bureau » n'a d'effet que si vos horaires sont définis dans les réglages de la boîte concernée. - Les filtres restent dans l'adresse de la page : vous pouvez copier le lien pour retrouver exactement la même vue plus tard.

Comprendre les rapports : où trouver vos statistiques

📍 Où le trouver : Rapports Les rapports rassemblent toutes vos statistiques de service client au même endroit : nombre de conversations, vitesse de réponse, satisfaction des clients, performance de chaque agent. C'est votre tableau de bord pour savoir si votre service fonctionne bien. Comment ça marche Madyis Hub enregistre chaque conversation, message et résolution en temps réel. À partir de ces données, il calcule automatiquement des graphiques et des indicateurs. Vous choisissez une période (par exemple les 7 derniers jours) et le rapport se met à jour. Tous les rapports sont regroupés dans le menu « Rapports », divisé en plusieurs onglets : Vue d'ensemble, Conversations, Agents, Étiquettes, Boîte de réception, Équipes, CSAT, SLA et Bot. Étape par étape 1. Dans le menu de gauche, descendez jusqu'à la section « Analyse » et cliquez sur « Rapports ». 2. Vous arrivez par défaut sur l'onglet « Vue d'ensemble » (les chiffres en direct). 3. Cliquez sur « Rapports » pour dérouler les autres onglets : Conversations, Agents, Étiquettes, Boîte de réception, Équipes, CSAT, SLA, Bot. 4. Choisissez l'onglet qui correspond à ce que vous voulez mesurer. 5. En haut de chaque rapport, sélectionnez la période à analyser, puis lisez les graphiques et tableaux. Bon à savoir - Les rapports sont réservés aux propriétaires de compte et aux personnes ayant le droit « Gérer les rapports » : un agent simple ne les voit pas. - Si un rapport affiche « Nous n'avons pas reçu assez de points de données », c'est normal sur un compte récent : laissez passer quelques jours d'activité. - Commencez par la « Vue d'ensemble » pour un coup d'œil rapide, puis ouvrez les onglets détaillés quand vous voulez creuser.

Télécharger et exporter un rapport en CSV

📍 Où le trouver : Rapports → (onglet concerné) → bouton « Télécharger » La plupart des rapports peuvent être téléchargés en fichier CSV pour les ouvrir dans Excel ou Google Sheets, les archiver ou les partager avec votre comptable ou votre direction. Comment ça marche Chaque rapport qui propose un export a un bouton « Télécharger » en haut à droite. Madyis Hub génère un fichier CSV correspondant exactement à la période et aux filtres affichés, puis le télécharge sur votre ordinateur. Les onglets Conversations, Agents, Étiquettes, Boîte de réception, Équipes, CSAT et SLA proposent l'export ; les cartes de chaleur de la Vue d'ensemble ont aussi leur propre bouton de téléchargement. Étape par étape 1. Ouvrez l'onglet de rapport voulu (Conversations, Agents, Étiquettes, Boîte de réception, Équipes, CSAT ou SLA). 2. Réglez d'abord la période et les filtres comme vous le souhaitez : l'export reprendra exactement ces réglages. 3. Cliquez sur le bouton « Télécharger » en haut à droite (par exemple « Télécharger les rapports de conversation »). 4. Le fichier CSV se télécharge ; ouvrez-le dans Excel ou Google Sheets. 5. Pour une carte de chaleur de la Vue d'ensemble, cliquez sur l'icône de téléchargement en haut à droite de la carte. Bon à savoir - Vérifiez bien la période avant d'exporter : le fichier ne contient que les données affichées à l'écran. - Le nom du fichier inclut le type de rapport et la date, ce qui facilite le classement. - L'onglet Bot et la Vue d'ensemble (hors cartes de chaleur) ne proposent pas d'export de tableau.

La Vue d'ensemble : vos chiffres en direct

📍 Où le trouver : Rapports → Vue d'ensemble La Vue d'ensemble montre en temps réel l'état de votre service client : combien de conversations sont ouvertes, en attente ou non assignées, qui parmi vos agents est en ligne, et à quelles heures vos clients vous écrivent le plus. Comment ça marche Cette page se rafraîchit automatiquement (en direct) sans que vous ayez à recharger. Elle réunit cinq blocs : les conversations ouvertes/en attente/non assignées du compte, le statut des agents (en ligne, occupé, hors-ligne), une carte de chaleur du « Trafic des conversations » (à quelles heures et quels jours arrivent les messages), une carte de chaleur des « Résolutions », un tableau des conversations par agent et un tableau par équipe. Étape par étape 1. Allez dans « Rapports » (section Analyse du menu de gauche). 2. Vous êtes par défaut sur « Vue d'ensemble » ; sinon cliquez sur cet onglet. 3. En haut, lisez « Conversations ouvertes » (ouvert, sans surveillance, non assigné, en attente) et « Statut de l'agent ». 4. Plus bas, survolez les cases colorées de « Trafic des conversations » pour voir le nombre de conversations à chaque heure. 5. Pour filtrer une carte de chaleur, utilisez le sélecteur de période et le menu de boîte de réception en haut à droite de la carte. 6. Consultez les tableaux « Conversations par des agents » et « Conversations par équipes » pour voir la charge de chacun. Bon à savoir - Les cases les plus foncées des cartes de chaleur indiquent vos heures de pointe : utilisez-les pour planifier la présence de vos agents. - Le bloc « Statut de l'agent » est utile pour vérifier d'un coup d'œil qui est disponible maintenant. - Le tableau par équipe n'apparaît que si vous avez créé des équipes (Réglages → Équipes).